Лекции по "Психологии обслуживания"

Из всего  многообразия конфликтов, возникающих  между потребителями и работниками общественного питания, можно выделить следующие, наиболее типичные:

1. Истинный конфликт, возникший, например, при грубом отношении официанта (бармена,  буфетчика, повара) к потребителю.

2. Недоразумение как результат взаимной ошибки. Например, официант не предупредил, что заказанное блюдо будет готово не ранее чем через 20 мин, и потребитель, не зная этого, проявил повышенную нервозность.

3. Психологическая несовместимость партнеров по обслуживанию   (потребителя и официанта).   Например,   плохо   воспитанный   потребитель   обращается к официанту запанибрата на "ты", оскорбляет намеками на возможное "вознаграждение", "чаевые" при условии особо внимательного отношения к его персоне и т.п.

2. Способы  развития конфликта.

Чаще всего  конфликт развивается в одной  из следующих форм.

1. Медленное развитие, при котором противники (партнеры по обслуживанию) по очереди вступают в пререкания. Так, потребитель, получив блюдо, которое не удовлетворяет его по своим вкусовым свойствам, предъявляет претензии к официанту. Последний старается найти предлог, чтобы отклонить его претензии. Подобные конфликты могут происходить в вежливой и даже любезной форме.

2. Бурное, "лавинообразное" развитие.  Конфликт столь стремительно набирает силу, что уже через несколько минут спорящие стороны забывают о его причине.   Поток  взаимных  оскорбительных  выражений продолжается до тех пор, пока не наступает спад.

3. Конфликт взрывного характера.   Такому виду столкновения сторон   предшествует  скрытый   период нагнетания   раздражения у одного  из   партнеров по обслуживанию. Эмоциональный взрыв наступает внезапно, причем довольно сильный. Именно так зачастую бывает, когда   нервный по характеру   потребитель, тщетно дожидаясь официанта, не выдерживает "равнодушного", по его мнению, отношения со стороны официанта и разряжает   накопившиеся   отрицательные эмоции бурей словесного негодования.

3. Разрешение  конфликтов.

Психологи выделяют следующие варианты исхода конфликтов:

1. Полное разрешение конфликта.    Как правило, в этом случае один участник конфликта одерживает победу над другим. Например, в возникший спор между потребителем и официантом вмешался метрдотель и, выяснив суть конфликта, отстранил официанта от дальнейшего обслуживания.

2. Частичное разрешение конфликта. Такой исход наступает чаще всего при достижении   компромисса между конфликтующими сторонами. Например, официант, выслушав претензии потребителя, тут же заменил ему блюдо на другое.

3. Возврат к исходному состоянию. Он возможен в тех случаях, когда какое-то обстоятельство прерывает действия обеих сторон в конфликте, но тем не менее кардинально не решает суть конфликта. При первой же возможности он вспыхивает вновь. Такая ситуация характерна, например, для спора официантов между собой. При появлении метрдотеля они умолкают, а затем вновь начинают конфликтовать.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Преодоление  конфликтов.

1. Посредничество в конфликте  третьего лица. Оно необходимо в тех случаях, когда конфликтующие стороны не хотят сделать навстречу друг другу первые шаги в виде уступок. Это может происходить от того, что люди нанесли друг другу много взаимных обид и оскорблений, или из-за опасения, что при уступке одной стороны другая немедленно воспользуется этим обстоятельством в своих корыстных целях. Бывает и другая причина - желание во что бы то ни стало одержать верх над противником.

Вмешиваться в конфликт должен посредник (арбитр), беспристрастный и нейтральный. При конфликте потребителя и официанта в качестве посредника могут выступать бригадир официантов, метрдотель, директор ресторана (кафе) или его заместитель. Однако выступление должностного лица в роли арбитра чревато тем, что при малейшей попытке защитить "честь мундира" своего предприятия он будет возведен потребителем в ранг "покровителя нарушителей существующих порядков". И тогда конфликт перейдет на более высокий виток своего развития, для разрешения которого понадобится вмешательство другого авторитетного лица.

Во время  конфликта обе стороны часто  утрачивают объективность и самокритичность. Поэтому арбитру необходимо быть предельно объективным и ни в коем случае не брать под защиту работника предприятия.

2. Разъединение конфликтующих. Эта мера применяется в тех случаях,   когда   конфликт   происходит между двумя потребителями. Например, один из них заявляет, что официант быстрее обслужил его соседа по столику, а о нем "забыл". Разъяснить обстановку могут бригадир официантов и метрдотель, отвлекая одну из сторон. Возможен и другой вариант – одного из спорящих пересадить за другой столик  и быстро обслужить.

3. Благоприятствование свободному  развитию конфликта и завершению реакции.   Если   разъединение конфликтующих сторон не дает результата, то имеет смысл дать возможность человеку высказаться, не перебивая его.

Как бы ни торопился  официант, он должен предоставить возможность "обиженной стороне" высказать  свое мнение. При этом не следует перебивать его даже в тех случаях, когда потребитель, по мнению официанта, высказывает несправедливые упреки или акцентирует внимание на деталях, не имеющих серьезно о значения для дела. Надо иметь в виду, что эмоциональная возбудимость спорящего человека мешает ему видеть свою неправоту. Избыток повышенных 'отрицательных эмоций затрудняет взаимный диалог, поэтому официанту ничего не остается делать, как молчаливо выслушивать, лишь изредка давая короткие уточняющие (умиротворительные) реплики, вызывая тем самым расположение потребителя к себе. Таким образом, эмоциональная напряженность ослабевает.

4. Оперативное пресечение конфликта. Если поведение потребителя выходит за рамки дозволенного и всякие попытки успокоить его не дают желаемого результата, следует вести разговор, оперируя выдержками или формулировками из инструкций или предписаний: "У нас не принято...", "Инструкция гласит..." и т. п.

В отдельных  случаях официант может прибегнуть к общественному мнению, помощи администрации, а также органов охраны общественного порядка. Во всех случаях от работников зала требуются такт и выдержка.

 

2. Предотвращение  конфликтов.

Предотвращать назревающие конфликты рекомендуется, руководствуясь следующими принципами.

1. Объективность и уступчивость. В качестве предварительного условия для избежания конфликта не обходим компромисс.   Чтобы поменять точку зрения, нужно на событие, чье-то поведение взглянуть шире, как бы другими глазами. Можно применить и другой прием: например, официанту мысленно поставить себя на место потребителя.   Только   тогда можно понять другого. Разумеется, при этом надо отказаться от каких-либо притязаний, требований   или   давления   на своего собеседника. Готовность к уступке всегда смягчает конфликт.

2. Доброжелательность. Не требуется больших усилий, чтобы дружески улыбнуться своему собеседнику. Официанту, бармену, буфетчику делать это надо чаще, даже если приходится   прилагать   определенное усилие.

Для достижения ясности важно изъясняться простыми и доступными для собеседника  словами. Тогда он не сможет усматривать  в них скрытый смысл и будет  с доверием относиться к вам. Чем сложнее ситуация, тем яснее должна быть мысль. Так называемые туманные выражения могут породить сомнения в искренности чувств и поступков.

Характерной особенностью конфликтных ситуаций являются эмоциональные наслоения, которые порой загромождают первоначальную причину происходящего. Здесь важно, чтобы обе стороны постарались критически разобраться в ситуации. Это означает, что надо по возможности осмыслить слова и действия "противника", попытаться найти им какое-то другое объяснение, отличное от первоначального. Ведь нередко в основе конфликта лежит недоразумение, при осмыслении которого конфликт ликвидируется сам собой.

"Принцип  - на принцип" - такой подход  не может служить основой для  решения конфликта. Лучше всего  постараться во враждебной позиции  партнера найти хотя бы малейшую лазейку для понимания его поведения, точки зрения. При этом надо дать почувствовать собеседнику возможность альтернативы в его позиции. Такой подход может ему понравиться, поскольку замечено, что люди зачастую не осознают своего поведения и поэтому могут легко менять позицию в зависимости от поступков окружающих.

Доброжелательность  к противнику в споре поможет  обезоружить его, нейтрализовать его  намерения, рассеять мрачные мысли. Без доброжелательности трудно достигнуть ясности, в то же время только ясная и недвусмысленная позиция человека способна снять настороженность у другой стороны. Всевозможные формы выяснения обстоятельств только травмируют психику людей и не дают положительного исхода.

 3. Соблюдение дистанции и самообладание. Нередко причиной конфликта служит психологическая несовместимость. Бывает, что источник раздражения заложен в самом человеке, в результате чего он становится объектом нападок. Причем несовместимость может быть как взаимной (двусторонней), так и односторонней. Лучший способ преодолеть ее - увеличить дистанцию между участниками конфликта. Так, если официант обнаружит, что за "его" столик сел потребитель, с которым у него ранее сложились конфликтные отношения, то он может попросить метрдотеля предоставить гостю другое место (при согласии последнего) или самому метрдотелю обслужить его.

4. Удовлетворенность трудовой деятельностью – необходимое условие закрепления кадров на предприятиях. Первым признаком неудовлетворенности трудом может служить явное или скрытое стремление работников к перемене места работы.

Неудовлетворенность трудом связана с рядом неблагоприятных  факторов: однообразием работы, конфликтами в коллективе, неблагополучными отношениями с руководителями, необоснованными претензиями потребителей к качеству обслуживания.

Недооценка  причин конфликта может привести к ухудшению настроения и самочувствия работников и как следствие – к возникновению конфликтов с потребителями. При этом снижаются качество труда, его производительность. Для преодоления конфликтов психологи рекомендуют применять следующие меры:

оценит причины  их возникновения;

принять меры упреждающего характера, а в отдельных случаях  методом убеждения или административным путем устранить причину конфликта;

разъединить конфликтующих  территориально для снятия отрицательных эмоций;

привлечь к  участию в разрешении конфликта  общественные организации предприятия.

Незнание принципов  психологии общения, неумение вести  диалог с посетителями, отсутствие необходимых для данной работы психологических свойств личности становятся причинами конфликтных ситуаций.

По данным проведенного исследования, в половине случаев  возникновения конфликтов между посетителем и работниками предприятий общественного питания виноваты официанты. При этом подавляющая часть конфликтов возникает из-за грубости, нетактичного поведения официантов при обслуживании, что опосредованно указывает на отсутствие у большого числа работников необходимых профессиональных качеств.

Конфликт (по "вине официантов) наносит ущерб как  предприятию в целом, так и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение.

Большое значение имеет подготовка работников сферы  общественного питания и повышение их профессиональной квалификации непосредственно на предприятии. Эта подготовка включает:

обучение и  развитие навыков психологии общения, диалога с посетителем с привлечением профессионалов-психологов;

проведение  групповых занятий - обсуждений социально-психологических  ситуаций, возникающих на предприятиях общественного питания, с вовлечением максимального количества участников. В заключение занятия надо обобщить материал обсуждения;

привлечение работников к участию в ситуационно-ролевых  играх (разыгрыванию обучающимися предлагаемых ситуаций), которые помогают анализировать в сложных ситуациях взаимодействие людей, учат умению понять точку зрения потребителя, способствуют выработке гибких форм поведения;

широкое вовлечение работников всех квалификаций и разрядов в конкурсы профессионального мастерства (на различных уровнях) для закрепления полученных знаний.

3. Предупреждение  конфликтов.

Отношения между  людьми в нашем обществе должны складываться на основе взаимного уважения, товарищества, доброжелательности, внимания друг к другу. В основе взаимоотношений обслуживающего персонала ресторанов и баров с посетителями лежит принцип взаимного уважения. Посетитель - это гость, которого встречают метрдотели, официанты, бармены. Именно от их внимания, радушия и гостеприимства зависит нравственно-эстетическая атмосфера.

Посетителю  должны быть созданы оптимальные  условия пребывания в ресторане или баре. Задача работников - наиболее полно удовлетворить его спрос. Не следует забывать о чувстве собственного достоинства- прежде всего с профессиональной точки зрения. Речь идет об отношении к своей профессии, к повседневной работе. В отношениях, складывающихся между потребителем и официантами, последний находится в менее выгодном положении. Некоторые потребители, чувствуя эту разницу, а также исходя из того, что они платят деньги, пытаются вести себя свысока. Ни в коем случае нельзя допускать, чтобы такое поведение приводило к стрессовым ситуациям, к появлению у официанта чувства собственной неполноценности, неуверенности в себе, запуганности.

Один из способов предотвращения конфликтов -. воспитание, а вернее, самовоспитание эмоций. Это означает, что человек может поверить в силы и возможности своей "эмоциональной сферы", внушить самому себе ощущение оптимизма, сформировать способности вести себя в эмоциональном плане логично и адекватно обстановке.