Специфика невербального общения в сфере продаж: о чем говорят жесты

Специфика невербального общения в сфере продаж: о чем говорят жесты

Поза нашего собеседника  раскроет его намерения прежде, чем  он о них начнет говорить, а выражение  его лица «сообщит» о самых  тонких переживаниях гораздо больше и точнее, чем самое пространное  описание. Невербальным поведением управляют  в основном бессознательные процессы, частью которых являются привычки, автоматические действия, о которых  просто «некогда и незачем думать».

Поэтому невербальные каналы общения редко поставляют недостоверную, ложную информацию, так как они  поддаются контролю в меньшей  степени, чем словесное общение.

Для любого специалиста, работающего  в сфере торговли, очень важным является знание процессов, происходящих в сознании клиента в каждый момент деловых переговоров. Вдумчивое  наблюдение за телесными движениями не такая простая задача, как это  кажется с первого раза. В реальности клиент не заботится о том, чтобы  дать нам дополнительное время на расшифровку его сообщений. Он предлагает нам для интерпретации комплекс мелких движений и на обдумывание  следующего хода дает нам лишь то время, которое заполнено его собственными словами. Правильная расшифровка невербального  сообщения позволяет нам сделать  шаг к заключению сделки, неправильная — уводит в обратном направлении.

Конечно, клиент не скажет нам: «Я оформил эту страховку, потому что менеджер, который со мной обсуждал договор, сидел в открытой позе, 2/3 времени смотрел мне в глаза, и во время обсуждения деталей  договора сел рядом со мной, а  не напротив». Скорее всего этот клиент скажет: «Мне просто понравился этот человек, и то, что он предлагает, внушает  доверие».

Чтобы оказывать профессиональное воздействие на клиентов, необходимо не только правильно определять, что  означает каждый жест, но и хорошо изучить  и расширить арсенал собственных  жестов и движений.

Язык тела разнообразен и  включает в себя несколько планов. Каждое движение имеет свое значение, несет для окружающих определенное «послание». Это послание может быть выражено достаточно типичными движениями, а может иметь свое индивидуальное содержание, понятное лишь при близком знакомстве с человеком. Выделяют пять невербальных каналов, по которым собеседники обмениваются информацией:

• пространство;
• мимика;
• взгляд;
• телесные движения.

Пространство и работа с клиентом

Расстояние между двумя  людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное) принято  называть дистанцией. Одним из важнейших  показателей профессиональной работы менеджера является его умение выбирать оптимальную дистанцию по ходу деловой  беседы. Вот две ситуации, типичные для российского рынка.

Ситуация первая. Клиент приходит в выставочный зал, внимательно  разглядывает предлагаемую продукцию. Модель X привлекает его внимание настолько, что ему хочется получить о  ней дополнительную информацию. Наш  покупатель ищет менеджера, который  мог бы его проконсультировать по этому вопросу. Увы, ближайшее «живое существо» находится на расстоянии трех метров, всем своим видом сообщая  о полной поглощенности своим  делом. В ответ на вопрос нашего клиента  о дополнительной закорючке к  модели X менеджер, сохраняя трехметровое расстояние, небрежно показывает рукой  в неопределенном направлении: «Спросите  там».

Ситуация вторая. Напористый менеджер, обученный «технике захвата», почти вплотную приближается к клиенту  и, пользуясь его замешательством, раскладывает весь ассортимент товара прямо под носом у несчастного. При этом клиент сигналит о своем  дискомфорте всеми возможными способами (отклоняет корпус назад, хмурит брови, вымученно улыбается), но менеджер предпочитает не обращать на это внимания. Зато, как  только он замолкает, наш клиент отвечает: «Спасибо, мне это не надо».

Каждый человек ощущает  пространство вокруг себя как свое собственное, неприкосновенное. Это  пространство может быть представлено в виде кокона, диаметром которого является протянутая рука, несколько  согнутая в локте. Если кто-то покушается на это пространство, человек чувствует  себя дискомфортно, «не в своей  тарелке» и стремится выпроводить  нарушителя за пределы «своей» территории.

У каждого человека размеры  кокона и соответственно дистанции  индивидуальны. Обычно уверенные, контактные люди спокойно общаются на близкой  дистанции, гибко подстраиваясь  под дистанцию собеседника. Замкнутые, «проблемные» люди при сокращении дистанции  ощущают дополнительное напряжение. Поэтому они выбирают более сдержанное общение и, соответственно, более  длинную дистанцию.

Помимо индивидуальных особенностей дистанции выделяют общие закономерности, характерные для большинства  людей. Выделяют четыре типа расстояния для общения:

• интимное;
• личное;
• социальное;
• публичное.

Вы можете выбирать расстояние, на котором происходит общение с  клиентом, в зависимости от тех  целей, которые вы ставите перед  собой. Но при этом важно помнить, что дистанция будет работать на заключение сделки только в том  случае, если и вы, и ваш клиент чувствуют себя комфортно на этом расстоянии.

Интимное расстояние (от непосредственного физического  контакта до 40-45 см) характеризует тесное, близкое общение. На такое расстояние допускаются люди, с которыми устанавливаются  теплые, доверительные отношения. Человеку, допущенному в общении на такое  близкое расстояние, разрешается  физический контакт — легкое прикосновение, поглаживание, пожатие. Тактильный контакт  воспринимается как одно из подтверждений  доверительных отношений, сложившихся  между двумя людьми.

Попадание в интимное пространство делает другого человека значительным и влиятельным. Эту закономерность хорошо используют продавцы одежды и  ювелирных украшений. Если покупатель разрешает продавцу примерить на себя пиджак или колечко, вероятность  приобретения именно этой вещи резко  возрастает. Важно помнить, что менеджер может усилить свое воздействие  на клиента только в том случае, если он действительно допущен в  интимное пространство, а не врывается  в него силой. Неожиданное нарушение  личной территории воспринимается как  давление и вызывает ответную реакцию  сопротивления. Продавцы, которые стараются  близко подойти к клиенту, похлопать  его по плечу, пожать руку даже в  том случае, если ее не протягивают, могут выглядеть раскованными, вместе с тем многими покупателями их «свободное» поведение будет  оценено как навязчивое и даже вызывающее.Профессионально работающий продавец не стремится попасть в  зону, предназначенную только для  близких людей. Его усилия направлены на перемещение собственного товара в интимное пространство клиента. В  этом случае для клиента вещь становится «ближе и роднее».

Личное расстояние находится  в пределах от 45 до 120 см. Такая дистанция  оптимальна для ведения переговоров  в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие  отношения. Если же отношения остаются прохладными и покупатель испытывает определенное недоверие к менеджеру, не следует приближаться к нему ближе, чем на 120 см. В процессе заключения сделки дистанция, на которой находятся  оба собеседника, может меняться. Именно ее изменение является важным «сообщением», которое посылает наш  клиент. Обычно проводником такого сообщения служат ноги или корпус человека. Если покупатель делает небольшой  шаг назад, скорее всего мы нарушили ту дистанцию, на которой он хочет  общаться. Если покупатель наклоняется  вперед, вытягивает шею, нам следует  передвинуться поближе к нему. Изменение дистанции может стать  хорошим индикатором внутренних переживаний клиента.Недоверие, напряженность, раздражение заставляют покупателя увеличивать дистанцию. Интерес, эмоциональная включенность «пододвигают» клиента ближе и к товару, и к продавцу.

Социальное расстояние определяется в пределах от 120 до 260 см. Такая дистанция  оптимальна для начала официальных  переговоров, важным элементом которых  является сохранение статуса. Предоставляя своему партнеру по общению больше личного пространства, мы подчеркиваем его значимость и весомость. Данная дистанция также хорошо подходит для переговоров, в которых участвуют  более двух человек.

Важную информацию для  продавца несет не только выбранная  клиентом дистанция, но и расположение вещей в пространстве, которым  «владеет» покупатель. Особенно важным является расположение стула, кресла или  другого «сидячего» места для  посетителя. Вы наверняка можете вспомнить  множество мелких, казалось бы, незначительных жестов, с помощью которых клиент «указывает» вам, с какого места  лучше с ним общаться. Покупатель может бессознательно сохранять  большую дистанцию для того, чтобы  избежать контакта, подчеркнуть собственный  статус или усилить свое воздействие, сохраняя позицию «сверху». В общественных местах, где дистанция задается границами  в виде различных столов, окошек и перегородок, можно наблюдать  клиентов, «перегнувшихся» через  стойку и вытягивающих шею только для того, чтобы сохранить дистанцию, на которой можно комфортно общаться.

Публичная дистанция начинается с 260 см. Эта дистанция предполагает общение с группой людей. Выбор  публичного расстояния эффективен для  проведения презентаций. Удаленность  «лектора» позволяет аудитории  почувствовать себя единой группой  со схожими интересами.

Тип дистанции достаточно жестко связан со стилем поведения. Так, менеджер сможет завоевать внимание аудитории во время презентации, если будет использовать хорошо поставленный голос и «перемещающийся» взгляд, позволяющий ему установить визуальный контакт с каждым слушателем. В  то же время сохранение данной манеры поведения в разговоре один на один вызовет у клиента желание  отойти подальше.

Вот типичная картина, которую  можно наблюдать на многих презентациях.Симпатичный молодой человек громко и отчетливо произносит хорошо подготовленный текст, рассчитанный на привлечение потенциальных клиентов. Этот текст позитивно воздействует на сознание «блуждающего» покупателя и заставляет его подойти ближе к менеджеру. Ситуация изменилась — клиент сократил дистанцию. Что же делает наш менеджер? Он сохраняет манеру презентации, абсолютно неэффективную для общения с клиентом, находящимся в пределах личной дистанции. Вместо того чтобы строить контакт с реальным покупателем, он продолжает «вещать» для клиентов, обходящих его стороной. Любознательный клиент, не получив психологического подкрепления своему смелому поведению, уходит. Более того, покупатели, которых в принципе заинтересовал текст сообщения, но они стеснялись подойти поближе, теперь видят, что там «нет ничего интересного».

Жесты и позы как закодированное сообщение

Необходимая для заключения сделки информация хранится в выражении  лица, жестах и позах наших клиентов. Мы можем использовать эту информацию, наблюдая за поведением клиента в  целом, доверяя своей интуиции, и  можем обращать внимание на отдельные  жесты, посылающие опытному наблюдателю  закодированное сообщение. Давайте  рассмотрим некоторые их них.

Закрытая поза. Поза, в  которой человек скрещивает руки и ноги, называется закрытой. Перекрещенные  на груди руки являются модифицированным вариантом преграды, которую человек  выставляет между собой и своим  собеседником. Закрытая поза несет  с собой послание: «Я погружен в  себя, не хочу с вами контактировать». Иногда эта поза выражает несогласие или даже недовольство тем, что говорит  собеседник. Если она усилена сжатыми  кулаками, то внимательный наблюдатель  поймет, что собеседник не только «держит  оборону», но и готов, в случае чего, к бою.

Примерно треть информации, воспринятой в такой позе, не усваивается  собеседником. Наиболее простым способом «выведения» клиента из невыгодной для нас позы является предложение  что-нибудь подержать или посмотреть. Изменяя положение корпуса, клиент меняет и положение рук. Если мы видим, что заказчик сохраняет закрытую позу для того, чтобы чувствовать  себя' увереннее, то должны оказать  ему хотя бы минимальную поддержку. Если же мы видим, что закрытая поза является выражением несогласия с нашей точкой зрения, необходимо выяснить, чем недоволен наш клиент.

Открытая поза. Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника  и ладони несколько развернуты к  партнеру по общению. Все каналы невербального  общения тесно взаимосвязаны. Как  только человек меняет отсутствующий  взгляд на заинтересованный, он уже  не может оставаться в закрытой позе: плечи распрямляются, руки перестают  изображать защитный барьер, ноги приобретают  более устойчивое положение, выражение  лица становится более контактным. Открытая поза несет клиенту сообщение: «Я настроен на общение с вами». Поэтому  покупатели обычно оценивают такого менеджера как заинтересованного, контактного, доброжелательного, хорошо разбирающегося в товаре.

Для некоторых менеджеров, привыкших защищаться от клиентов с  помощью различных закрытых поз, бывает достаточно трудно сохранять  открытую позу в течение всей деловой  беседы. Иногда можно слышать такие  высказывания: «Это выглядит неестественно», «Мне так неудобно», «Я привык по-другому». Любое изменение привычной позы, движения или жеста кажется неестественным, а поэтому и не совсем удобным. Иногда для того, чтобы преодолеть дискомфорт, связанный с непривычной  позой, нужно лишь «поймать» определенное внутреннее ощущение. Если вызвать  у себя настрой, соответствующий  следующим утверждениям: «Я настроен на клиента, мне интересно и важно  услышать его мнение. Я искренне хочу помочь ему в решении его  проблем», то тело само выберет для  себя наиболее удобную позу. Это  и будет ваша индивидуальная открытая поза, которая поможет в работе с клиентами.

Прикрывание рта и почесывание носа. Ребенок, который только что проговорился, вскрикивает «ой» и тут же закрывает рот ладошкой, как бы ставя преграду произнесенным словам. С возрастом этот жест модифицируется, становится более изощренным, однако его значение остается прежним. Прикрывание рта отражает наличие у собеседника двух противоречивых желаний: высказаться и остаться неуслышанным. В этом случае менеджер может помочь собеседнику разговориться, задав ему вопрос или обратив внимание на его позу с помощью утверждения: «Я вижу, вы не во всем согласны со мной». Аналогичную информацию о клиенте несет жест прикосновения к носу. Он является завуалированным вариантом «закрытого» рта. Клиент, который почесывает или поглаживает собственный нос, скорее всего в данный момент находится в оппозиции по отношению к высказыванию менеджера.

Жесты, используемые клиентом для прикрывания носа и рта, несут для нас важную информацию о честности клиента. Эти жесты говорят, что существует противоречие между тем, что говорит клиент, и тем, о чем он на самом деле думает. Не стоит верить клиенту, который, почесывая нос, говорит: «Мы обсудим условия сделки более подробно в следующий раз». Следующего раза не будет.