Служба маркетинга на предприятии (организации)

 

- сфера деятельности (для  корпоративных клиентов указывается  направление деятельности компании, для частного лица, какую должность  занимает);

 

- основные направления  взаимодействия (поздравления с  праздниками как повод напомнить  о турфирме, рассылка спецпредложений на туруслуги).

 

Турфирма «Мюнхгаузен» применяет  наиболее эффективные методики системы  управления. Организация ориентирована  на то, чтобы создать команду высококвалифицированных  специалистов, способных быстро изменяться вместе с компанией под воздействием внешней среды.

 

В настоящее время используется принцип единоначалия. В плане  совершенствования системы управления необходимо развить систему делегирования  полномочий. Например, делегирование  полномочий в рамках ценообразования. В настоящее время вопрос о  скидках решает только руководство, менеджер по работе с клиентами не имеет права решать данный вопрос, в итоге длительность продажи  путевки увеличивается.

 

2.3 Современное состояние  организации службы маркетинга  в ООО «Мюнхгаузен» и выявление  проблемных мест

 

 

Основной целью конкурентной борьбы ООО «Мюнхгаузен» является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителей. Смысл конкурентной борьбы ООО «Мюнхгаузен» - завоевание клиентов, пользующихся услугами конкурентов, а также потенциальных потребителей. Выигрыш в современной конкурентной борьбе определяется:

 

А.Информацией о конкурентных преимуществах на рынках.

 

Б.Умением создавать факторы  превосходства над конкурентами в сфере потребительских характеристик  туристических услуг, а также  средств их распределения и продвижения  на рынках.

 

В.Эффективным позиционированием  предприятия на рыночных сегментах.

 

Для своевременного определения  приоритетов и эффективной стратегии  коммерческой деятельности, в наибольшей степени соответствующей тенденциям развития рыночной ситуации и основанной на сильных сторонах деятельности ООО «Мюнхгаузен» в целом, менеджмент должен постоянно осуществлять текущий мониторинг и анализ конкурентов и их преимуществ на рынках. Маркетинговый план предприятия можно представить следующей схемой (рис. 2.2).

 

схемой (рисунок 1.2).

 

Рисунок 2.2 - Маркетинговый  план ООО «Мюнхгаузен»

 

Основной задачей развития турфирмы является увеличение оборачиваемости  услуг, то есть увеличения спроса на услуги посредством увеличения количества клиентов.

 

Рассмотрим место ООО «Мюнхгаузен» на рынке.

 

В настоящее время туристический  рынок характеризуется высокой  конкурентностью, в г. Орле порядка 150 фирм, занимающихся реализацией туруслуг.

 

К основным конкурентам можно  отнести следующие компании: «Спутник», «Планета отдыха», «Зов сердца» и  т.д. Рынок туристических услуг  имеет следующую структуру: «Спутник» - 12%, «Зов сердца» - 7%, «Планета отдыха» - 10%. Другими словами, крупные игроки на туристическом рынке занимают 36% от всего объема рынка. На остальные  компании (их порядка 150) приходится оставшиеся 64% объема рынка.

 

Эти компании существуют на рынке больше 7 лет и имеют наработанную клиентскую базу и более выгодные условия контракта с туроператорами федерального уровня.

 

Конкурентные преимущества ООО «Мюнхгаузен» состоят в следующем:

 

- организация туров через  Интернет,

 

- наработанная клиентская  база,

 

- более длительное существование  на туристическом рынке (по  сравнению с фирмами-однодневками, которые открывают офисы перед  Новым годом и весно, когда повышенный спрос на туристичсекие услуги),

 

- более гибкая система  скидок (не только для постоянных  клиентов).

 

Менеджеры, заключая договоры, ведут клиентскую базу, где указаны: пол, возраст клиента. Поэтому можно  сказать, что основными потребителями ООО «Мюнхгаузен» являлись в 2010 году люди в возрасте от 22 до 50 лет, со средним и выше среднего уровнем дохода.

 

Портрет потребителя по возрасту выглядит следующим образом.

 

Рисунок 2.3 - Возрастные группы потребителей ООО «Мюнхгаузен»

 

 Из рисунка 2.3 следует, что услугами турфирмы пользуются в основном молодые люди в возрасте 22-30 лет (37% потребителей), также мужчины и женщины в возрасте 31-40 лет - 22%, мужчины и женщины в возрасте 41-50 лет - 16% потребителей, молодежь 17-21 лет - 11% потребителей, остальные возрастные группы имеют доли менее 10% (5% - мужчины и женщины старше 51 года и 9% - дети в возрасте от 2-16 лет).

 

Что касается распределения  по полу, то особых разделений нет: 54% потребителей - это женщины, соответственно 46% - мужчины.

 

Основной целью на 2010 год  предприятие ООО «Мюнхгаузен» считает  улучшение имиджа компании в глазах покупателей.

 

Для реализации этой цели необходимо провести маркетинговое исследование об уровне осведомленности жителей  г. Орела о туристической фирме «Мюнхгаузен».

 

Анализ планируется провести в начале и в конце 2011 года методом  анкетирования.

 

Необходимо также провести расчет стоимости средних затрат одного потребителя на отпуск. В 2010 году, например, пляжный отдых потребителю  обходился в среднем за 24 864 рубля. Планируется, что в 2011 году стоимость  тура в среднем будет составлять 25 000 на человека.

 

Еще одной целью, которую  ставит перед собой ООО «Мюнхгаузен» на 2011 год, является увеличение продаж на 10%.

 

Для реализации этой цели необходимо осуществить следующие мероприятия:

 

- предложить новые направления  для путешествий (корпоративный,  экстремальный отдых),

 

- мероприятия по стимулированию  сбыта;

 

- работа сайта в режиме  он-лайн (заявки и запросы через сайт компании).

 

Для каждой операции по стимулированию сбыта устанавливается строго определенный бюджет; затем рекламный бюджет включается в общий годовой финансовый бюджет.

 

Таблица 2.2 - Рекламные мероприятия  за 2009 год

 

Стоимость 

Требуется 

Затраты 

 

Участие в выставках

 

1). «Туризм и активный  отдых». Март 2009 

1 кв. м выставочной площади  - 2400 руб.

 

Дизайн - 4 400 руб. 

60 кв. м 

144 000 руб.

 

4 400 руб. 

 

«PR» сюжеты на местном  телевидении, март-апрель 2009 года 

1 мин - 3, 000 руб. 

4 сюжета по 1 мин 

12 000 руб. 

 

Реклама в специализированных журналах

 

Январь-декабрь 2009 

Рекламный модуль от 600-12000 рублей 

12 выходов 

39 100 руб. 

 

Каталог февраль 2009 

1 шт. - 2. 00 руб. 

1500 штук 

3 000 руб. 

 

Рекламный журнал январь 2009 

1 шт. -20. 00 руб. 

800 штук  

1 6000 руб. 

 

Листовка март 2009 

1 лист - 0. 50 руб. 

3000 листов 

1 500 руб. 

 

Реклама в компьютерной сети февраль 2009 

Создание страницы -2000 руб. (регистрация) + 2000 руб. (дизайн)  

1 Web страница  

4 000 руб. 

 

 Итого:  

224000 руб. 

 

 

 

Из таблицы 2.2. видно, что  рекламные затраты, связанные с  продвижением компании в 2009 году составили 224 000 рублей.

 

В 2010 году рекламный бюджет был сокращен, поэтому рекламист  перешел работать на 0,5 ставки.

 

В настоящее время к  слабым сторонам ООО «Мюнхгаузен» относятся:

 

Система скидок (решения о  скидках принимаются руководством, поэтому отсутствует оперативность  принятия решения)

 

Зависимость от конъюнктуры  рынка (положение турфирмы зависит  от социально-экономический ситуации в стране, которая влияет на спрос  или платежеспособность клиентов; также  существует зависимость от конкурентов, например, ситуация демпинга)

 

Открытость для партнеров (прозрачность отношений, открытая ценовая  политика).

 

Сильными сторонами являются:

 

По подсчетам маркетолога, турфирма занимает значительный объём рынка (сегмент рынка), порядка 6%;

 

Месторасположение турфирмы в центре г.Орла, месте с высокой проходимостью;

 

Грамотная реклама (отдел  маркетинга разрабатывает акции  и спецпредложения для привлечения клиентов)

 

Высокая квалификация управленческого  персонала в области маркетинга и менеджмента (у руководителей  большой опыт работы в туризме  и с персоналом)

 

Использование современных  информационных и сбытовых технологий (мероприятия по стимулированию сбыта, оформления заявок через Интернет). При проведении грамотной маркетинговой  политики можно добиться усиления действия сильных сторон Компании при сглаживании  ее слабых сторон.

 

В заключение можно сделать  следующие выводы. Проведенный анализ выявил сильные и слабые стороны  маркетинговой деятельности.

 

Также были определены факторы, влияющие на реализацию планов компании, такие как угрозы со стороны конкурентов  и отсутствие оперативности в  принятии решений относительно ценовой  политики, зависимость от условий  договора с федеральным туроператором. Необходимо увеличить объемы продаж туристических услуг (на 10% в 2010 году) и сделать это в первую очередь  за счет совершенствования системы  управления маркетингом.

 

В соответствии с поставленной целью необходимо разработать проект по совершенствованию системы управления маркетингом на предприятии: оптимизировать организационную структуру, воздействовать на потребителя с помощью формирования положительно имиджа турфирмы, снижать  издержки предприятия за счет пересмотра статей рекламного бюджета и выработки  четкой стратегии, продумать политику предложения туров и предложить проект рекламной кампании на 2011 год.

 

3. ПРОЕКТ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ  ОРГАНИЗАЦИИ СЛУЖБЫ МАРКЕТИНГА  В ООО «МЮНХГАУЗЕН» 

 

 

На основе анализа факторов макро- и микросреды, слабых и сильных  сторон ООО «Мюнхгаузен», анализа  возможных угроз, необходимо разработать  мероприятия по совершенствованию  службы маркетинга.

 

1. Оптимизация организационной  структуры

 

Предлагается оптимизировать организационную структуру фирмы  «Мюнхгаузен». Для этого необходимо:

 

- рекомендовать руководителю (генеральному директору) ставить  в известность линейных руководителей  о дополнительных заданиях подчиненным;

 

- производить учет психологических,  возрастных, социальных особенностей  коллектива;

 

- разработать систему  принятия управленческих решений  с учетом мнения сотрудников.  Эти решения проводить в жизнь  под ответственность генерального  директора;

 

- усовершенствовать систему  делегирования полномочий. Предоставить  менеджерам по работе с клиентами  решать вопрос о скидке на  туристическую услугу, что в дальнейшем  позволит уменьшить длительность  продажи путевки.

 

2. Воздействие на потребителей  с целью формирования положительного  имиджа 

 

В связи с непродолжительной  работой ООО «Мюнхгаузен» на туристическом  рынке, высокой степенью «успокоенности»  сотрудников и в то же время  с изменением факторов внешней среды, необходимо было провести исследования потребителей ООО «Мюнхгаузен».

 

Исследование проводилось  с 01.09.10г. по 20.09.10 г. техническим отделом (менеджерами по работе с клиентами).

 

 Цели исследования:

 

изучение адекватности ООО «Мюнхгаузен» туристическому рынку через сравнение ожиданий потребителей и соответствия ООО «Мюнхгаузен» этим ожиданиям;

 

определение инновационных  предложений для разработки новых  направлений развития ООО «Мюнхгаузен»;

 

определение действующих  и потенциальных коммуникативных  каналов;

 

определение профиля клиентов;

 

определение важности для  клиентов различных параметров работы ООО «Мюнхгаузен»;

 

выявление субъектов, принимающих  решение о покупке;

 

конкретные претензии  и замечания клиентов.

 

Результаты анкетирования  в целом по ООО «Мюнхгаузен»:

 

в опросе участвовали 112 клиентов (звонили по существующей базе, клиентам, которым продали путевки) из Орла и Орловской области

 

основные источники получения  информации клиентами: «Я покупаю» - 6% опрошенных, «Отдых» - 46%, «Желтые страницы» - 2%, а также информация в Internet - 30%, наружная реклама - 16%:

 

Рисунок 3.1 - Источники информации

 

 Большинство опрошенных принимают решения о покупке самостоятельно - 76,8%, остальные доверяют другому человеку (мужу, жене));

 

были выделены факторы, наиболее важные при осуществлении покупок: надежность ООО «Мюнхгаузен»; доброжелательность персонала; скорость обслуживания; цена; система скидок; реклама.

 

турфирма соответствует  ожиданиям потребителей по следующим  факторам: известность; местоположение; близкое соответствие по рекламе  за счет хорошего впечатления от рекламы ООО «Мюнхгаузен».

 

Выводы: В результате проведенного исследования необходимо внести следующие  рекомендации. Отказаться от рекламы  в «Желтых страницах» (модуль стоит  порядка 30000) и «Я покупаю» (рекламный  модуль на полстраницы стоит 14000 рублей), а высвобожденные денежные средства направить на Интернет-продвижение  компании.

 

3. Снижение издержек предприятия

 

Исходя из прогноза сильных  и слабых сторон предприятия, можно  предложить следующие базовые стратегии  рыночного поведения.

 

Основными конкурентными  преимуществами компании должны стать  «внутренние», то есть базирующиеся на превосходстве в отношении издержек производства и управления предприятием, которые позволяют добиться себестоимости  меньшей, чем у конкурентов. Внутренние конкурентные преимущества - это результат  высокой производительности, которые  обеспечивают высокую рентабельность и большую устойчивость к рыночному  снижению цены. Поэтому необходимо установить план продаж для каждого  менеджера.