Автор: Пользователь скрыл имя, 16 Мая 2012 в 01:11, курсовая работа
Одним из элементом товарной политики является служба сервиса для клиентов. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль. Сейчас же мы с вами остановимся на услугах в связи с товарами. При налаживании сервисной службы деятелю рынка предстоит принять три решения: 1) какие услуги включить в рамки сервиса; 2) какой уровень сервиса предложить; 3) в какой форме предлагать услуги клиентам.
Введение…………………………………… …………………………..1
1.Место сервиса в товарной политике……………………………..2
1.1 Виды сервисного облуживания …………………………….2
1.2 Решение о форме сервисного обслуживания………………7
2.Сущность прямого маркетинга……………………………………9
2.1 Понятие прямого маркетинга…………………………………9
2.2 Преимущества прямого маркетинга……………………….10
2.3 Особенности использования различных форм прямого маркетинга……………………………………………………………..11
2.4 Оценка эффективности воздействия на потребителей методов прямого маркетинга……………………………………….13
Практическая часть…………………………………………………..15
Заключение…………………………………………………………….18
Приложение:
№1. (Таблица 1) Форма обслуживания потребителей…………19
№2. (Таблица 2) Инструменты прямого (директ) маркетинга.20
Список используемой литературы………
Товарный ассортимент. Большинство фирм выпускает не один какой-то товар, а производит определенный товарный ассортимент - это группа товаров, схожих по своим функциям, характеру потребительского спроса на них или по характеру каналов их распространения. Каждый товарный ассортимент требует собственной стратегии маркетинга.
Приложение № 1
Форма обслуживания потребителей (Таблица 1)
|
| |
|
|
|
Техническое обслуживание |
|
|
|
|
|
Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает благоприятные доверительные отношения с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.
Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг. Такие сервис - центры могут организовываться фирмой-изготовителем как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис - центры могут проводить и рекламные кампании.
Приложение № 2
Таблица 2. Инструменты прямого (директ) маркетинга
1
Почтовая рассылка | Использование почтовой корреспонденции с целью установления контакта и ускорения ответа или действия со стороны клиента-получателя как потенциального, так и уже существующего |
Телемаркетинг | Форма коммуникации, с помощью которой персонал, используя технику общения по телефону, осуществляет маркетинговую деятельность и деятельность по продаже банковских продуктов |
Прямой визит | Предусматривает непосредственный и неформальный контакт с клиентом с целью выявления и удовлетворения его потребностей; также может быть использован в комбинации с дру-гими инструментами |
Электронный | Общение с потребителями через электронные средства ком- |
Опыт показывает, что эффективность почтовой рассылки, в зависимости от продукта и рыночного спроса составляет в среднем 3—5%, телемаркетинга — 7—9%, прямого визита — 15—20%.
Список используемой литературы.
1. «Маркетинг» Котлер Ф - СПб: Питер Ком, 2002
2. «Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по маркетингу ваших товаров и слуг» Ричард Отт /Перевод с англ. - М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2001.
3. «Разработка управленческих решений-М.» Смирнов Э.Ю. «ЮНИТИ», 2000.
4. «Система маркетинга.-М» фатхутдинов Р.А. «Бизнес-школа Интел-Синтез», 1997.
5. «22 непреложенных закона маркетинга» Эл Райс, Джек Траут/пер.с англ. – А.П. Исаевой 2007.
6. «Предприимчивый менеджер» Гнига 3 – «Маркетинг» Программа совершенствуй свой бизнес. Апасов М.М., Волков В.А., Григорьекв М.И. МИМ «Линк» 2001.
1