Управление конфликтами и стрессами

Сформулируем основные шаги в процессе переговоров.

     Подготовка к переговорам (сбор информации, диагностика проблем, определение сильных и слабых сторон, причем как своих собственных, так и оппонента, выяснение целей всех участников, расстановки сил, стоящих за ними, разработка возможных вариантов решения, проработка процедурных вопросов и пр.).

     Составление списка ожидаемых и желаемых целей (обеих сторон).

     Сравнение целей и ожиданий сторон (размышление над вопросами: "Какие цели у нас общие? Какие наши цели отличаются друг от друга?", установление рамок переговоров и др.).

     Отделение индивидуальной формы коммуникации от целей так, чтобы ограничить до минимума возможность личностного или культурного конфликтов.

Проверка исполнения взятых обязательств, например в форме гарантии или инспекции.

И, наконец, как известно, в зависимости от интересов сторон возможными стратегиями переговоров  являются:

1) выигрыш - выигрыш;

2) выигрыш - проигрыш;

3) проигрыш - выигрыш;

4) проигрыш - проигрыш (таблица 2). 

Таблица 2. Стратегии переговоров

 

     Следует подчеркнуть, что существуют две наиболее распространенные и полярные схемы ведения переговоров: мягкий подход (тактика уступок) и жесткий подход (тактика давления). Однако жизнь не стоит на месте и в рамках Гарвардского проекта по переговорам была предложена прогрессивная и наиболее успешная модель - принципиальные переговоры Пономаренко В. Управление конфликтами. - М.: АСТ, Олимп, 2008. - с. 141..

     Современная концепция переговорного процесса предполагает, что каждый участник переговоров преследует и реализует двойной интерес: относительно существа дела и относительно дальнейших взаимоотношений с партнерами.     Поэтому на смену антагонистическому принципу объективно приходит принцип консенсусный, когда важно не только понять другую сторону, признать обоснованность ее интересов, но и воспринять эту реальность в качестве неотъемлемой стороны развития общества. Консенсус не просто уступка. Это компромисс на основе приемлемого для большинства сторон развития сотрудничества в достижении цели Пономаренко В. Управление конфликтами. - М.: АСТ, Олимп, 2008. - с. 153..

     В основе принципиальных переговоров или переговоров по существу лежат четыре базисных принципа:

люди (сделайте разграничение  между участниками переговоров  и предметом переговоров);

интересы (сосредоточьтесь  на интересах, а не на позициях);

варианты (прежде чем  решить, что делать, выделите круг возможностей);

критерии (настаивайте  на том, чтобы результат основывался  на какой-то объективной норме) Менеджмент организации. Учебные и производственные практики: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2009. - с. 196..

В таблице 3 метод принципиальных переговоров противопоставляется  мягкому и жесткому подходам. 
 
 
 
 
 
 
 
 

Таблица 3. Подходы к переговорам

В заключении приведем некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами.

Надо знать, как  развивается конфликт, знать его  этапы.

     Следует выяснить скрытые и явные причины конфликта, определить, что действительно является главной причиной, главным предметом разногласий и претензий.

     Необходимо определить проблему в категориях целей, а не решений, проанализировать не столько различные позиции, сколько стоящие за ними интересы.

     Надо сконцентрировать внимание на интересах, а не на позициях. Позиция - это то, о чем заявляется, это модель решения. Интересы - это то, что побуждает принимать конкретное решение. Именно в интересах ключ к решению проблем.

     Следует делать разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами, ставить себя на место оппонента.

     Следует справедливо и непредвзято относиться к инициатору конфликта, так как подчас за недовольством и претензиями стоит существенная проблема.

     Нельзя расширять предмет конфликта, следует стараться сократить число претензий.

     Необходимо контролировать свои чувства, а также учитывать эмоциональное состояние и индивидуальные особенности других участников конфликта Пономаренко В. Управление конфликтами. - М.: АСТ, Олимп, 2008. - с. 162..

     Итак, вывод: если в переговорном процессе возникает ситуация, когда противоположные цели интегрируются вокруг общей совместной цели и конфликтующие стороны начинают сотрудничать и работать как одна команда, то это верный признак достижения успеха. Здесь ключевое слово - команда.

Заключение 

     Общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. В конфликте, как и в любом процессе, есть положительные и отрицательные стороны. Известную поговорку "в споре рождается истина" можно с полным основанием применить и к конфликту. Существуют две позиции. Первая предполагает, что конфликт - это столкновение и борьба различных сил, людей или позиций, происходящие из-за несовместимости или противоположности интересов. Согласно второй конфликт - это процесс развития взаимодействия и система отношений между участвующими в нем сторонами. Оптимальным, на наш взгляд, будет следующее определение. Конфликт - это наличие разногласий между несколькими сторонами. Они могут быть конкретными лицами, работниками или группами работников.

     Различают следующие причины возникновения конфликтов в организации: причины, связанные с распределением ресурсов (материальных, финансовых, человеческих и т.п.), различия в целях, стоящих перед сотрудниками, разногласия в мнениях сотрудников о целях и миссии компании или о своем статусе и уровне заработной платы, неудовлетворительные коммуникации (вертикальные и горизонтальные) между сотрудниками в организации, различия между людьми в манере поведения и в жизненном опыте (конфликт на бытовом уровне), конфликты, связанные с различиями в ценностях работников (принадлежность к различным политическим или общественным объединениям, желание "обратить в свою веру").

     Были предприняты попытки развить существующую классификацию конфликтов. Можно выделить экономические, идеологические, социально-бытовые, семейно-бытовые, социально-психологические, эмоционально-неврогенные конфликты. По способам разрешения конфликтов выделяем антагонистические и компромиссные, по природе возникновения - социально-организационные и эмоциональные, по направленности воздействия - вертикальные, горизонтальные, по степени выраженности - открытые, скрытые, потенциальные, по количеству участников, задействованных в конфликте, - внутриличностные, межличностные, межгрупповые. До последнего времени в системах управления персоналом организаций отсутствовали работники - конфликтологи, а в должностных инструкциях руководителей и специалистов функции управления, предупреждения и разрешения конфликтов не значились. В настоящее время система управления персоналом организаций включает подсистемы, выполняющие функции по управлению конфликтами и стрессами, анализ и регулирование групповых и личностных взаимоотношений, отношений руководства; управление производственными конфликтами и стрессами; проведение социально-психологической диагностики; соблюдение этических норм взаимоотношений; управление взаимодействием с профсоюзами. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  использованных источников

1. Джонсон Д. Корпоративная стратегия. Теория и практика. - М.: Вильямс, 2007.

2. Емельянов С.М.  Управление конфликтами в организации. - М.: Авалонъ, Азбука-классика, 2006.

3. Кошелев А.Н., Иванникова  Н.Н. Конфликты в организации.  Виды, назначение, способы управления. - М.: Альфа-Пресс, 2007.

4. Лукин Ю.Ф. Конфликтология. Управление конфликтами. - М.: Академический проект, Трикста, 2007.

5. Менеджмент организации.  Учебные и производственные практики: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2009.

6. Овчинникова Н.В., Шишкова Г.А. Введение в специальность. Менеджмент организации: Учебное пособие. - М.: РГГУ, 2006.

7. Пономаренко В.  Управление конфликтами. - М.: АСТ,  Олимп, 2008.

8. Прикладная конфликтология: Учебник. - М.: Харвест, АСТ, 2007.

9. Редлих А., Миронов Е. Модерация конфликтов в организации. - СПб.: Речь, 2009.

10. Романова О.С., Романова  А.И. Менеджмент организации. - М.: Энергия, 2008.

11. Шварц Г. Управление  конфликтными ситуациями. Диагностика,  анализ и разрешение конфликтов. - М.: Издательство Вернера Регена, 2007.