Роль клиентоориентированного менеджмента в развитии рыночных отношений

    - Осуществление рационального баланса между интересами компании и удовлетворенности клиента. С помощью данных полученных при изучении спроса и предпочтений покупателя, вкупе с анализом поведения конкурентов на рынке компания разрабатывает различные программы для своих клиентов в зависимости от отношений с клиентами его значимости для компании.

    - Повышение управляемости компании, за счет формирования команды единомышленников среди своих работников. Слаженное взаимодействие всех подразделений компании, направленное для осуществления одного важнейшего приоритета - качественное обслуживание клиента, объединяет  обособленные функциональные службы. 

    3. Клиентоориентированность в банковской сфере. 

    Развитие  и укрепление клиентоориентированной концепции в экономической сфере нашего общества, который предполагает рациональное соотношение и концентрирование внимания на трех составляющих: организация-клиент-общество, процесс довольно-таки сложный и поэтому находится еще только на своей начальной стадии. Несмотря на всю свою сложность выполнения, подход, предполагающий более тесную работу с клиентами, является наиболее целесообразным, и поэтому концепция имеет полное право на широкое использование в различных отраслях общественной и производственной деятельности.

    Для механизмов социально ориентированного подхода наилучшие возможности осуществления на практике дает банковская деятельность. В настоящее время в банковской сфере наблюдается почти повсеместное применение методов, направленных на развитие клиентских отношений.

    Предмет и способы ведения коммерческой деятельности в этой области деликатны и специфичны, а место банков в экономической системе общества настолько не подвергается сомнению, что банки в отличие от других хозяйствующих субъектов, представляют собой намного более широкое поле для реализации проектов социального значения.

    Однако, финансовый кризис, во многом затронувший  именно банковскую сферу наглядно показал  проблемы, существующие в данной отрасли. На данный момент эти проблемы стали  еще более актуальными, что является стимулирующим фактором разработки и внедрения инновационных подходов в работе с клиентами.

    К основным проблемам в данной сфере можно отнести следующие основные недостатки:

    - отсутствие  взаимосвязи между теоретически  продуманной технологией актуального  уровня организации работы с  клиентами и ее практической  постановкой, являющейся следствием низкой профессиональной подготовки сотрудников, ответственных за работу с клиентами;

    - отсутствие мотивации и должной ответственности за тот участок работы за который сотрудник отвечает;

    - нехватка достаточного количества времени на доскональную и качественную работу с клиентами;

    - отсутствие стандартов системы взаимодействия между подразделениями банка в работе с клиентами по их привлечению, стимулированию и удержанию;

    - недопонимание сущности современных социально ориентированных подходов к работе с клиентами банка и алгоритмов их реализации.

    Один  из российских сайтов, направленный на банковских клиентов, разместил на своем сайте опрос, позволявший  посетителям данного Интернет ресурса  ответить, что является для них  главным отталкивающим фактором при контактировании с банками. В итоге, результаты показали, что  на первом месте по жалобам клиентов стоит снижение уровня обслуживания.

    Нынешний  рынок диктует свои правила и  условия, лишь только точное и неукоснительное  выполнение которых позволяет банку  стать успешным и приносящим реальную пользу. Одним из наиглавнейших условий, позволяющих быть на высоких позициях в конкурентном рынке – это  клиентоориентированность. То есть только такой банк, в котором на всех уровнях клиент получает поддержку  и находит приемлемые для реализации своих требований, в состоянии  качественно выполнять и реализовывать  задачи по привлечению, стимулированию и удержанию этих самых клиентов.

    Конечно же, здесь возникает вопрос: «А на что ориентированы-то банки, если не на клиентов?». Да, абсолютно любой  банк так или иначе клиентоориентирован, ведь без клиентов не будет ни работы, ни роста компании, ни дохода... Вопрос в том, насколько хорошо банк ориентирован на клиента и на какого именно клиента ориентирован. Примером может служить ситуация возникшая во время кризисной ситуации:  денег было мало – ориентировались на привлечение внимания вкладчиков, денег много - ориентировались на заемщиков. И при этом это не означало, что банки после окончания кризиса прекращали  уделять внимания вкладчикам.

    В дальнейшем, по мнению экспертов, банки  будут разрабатывать для клиентов всё более обширные и разнообразные  «продукты» и будут стараться  сделать работу клиента с банком наиболее удобной. Однако, на данном этапе  развития банков в этом направлении  сильных изменений не наблюдается  и ощущается рассогласованность действий. Поэтому важным в этом вопросе остается решение задач  по оптимизации организующей структуры, развитие корпоративной этики и  усовершенствование систем внутреннего  контроля. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Выводы. 

    Выполнив  поставленные цели и задачи данного реферата, в целом я могу сделать следующие выводы:

    1. Для получения наибольшей прибыли главным двигателем и основополагающим элементом для компаний есть и остается клиент. В связи с этим, клиентские отношения и квалифицированность персонала в области ведения конструктивной работы с потребителями становятся наиболее существенными активами. От грамотного осуществления компанией клиентоориентированного подхода, в конечном итоге зависит успешность предприятия.

    2. Высокая конкуренция на рынке вынуждает компании не просто делать шаг навстречу своим клиентам, а буквально носить их на руках. Решение об организации клиентоориентированного подхода своей деятельности компания принимает сама, но жесткие условия конкурентной борьбы не оставляют ей выбора.

    3. Клиент прав не всегда! Обязательно нужно выслушать клиента и понять его, и, если с ним не согласны, предложить свой вариант решения вопроса. Позиция компании должна быть понятной и открытой, клиент должен знать, по каким причинам компания не соглашается на его условия. Но право отказаться от невыгодной сделки у исполнителя остается и не нарушает принципов клиентоориентированности.

    4. Провозглашение пути развития своей компании как клиентоориентированной не рентабельно без соответствующего закрепления положения основополагающими стандартами обслуживания клиентов. Стандарты указывают работникам компании, чего именно руководство ожидает от их деятельности и насколько каждый конкретный сотрудник фирмы оправдывает эти ожидания.

    5. Практически любой банк – клиентоориентирован.  Различия и проблемы лишь в  том, насколько качественно осуществляется  подход к клиенту и к его  требованиям. 

    Точнее  всего важность клиентоориентированного  подхода отражает распространенное высказывание маркетологов: «Если вы не перестроили механизм своей компании с оглядкой на клиента и продолжаете работать по старинке, это значит, что вы уже умерли. Вы просто еще об этом не знаете». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Список  использованной литературы: 
 

1. Алпатов  Г.Е. Общая методика внедрения  системы маркетинга на предприятии.  – М.; Авлилон – 2004.

2. Ещенко А.В. Клиентоориентированность – основной фактор развития коммерческого банка. Экономика. Том №3. - Ставрополь: СевКавГТУ, 2009.217с.

3. Котлер Ф. Управление маркетингом. - М: Экономика, 2007.

4. Маркетинг:  Учебник для вузов./ Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. и др. 3-е изд., перераб. и доп. –  СПб.: Питер, 2008. – 384 с 

Электронные материалы  взяты из:

1. www.auto-marketing.ru

2. www.abissoft.com

3. www.mbschool.ru