Формирование конкурентоспособности общественного питания

     - количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется услуга;

     - особенности протекания технологического цикла выполнения услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.);

     - информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов и т.п.;

     - период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия;

     - длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности;

     - характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где выполняется услуга или процесс обслуживания;

     - экологические характеристики услуги, процесса обслуживания;

     - характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала;

     - численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также их профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность;

     - этические качества обслуживания - ответственность, вежливость, чуткость и др.;

     - эстетические качества обслуживания - комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайн интерьера и др.

     В таких местах общественного питания  как, рестораны, высокоразрядное кафе, качество обслуживания отображают следующие  характеристики:

     - широкий ассортимент блюд и напитков;

     - приготовление блюд из свежих, высококачественных или редких продуктов, требующих особой обработки и точной рецептуры;

     - неукоснительное соблюдение всех технологий приготовления пищи;

     - высокий уровень профессиональной подготовки работников важнейших служб;

     - комфорт и безопасность общей обстановки в залах обслуживания;

     - этика и предупредительность обслуживающего персонала;

     - продуманная эстетика интерьера, наличие музыкальной программы и др.

     2.3 Комплексный метод оценки качества и конкурентоспособности

           общественного питания  

     Экспертный  метод определения показателей качества основан на учете мнений специалистов-экспертов. Этот метод применяют в тех случаях, когда показатели качества не могут быть определены другими методами из-за недостаточного количества информации, необходимости разработки специальных технических средств и т.п.

     Экспертный  метод является совокупностью нескольких различных методов, которые представляют собой его модификации. Известные разновидности экспертного метода применяются там, где основой решения является коллективное решение компетентных людей (экспертов).[22]

     В качестве экспертов принимали участие  в анкетировании десять специалистов. Эксперт – это специалист, компетентный в решении конкретной задачи. Квалификация эксперта определяется не только знанием предмета обсуждения.

     При ранжировании некоторые специалисты присваивают одинаковые ранги нескольким показателям. В этом случае ранги рассчитываются как среднее значение соответствующих мест, а оставшимся показателям присваиваются последующие ранги.

     Для оценки экспертов выбираем услуги предоставляемые общественным питанием.  Показатели качества и услуги, которые участвуют в анкетировании: x_{1 -}качество пищи; x₂ - количество пищи; x₃ - набор блюд в меню; x₄ – разнообразие в меню; x₅ - качество напитков; x₆ - чистота помещения; x₇ - методы обслуживания; x₈ - заказы и система оплаты; x₉ - профессиональная пригодность персонала; x₁₀ - комфорт и безопасность общей обстановки в залах обслуживания; x₁₁ - продуманная эстетика интерьера, наличие музыкальной программы; x₁₂ - ценовая политика.

Таблица 1 – Результаты экспертной оценки показателей качества

Шифр  экспертов, (m)	Ранговые  оценки показателей качества, хi (n)												∑р.	Тi
	x1	х2	х3	х4	х5	х6	х7	х8	х9	х10	х11	х12
1	1	2	6	7	3	11	10	4	12	8	9	5	78	0
2	1	2	7	6	4	11	10	3	12	9	8	5	78	0
3	2	1	7	5	4	12	11	3	10	9	8	6	78	0
4	2	1	6	5	4	11	9	10	12	8	7	3	78	0
5	3	2	7	4	5	12	8	11	10	9	6	1	78	0
6	1	2	8	4	5	11	6	9	10	12	7	3	78	0
7	2	3	6	4	5	11	8	10	12	9	7	1	78	0
8	2	1	5	6	4	12	7	11	10	9	8	3	78	0
9	2	3	6	5	4	12	7	11	10	8	9	1	78	0
10	1	2	4	5	6	9	10	11	12	7	8	3	78	0
Si	17	19	62	51	44	112	86	83	110	88	77	31
nm - Si	103	101	58	69	76	8	34	37	10	32	43	89
Yi	0.156	0.153	0.087	0.104	0.115	0.012	0.051	0.056	0.015	0.048	0.07	0.134
Yio	0,4	0,39	0,22	0,26	0,29							0,34
δio	1,8	1,7	1	1,1	1,3							1,5
(Si – S)	-48	-46	-3	-14	-21	47	21	18	45	23	12	-34
(Si – S)2	2304	2116	9	196	441	2209	441	324	2025	529	144	1156	=11762

     Сумма рангов рассчитывается следующим образом:

Ri= 0, 5*n (n + 1)

     где  n=12 (число показателей качества, сумма рангов по вертикали). Ri =78.

     Sin= (m₁ + m₂ + m₃ + … + m₁₀) – сумма рангов по вертикали

     Si₁= (1 + 1 + 2 + 2 + 3 + 1 + 2 + 2 + 2 + 1)=17 ; Si₂=19; Si₃=62; Si₄=51; Si₅=44; Si₆=112; Si₇=86; Si₈=83; Si₉=110; Si₁₀=88; Si₁₁=77; Si₁₂=31.

Yi= (m*n – Sin)/ (0, 5*n*m (n – 1))

     Yi₁=0,156; Yi₂=0,153; Yi₃=0,087; Yi₄=0,104; Yi₅=0,115; Yi₆=0,012; Yi₇=0,051; Yi₈=0,056; Yi₉=0,015; Y_i10=0,048; Y_i11=0,07; Y_i12=0,134.

     Наиболее  значимые показатели: Yi₁=0,156; Yi₂=0,153; Yi₃=0,087; Yi₄=0,104; Yi₅=0,115; Y_i12=0,134 так как Yi>1/n (Yi>0, 08334).

     Для наиболее значимых показателей определяем коэффициенты значимости:

Yion= (m*n-Sin)/ (m*n*no-∑Sin)

       где no=4;

     ∑Sin= (17+19+62+51+44+31) =224

     Yio₁=0,4; Yio₂=0,39; Yio₃=0,22; Yio₄=0,26; Yio₅=0,29; Yio₁₂=0,34.

     Далее определяем относительную весомость  δio оставленных показателей:

δio =Yio/Yio_min

     δio₁=1,8; δio₂=1,7; δio₃=1; δio₄=1,1; δio₅=1,3; δio₁₂=1,5.

     Оценка  общей согласованности мнений экспертов  проводится путем вычисления коэффициента конкординации, W.

W= ∑(Si – S)²/ (1/12*(m)²*(n³-n)-m*∑Тi)

     W=11762/14300=0,822.

     Коэффициент конкординации измеряется в пределах от 0 до 1, W=0,34.

     Находим критерий Пирсона х², для оценки значимости показателей:

х²= W*m(n-1), х²=90,42.

     Зная  величину критерия Пирсона, сравниваем ее с табличным значением х²(рас.)=90,42 и х²(табл.)=24,7, где х²(рас.)> х²(табл.). Данное неравенство выполняется, следовательно, имеется согласованность экспертов.

         По диаграмме, представленной на рисунке, можно сказать, основываясь на полученные данные, что, по – мнению экспертов наиболее важные показатели качества это: качество пищи; количество пищи; набор блюд в меню; разнообразие в меню; качество напитков; ценовая политика. Наименьшие оценки, по результатам, набрали следующие показатели: чистота помещения; методы обслуживания; заказы и система оплаты; профессиональная пригодность персонала; комфорт и безопасность общей обстановки в залах обслуживания; продуманная эстетика интерьера, наличие музыкальной программы.

         

     После ранжирования выбираются наиболее значимые показатели: качество пищи; количество пищи; набор блюд в меню; разнообразие в меню; качество напитков; ценовая политика.

     На  основе полученной информации составляется анкета для определения комплексной оценки качества услуг общественного питания следующих заведений: ресторан «Street bar», ресторан европейской кухни «Studio Coffee», ресторанный комплекс «Лесная заимка».

     В анкетировании принимали участие  десять экспертов – специалистов. Экспертную оценку осуществляли по пяти бальной шкале.

     Полученные  с помощью анкет данные заносятся в таблицу для последующего расчета, алгоритм которого представлен ниже.

     Определение коэффициента весомости показателей  и расчета комплексного показателя и оценки уровня качества.

     Расчет  этих показателей приведен в таблицах. Для этого сумму каждого показателя, оцененную экспертами, делят на сумму показателей всех свойств.

     Затем рассчитывается средняя оценка свойств:

Б_i=∑Б_ij/10

         где Б_i – средняя оценка свойств;

         ∑Б_ij – сумма баллов по каждому свойству;

         10 – количество  экспертов.

         Затем рассчитывается среднезвешанная оценка показателя:

         Б_im_i= Б_i*m_i

         где Б_im_i – среднезвешанная оценка показателя;

         Б_i – средняя оценка показателей;

         m_i – коэффициент весомости показателей.

         Комплексный показатель складывается из всех среднезвешанных:

         Кi=∑(Б_im_i)

         где Кi – комплексный показатель;

         ∑(Б_im_i) – сумма среднезвешанных оценок показателей.

         Оценка уровня качества рассчитывается по формуле:

         К_k=К_i./К

         где К_k – конкурентоспособность;

         К_i – комплексный показатель оцениваемой модели;

         К – эталон равный пяти баллам.

         Результаты бальных оценок  услуг общественного питания заведений представлены в таблицах 2, 3, 4.

Таблица 2 – Результаты балльной оценки ресторанного комплекса «Лесная Заимка»

Показатели  качества	Оценка j -эксперта										∑Бij	Бi	mi	Бimi
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1	5	4	3	4	5	4	5	4	5	5	35	3,5	0,11	0,385
2	4	4	5	4	5	5	4	4	4	4	43	4,3	0,2	0,86
3	3	4	3	4	5	4	5	3	4	4	35	3,5	0,11	0,385
4	4	4	5	4	4	5	4	5	4	4	43	4,3	0,2	0,86
5	5	4	3	3	4	4	5	5	5	5	43	4,3	0,2	0,86
6	4	4	3	4	3	3	4	5	3	4	37	3,7	0,18	0,666
∑Бj	25	24	22	23	26	25	27	26	25	26	236		1	Кi=4,481 Кk=0,896