Роль клиентоориентированного менеджмента в развитии рыночных отношений

Содержание 
 

Введение………………………………………………………………………..3

Основная часть:

1. Современное  состояние клиентоориентированного  подход…...………...4

2. Основные принципы клиентоориентированного подхода к бизнесу…....5

3. Клиентоориентированность  в банковской сфере…………….…………..10

Выводы………………………………………………………………………...13

Список использованной литературы………………………………………...15 
 

Введение. 

    На  сегодняшний день перед всеми  компаниями стоит вопрос, что ставить  основой при проектировании модели построения своей деятельности. В  нынешнее время многие компании уже  внедрили систему автоматизации  производства и оптимизировали основные бизнес-процессы. Но для развития условия жесткой конкуренции заставляют их идти на дальнейшие совершенствования и повышения эффективности работы, путем поиска всё более новых возможностей.

    Современные тенденции развития рынка все  больше диктуют моду на выбор основополагающей системы ведения бизнеса на взаимоотношениях со своими клиентами. Ведь это известно, что если у одного и того же товара или услуги, предлагаемые разными  фирмами, одинаковые потребительские  качества, то потребитель пойдет туда, где ему окажут более лучшие условия сервиса. Отсюда и получается, что  залогом успеха является непосредственный подход к клиенту.

    Одним из решений этой проблемы являются CRM-системы. CRM (Customer Relationship Management) переводится  как «управление взаимоотношениями  с клиентами». В основе данной бизнес-стратегии  лежит понимание поведения клиентов и использование этого понимания  для повышения эффективности  работы компании.

    Поэтому целью данной работы является изучение роли клиентоориентированного менеджмента в развитии рыночных отношений. Данная цель позволила сформулировать следующие задачи:

    1. Проанализировать особенности современного состояния работы с клиентами;

    2. Проанализировать особенности социально ориентированной структуры;

    3. Показать специфику клиентоориентированного подхода. 
 

1. Современное состояние клиентоориентированного подхода. 

    Отношения с клиентами в мире находятся в состоянии «воскрешения». Отныне очевидно: хочешь выжить в этом всенарастающем конкурентном мире - найди своего уникального потребителя, и сделай его постоянным к себе. Активизировалось внимание к выстраиванию действенных алгоритмов организации клиентских отношений, укрепился авторитет и ценность специалистов, способных качественно вести эту работу.

    Решением  задач, связанных с привлечением внимания клиентов и покупателей, их удержанием, завоевания их расположения озадачены менеджеры и маркетологи компаний и фирм во всем мире.

    И в самом деле, удержание и лояльность клиентов на сегодня важнейшая проблема в деятельности компаний. В рынках тотальной конкуренции и переизбытка товаров основным элементом становится потребитель. Сегодня требовательность покупателей достигло наивысших форм.

    В прикладном подходе организация клиентских отношений (так называется клиентоориентированная идеология работы компаний) имеет свою историю, свой внутренний распорядок и определенную упорядоченность. В 90-х гг. прошлого столетия, компании большое внимание уделяли решению задачи серьезного повышения качества выпускаемого продукта или производимой услуги, то начало нового века отмечено серьезными сдвигами данного вопроса в сторону решения задачи улучшения качества обслуживания клиентов. Здесь и внедрение CRM-систем в клиентские отношения, и создание специализированных структур, осуществляющих работу с клиентами, разработка и внедрение специальных методик оценки эффективности маркетинговой деятельности при работе с клиентами, и ряд других специализированных инноваций. Сегодняшний этап клиентских отношений - формирование преимущественных стратегий в развитии лояльности клиентов.  

    2. Основные принципы клиентоориентированного подхода к бизнесу 

    Сегодня трудно найти компанию, которая так или иначе не афиширует свою ориентированность на потребности. Объясняется это ростом конкуренции, увеличение в стране иностранных компаний, и федеральных компаний в регионах. Обычно, подобные компании умеют более эффективно вести бизнес, ими используются мощные финансовые источники, их продукция предпочтительнее для клиентов. Все менее популярными становятся подходы к бизнесу ориентированные на продукт или на прибыль. Однако зачастую многие компании лишь ограничиваются громкими заявлениями, ничего существенно не меняя, либо, не понимая сути клиентоориентированного подхода, становятся чересчур навязчивыми и активными.

    Прежде  чем приступить к анализу клиентоориентированного подхода, нужно до этого понять суть других существующих наряду с ней альтернативных концепций. Есть три основных альтернативы: концепция совершенствования продукта, концепция коммерческих усилий и концепция маркетинга.

    Концепция совершенствования продукта характеризуется  так называемым «рынком продавцов», в данном случае спрос выше предложения. Для него характерно улучшение качества товара, его пользовательских свойств.

    Концепция коммерческих усилий появилась на свет в тот период, когда начали развиваться рыночные отношения, где предложение и спрос уравновешены и тогда потребовались значительные усилия в области сбыта и его стимулирования. Многие компании применяют эту концепцию в моменты перепроизводства и затоваривания. Но здесь проблема в том, что агрессивный маркетинг в основном ориентирован на временные задачи, а не на долгосрочные отношения с клиентами.

    Концепция маркетинга – это относительно новый подход, отличающийся направленностью на предложение потребителя, а не на реализацию только того, что есть в наличии у продавца. Главнейшее отличие этой концепции - концентрация на удовлетворении реальных нужд покупателя.

    Современный  рынок ставит иные задачи. Так, значимым оказывается   вопрос об актуальности  замены стратегии  компании от  товароориентированной   концепции (повышение качеств выпускаемого товара и его уникальности)  к клиентоориентированию (удовлетворение потребностей покупателя при сохранении интересов компании), который основывается и воплощает в себе общие идеи всех трех вышеназванных концепций.

    Клиентоориентирование – это стратегический подход   к развитию организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, вовлечение, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них, за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей.

    Существует  такое высказывание одного известного философа, что все мы в этой жизни, так или иначе, выступаем в  роли продавцов. Если данное утверждение  переосмыслить, то получается, что все  мы в той или иной ситуации, постоянно  выступаем в роли покупателя.

    Благодаря активному использованию в рекламе  своих товаров и услуг, в нынешнее время нас, покупателей, трудно удивить  клиентоориентирован-ными лозунгами, типа «клиент всегда прав» и «мы  работаем для вас».  Но при этом любой руководитель будет твердо настаивать на том, что именно клиентоориентированность – главное в их работе.

    Неужели компании и их клиенты по разному  толкуют данный подход к обслуживанию и организации деятельности? Что  же означает для покупателя и «продавца» понятие «клиентоориентированность»?

    Для потребителя это, прежде всего, внимательность. Уделите ему время, пообщайтесь именно с ним, а не с остальными покупателями, поймите в чем он нуждается, помогите решить его проблемы оперативно. Не только отвечайте на вопросы, но и предлагайте наиболее подходящую для клиента продукцию, учитывая при этом все его вкусы и пристрастия...

    С точки зрения компании, продвигающей свои товары и услуги на рынке это сложно, но возможно. Предположим, что компания научила своих продавцов быть внимательными и чуткими к своим клиентам. Представим, что все продавцы компании искренне поняли и приняли настоящий клиентоориентированный подход к работе. Но как этот подход осуществить, если клиентов не 5-6, а, например, 100? Ведь для этого требуется время для действия и для ее проявления, разработка эффективных технологий своевременного и оперативного реагирования на клиента... Но не соблюдение всего этого могут принести плачевные результаты и приводят к упущенной выгоде.   Поэтому компаниям, которые действительно решили увеличить свою эффективность путём улучшения отношений с клиентами, следует придерживаться следующих принципов:

    1)  Уникальность клиента.  Чем больше информации о своих клиентах, тем лучше.  Для того чтобы компания могла осуществить оценку  клиента с большой долей вероятности, она должна составить представление о нем, основываясь на данных своих маркетинговых исследований.

    2) Программа лояльности. Основная цель клиентоориентирования  - создание групп лояльных клиентов, сохранение лояльности нужных для компании потребителей.

    «Истинный» потребитель компании -  это покупатель, который выбирает определённый  бренд и готов платить за него большую цену при условии конкурентного выбора. Такие покупатели не реагируют к таким действиям конкурентов, как распродажа, скидки  и прочее. В общем, это наиболее предсказуемая группа клиентов, которая приносит компании наибольшую доходность.

    3)  Программа «лучшие клиенты» –группировка клиентов по специальным критериям. Этот принцип заключает в себе разработку для каждой группы клиентов программ, соответствующих условиям конкуренции и стратегии развития компании. Лучшие клиенты должны получать больше внимания, а клиенты, ничего не приносящие, для сохранения баланса потребностей клиента и интересов компании, не должны находится в списках систематизированных групп.

    4)  Персонализация. Один из важнейших  принципов, наиболее ярко показывающий  суть клиентоориентирования. Данный  принцип подразумевает тот факт, что  чем больше действия компании относительно к клиенту, тем больше шансов этой компании «выжить» в современном конкурентном рынке.

    Надо  также отметить, что спорный вопрос утверждать, что клиент всегда прав. Для более полного ответа приведу комментарий одного из представителей компании занимающейся розничными продажами: «-По этому поводу у любого продавца есть два мнения. С одной стороны, в работе каждой компании стараются придерживаться данного правила, и клиент действительно всегда прав, если речь идет об отношении к клиенту. Но у любой медали есть и обратная сторона. Речь идет о том, когда человек хочет купить что-либо вопреки рекомендациям продавца и техническим характеристикам автомобиля. В этом случае продавец говорит: «Данная запчасть не подойдет к вашему автомобилю», а в ответ слышит: «Нет, я хочу именно эту запчасть». Естественно, спустя неделю или месяц, промучившись с установкой, этот клиент пытается вернуть товар в магазин.

    Сложнее, когда срок, отведенный для возврата товара по закону о защите прав потребителя, давно  истек, а упаковка запчасти потеряла товарный вид. Покупатель же настойчиво требует поменять запчасти. Вот здесь и возникает вопрос – всегда ли прав клиент?..»

    И в правду, распространено заблуждение, что клиентоориентированный подход – это когда исполнитель соглашается с любым капризом клиента. Но это совершенно не так. Обязательно нужно выслушать клиента и понять его, и, если с ним не согласны, предложить свой вариант решения вопроса. Позиция компании должна быть понятной и открытой, клиент должен знать, по каким причинам компания не соглашается на его условия. Но право отказаться от невыгодной сделки, естественно, у исполнителя остается и не нарушает принципов клиентоориентированности.

    Преимущества  клиентоориентированного  подхода:

    - Приобретение выгодных позиций компании при конкурентной борьбе   -  направленность компании и ориентация на разработку и внедрение технологий, учитывающих потребности  клиента в совокупности с концентрацией на продукте и эффективных продажах – вот, что соответствует современным тенденциям конкурентного рынка

    - Сокращение издержек компании - изучение  вкусов и пристрастий  клиентов для удержания и удовлетворения высокоприбыльных из них, при одновременном выявлении не прибыльных клиентов.