Организация работы торгового предприятия

3.2 Анализ уровня торгового обслуживания

 

Анализ уровня торгового  обслуживания проводился в магазине        ООО «Феникс 2003» с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

В 2008 г. в магазине проводился опрос покупателей с целью  оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно  с устным опросом покупателей  о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить  не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление  мнения покупателей. Примерная анкета представлена в таблице 2.

 

Таблица 2 – «Анкета покупателя»

 

Вопросы	Ответы
1. Как часто вы делаете  покупки в нашем магазине?     2. Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового  обслуживания?         3. Что вы думаете об  ассортименте в магазине?   4. Как вы оцениваете  уровень мастерства работников  нашего магазина?   5. Как вы оцениваете  обслуживание в нашем магазине?     6. Кто делает в вашей  семье основные покупки?   7. Расскажите, пожалуйста, немного  о себе: пол возраст число членов вашей семьи доход семьи в месяц 8. Ваше социальное положение  (написать).	Ежедневно. Несколько раз в неделю. От случая к случаю. Впервые. Наличие товаров и возможности  их выбора. Доступные цены. Оказание дополнительных услуг. Реклама и консультация о  товаре. Чистота и порядок в  магазине. Широкий. Узкий.   Высокий. Удовлетворительный. Неудовлетворительный. Очень хорошее. Хорошее. Не важное. Плохое В основном я В основном другие члены  семьи Когда кто     Женский, мужской
Благодарим за ответы!

 

После проведения анкетного  опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов  осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели оценивались  с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (таблица 3).

Таблица 3 – «Оценка качества торгового обслуживания по магазину ООО «Феникс 2003»

 

Состав показателей	Уровень качества обслуживания
	высокий	Удовлетворительный	Неудовлетворительно
Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров   Средний объем затрат времени  покупателей на ожидание, мин.   Уровень профессионального  мастерства работников, активность продажи  товаров.     Организация торговой рекламы  и информации: оформление витрин и  выкладка товаров, наличие средств  немой рекламы, аннотаций к товару.   Оценка покупателями качества дополнительных услуг.   Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел).	0,9 и более       не более 3 мин. 0,9 и более     средний уровень квалификации 0,9 и более       соответствует требованиям 0,9 и более         0,9 и более       оценка 9 чел. и более 0,9 и более	0,81-0,89       3-6 мин. 0,81-1,89     0,81-0,89 имеются замечания не нарушающие правил продажи 0,81-0,89             0,81-0,89       оценка 8 чел. и более 0,81-0,89	0,80 и ниже       0,80 и ниже       0,80 и ниже           Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин 0,80 и ниже   0,80       оценка 2 покупат. и более 0,80

 

 

Затем рассчитали средний  уровень оценки качества торгового  обслуживания путем суммирования сведения всех ответов в анкете. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,88, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей.

Таким образом, все рассчитанные показатели свидетельствуют, что уровень  торгового обслуживания покупателей  в магазине  достаточно высок  в условиях рыночных отношений. Это  с положительной стороны характеризует  торговую деятельность магазина, а  также торговое обслуживание предоставляемое  покупателям.

 

Выводы и предложения

 

На сновании практического  исследования организации методов  торговли на предприятии ООО «Феникс 2003» можно сделать следующие выводы:

- ООО «Феникс 2003» достаточно  крупная организация рабочего  посёлка Лысые Горы;

- ООО «Феникс 2003»  следит за ценами и ассортиментом, которые предлагают ее конкуренты в его районе;

- ООО «Феникс 2003» особое внимание уделяется обслуживанию клиентов;

- В магазине предприятия ООО «Феникс 2003» используются методы торговли через прилавок и продажа товаров с открытой выкладкой;

- Так же предприятие ООО «Феникс 2003» использует методы внемагазинной торговли, такие как торговля вразнос и поставки заказов со скидкой;

- Объемы продаж большего числа видов товаров проявляют тенденцию к увеличению. Больше всего в 2010 году вырос объем продаж кондитерских изделий (на 8,5%). Поэтому можно сделать вывод, что активные продажи по методу торговля в разнос являются эффективными.

Для развития предприятия ООО «Феникс 2003», на основании полученных в результате исследования данных я могу дать следующие рекомендации:

- предприятию необходимо расширение розничной торговой сети за счет строительства новых магазинов;

- необходимо внедрить продажи товаров по методу самообслуживания;

- расширить работы по изучению спроса;

- внедрение новых достижений  технологии транспортирования, хранения и реализации товаров;

- оснащение магазина современным торговым оборудованием;

- компания должна искать новые прогрессивные методы работы с клиентами, стремится максимально учитывать потребности покупателей;

- система товароснабжения на предприятии должна быть упрощена;

- комплекс маркетинговых коммуникаций ООО «Феникс 2003» должен включить в себя пять основных коммуникативных средств: 
        1. реклама – любая оплачиваемая форма неличных презентаций и продвижения товаров.

2. стимулирование сбыта – разнообразные краткосрочные поощрительные акции, направленные на побуждение потребителей к покупкам или апробированию товара.

3. связи с общественностью и публикации в прессе – разнообразные программы, созданные для продвижения и или защиты имиджа компании и ее товара.

4. личные продажи – непосредственное взаимодействие с покупателями в целях организации презентаций, ответов на вопросы и получения заказов.

5. прямой маркетинг – использование почты, телефона, телефакса, электронной почты и других неличных средств связи для прямого взаимодействия на действительных или потенциальных клиентов. 
 

 

 

Список используемой литературы

 

1. Аванесов Ю.А., Васькин Е.В., Клочко А. Н. Основы коммерции: Учебник. М., 2001.

2. Балабанов И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта. – 2-е изд., доп. - М.: Финансы и статистика – 2003. –208с: ил.

3. Брагин Л.А. и др. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация. Учебник. – М.: Инфра-М, 2000. - 560с.

4. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли. 6-е изд., перераб. и доп. - м.: «Дашков и К», 2005. – 700с.

 5. Ефремов А. Проблемы организации торговли // Экономист. – 2007. - № 4. – С. 57-60.

6. Карминский А. М., Нестеров П. В. Информатизация бизнеса. - М.: Финансы и статистика, 2003. – 377с.

7. В. К. Козлов, С. А. Уваров, Н. В. Яковлева и др., Коммерческая деятельность предприятия: стратегия, организация, управление: Учебн. пособие/ Под ред. В. К. Козлова, С. А. Уварова. - СПб.: Политехника, 2000. - 322с.: ил.

8. Мардонова Э.У. Организация работы по созданию маркетинговой стратегии и тактики действий в торговой сети // Маркетинг в России и за рубежом – 2007 № 4.

9. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности - М., 2005.

10. Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебник. М., 2005.

11. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли. - М.: Издат.-книготоровый центр "Маркетинг", 2004 - 283 с.

12. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. 8-е изд., перераб.и доп. - М.: «Дашков и К», 2005. – 504с.

13. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность: Учебник. М., 2006.

14. Савинский А.И., Лаппо Л.Л., Мадаев З.М., Левин С.С., Ясинович М.С. Розничная торговля и основы товароведения. - Мн. БГЭУ, 2002. - 287 с..

15. Третьяк С.Н. Коммерческая деятельность. Часть I. Основы теории и организации – Хабаровск: Редакционно-издательский совет ДВГУПС, 2008. - 278с.

16.Экономика и организация деятельности торгового предприятия / Под ред. А.Н. Соломатина., М., 2005 – 380 с.