Специфика невербального общения в сфере продаж: о чем говорят жесты

Прикосновение к уху. Почесывание  уха является облегченным вариантом  «затыкания» ушей и означает, что  человек не хочет слышать того, о чем ему говорит собеседник. Такая реакция возможна, если клиенту  стало скучно слушать торгового  агента или он не согласен с одним  из его утверждений. В любом случае, менеджеру стоит выяснить, что  в его речи вызывает такое сопротивление. Это можно сделать с помощью  вопросов: "Вы не согласны со мною?" или "А как вы считаете?"

Подпирание ладонью подбородка. Если вы проводите презентацию, а ваш клиент поддерживает ладонью собственную голову, то стоит использовать один из приемов, повышающих внимание собеседника. Клиент подпирает ладонью щеку или подбородок, если ему скучно, неинтересно и он борется со своим желанием заснуть. В этом случае ему, конечно же, необходима дополнительная опора в виде руки. Чем меньше клиент заинтересован в наших предложениях, тем больше его голова соприкасается с ладонью.

В процессе длительных деловых  переговоров, особенно с «болтливыми» или «занудными» клиентами, торговый агент бессознательно может поддерживать свой угасающий интерес с помощью  дополнительной опоры. Но данный жест будет работать против заключения сделки, так как передаст усталость и незаинтересованность и клиенту.

Поглаживание подбородка. Этот жест говорит о том, что клиент находится в стадии размышлений  и рассматривает для себя возможные  варианты. Для менеджера этот жест несет важную информацию о том, что  необходимо еще раз спросить о  сомнениях покупателя, выслушать  их и привести доводы «за» и «против» приобретения товара.Менеджер может использовать данный жест в ситуации, когда ему необходимо подумать (этот жест с успехом заменяет почесывание головы и потирание шеи), или в ситуации, когда он хочет показать, что предложения клиента нуждаются в дополнительном обдумывании.

Положение головы. Если у  вас дома живет собака или кошка, вам хорошо известны ситуации, когда  ваш любимец изо всех сил пытается понять, о чем вы с ним говорите. В этот момент голова животного немного  наклоняется вбок. То же самое происходит с заинтересованным клиентом. Когда  корпус тела немного наклонен вперед, а голова чуть-чуть повернута вбок, готовность клиента воспринять новую  информацию максимальна. Именно в этот момент утверждения менеджера обладают наибольшей убеждающей силой.

Для того чтобы вызвать  у клиента наибольшее доверие, менеджеру  стоит слушать клиента, немного  наклонив голову. Такой жест скажет клиенту, что интерес продавца искренний, неподдельный. Важно не только то, насколько  голова отклонена в сторону, но и  то, насколько ее положение отличается от вертикального по оси «вперед  — назад». Поза менеджера, наклонившего голову вперед и смотрящего исподлобья, будет восприниматься клиентом как  «устрашающая». Такое положение  головы часто сохраняют торговые агенты, получившие за день несколько  отказов, но при этом решившие «не  сдаваться». А поза менеджера, несколько  откинувшего голову назад, будет  восприниматься как надменная или  оценивающая.

Жесты нетерпения

Если клиент постукивает  пальцами по столу, ерзает на стуле, притоптывает ногами или посматривает на часы, то тем самым он сигналит окружающим о том, что его терпение заканчивается.Обычно клиент проявляет нетерпение в трех основных случаях:

если с ним «неправильно»  договорились о временных рамках деловой беседы. Например, продавец сказал, что его визит не займет больше 10 минут, а на самом деле беседа уже продолжается полчаса. Не стоит  обманывать клиента. Небольшая продолжительность  визита может помочь договориться о  встрече, но внимание клиента будет  рассчитано именно на 10 минут. Последние 20 минут вам придется иметь дело с нетерпеливым, а порой и раздраженным клиентом, думающим не о товаре, а  о том, как бы побыстрее от вас  избавиться;

если клиенту не удается  сосредоточиться на теме обсуждения из-за собственных забот и переживаний. В этом случае менеджеру следует  перейти на ту тему, которая волнует  клиента в данный момент, подробно расспросить его и выразить сочувствие и поддержку. Это поможет клиенту  вернуться к обсуждаемому предмету разговора;

если предложения менеджера  не затрагивают его интересов. Обычно это происходит, если торговый агент  неправильно оценил клиента —  в данный момент он не нуждается  в его товаре. Или если продавец не смог в течение деловой беседы высветить те преимущества, которые  получит покупатель в результате заключения сделки.

Менеджер может неосознанно  демонстрировать нетерпение в следующих  случаях:

если клиент принял принципиальное решение о покупке и занят  оформлением документации;

если клиент оценивается  как «неперспективный» и задерживает  продавца «разговорами о погоде».

Жесты превосходства

Для некоторых менеджеров серьезной проблемой является необходимость  налаживать контакт с клиентом, демонстрирующим  собственное превосходство. Обычно таких клиентов видно издалека по четкой походке, прямой осанке и приподнятому подбородку.Менеджеры, у которых возникают проблемы в общении с клиентами, подчеркивающими собственное превосходство, часто бессознательно прибегают к двум неэффективным тактикам.

Первая из них определяется занимаемой продавцом позицией «снизу». Общаясь из данной позиции, торговый агент начинает заискивающе смотреть на покупателя, сутулиться и просительно  улыбаться. Это позволяет клиенту  «расправить плечи» и почувствовать  собственную значимость. Однако убедительность воздействия на клиента из позиции  «снизу» резко снижается, даже при  использовании эффективных приемов  общения.

Другая тактика связана  с занимаемой продавцом позицией «сверху». Торговый агент начинает использовать те же жесты, которые только что демонстрировал наш клиент. Он распрямляется (увеличивая тем самым  свой рост на пару сантиметров), добавляет  высокомерия в собственный взгляд, вздергивает вверх подбородок. Обычно такая конфронтация не приводит ни к чему хорошему. Клиент либо предпочитает «не связываться» и не вступает в  контакт с продавцом, либо начинает «давить» на менеджера, чтобы доказать собственное преимущество.

Удивительно, что такого рода клиенты отчаянно нуждаются  в подчеркивании собственной  значимости, так как в глубине  души они недостаточно уверены в  себе. С клиентом, стремящимся к  самоутверждению, можно использовать приемы, помогающие ему оставаться «на высоте». Мы можем дать ему  возможность почувствовать собственное  превосходство, если предложим роль с высоким статусом. Например: «Что бы вы стали делать, если бы стали  президентом компании?», «Как бы вы посоветовали нам поступить, если бы были управляющим банком?» При  этом важно наблюдать за тем, как  меняются движения клиента. Скорее всего  мышцы спины и шеи немного  расслабятся, а выражение лица станет более доброжелательным и заинтересованным.