Программы лояльности в гостиницах

2 этап - размещение в номерах  гостиницы анкет. Данное мероприятие  предназначено для определения  степени удовлетворенности туристов  и клиентов гостиницы условиями  проживания и обслуживанием. Специфика  подобного анкетирования заключается  в том, что его результаты  хотя и не несут в себе  обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления  определенных тенденций в уровне  обслуживания и его соответствия  требованиям потребителей.

В 2010г. сотрудниками гостиницы было опрошено 832 человека. В результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые представлены в таблице 3 по таким значимым критериям, как возраст, контингент гостей, продолжительность проживания, категории номеров, в которых размещаются клиенты; предпочтения и пожелания клиентов.

Таблица 3

Сегментация потребителей гостиницы «Черноречье»

Критерии сегментации	Количество опрошенных	Уд. вес, %
Возраст, лет
до 30	153	18,4
30 - 40	244	29,3
40 - 50	297	35,7
старше 50	138	16,6
Контингент гостей
студенты	120	14,4
деловые люди	341	41,0
знаменитости	259	31,1
туристы	112	13,5
Продолжительность проживания, сутки
менее 5	452	54,3
5 - 10	207	24,9
10 - 15	136	16,3
свыше 15	37	4,5
Категории номеров
стандартный	179	21,5
улучшенный	243	29,2
полулюкс	274	32,9
люкс	136	16,4
Предпочтения клиентов
расширение ассортимента услуг	364	43,8
повышение качества обслуживания	273	32,8
модернизация номеров	195	23,4

Из таблицы 3 видно, что основным сегментом потребителей выступают клиенты в возрасте 40 - 50 лет, люди с деловой целью поездки. Предпочтительные условия размещения являются номера улучшенной категории и категории полулюкс. Предпочтениями и пожеланиями гостей являются: расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номеров.

 

3. Программы лояльности.

 

Программа «Постоянный гость»

Данная программа действует  для постоянных гостей гостиницы  «Черноречье». В рамках данной программы  постоянным гостям присваивается статус: Золотой, Серебряный, Бронзовый гость. Гость обладающий статусом получает именную пластиковую карту и ряд привилегий.

Программа «Молодоженам»

В рамках данной программы  молодоженам при бронировании номера высшей категории предоставляется  тариф «Основной полупансион». Помимо данного тарифа молодых порадует комплимент от гостиницы. При заказе свадебного банкета в ресторане  «Черноречье» действует предложение - номер в подарок.

Программа «Дети в гостинице»

По данной программе дети до 7 лет размещаются бесплатно  без предоставления места. Дети  до 14 лет получают в подарок от гостиницы «Черноречье» одно блюдо  из детского меню ресторана.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиница «Черноречье» функционирует на рынке гостиничных услуг г. Дзержинска и является одной из крупных предприятий гостиничного сервиса. В настоящее время в гостинице имеется 79 номеров различных категорий. Общее количество мест составляет 111. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Также гостям г. Дзержинска оказываются дополнительные услуги, которые удовлетворяют их потребности.

Анализ номерного фонда гостиницы  «Черноречье» показал, что наибольшую долю номерного фонда занимают одноместные номера, двухместные номера составляют 30% от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на номера категории полулюкс.

Основным сегментом потребителей выступают клиенты в возрасте 40 - 50 лет, люди с деловой целью  поездки. Предпочтительные условия  размещения являются номера улучшенной категории и категории полулюкс. По данным специалистов, работающих в  службе приема и размещения, было отмечено, что многие клиенты предпочитают номера улучшенной категории и категории  полулюкс и основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают  расширение ассортимента услуг, повышение  качества обслуживания, модернизация номерного фонда. Следовательно, руководству  гостиницы «Черноречье» необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов, что в свою очередь позволит повысить статус предприятия на рынке гостиничных услуг г. Дзержинска.

Гостиница «Черноречье» занимает последнее место в рейтинге. Это объясняется тем, что в настоящее время руководство гостиницы не акцентирует своего внимания на разработке стратегии развития предприятия. Предприятие функционирует с момента открытия и мероприятия по совершенствованию деятельности гостиницы не проводились. Самые низкие результаты соответствуют критерию услуг питания, ассортимента дополнительных услуг. Следовательно, руководству гостиницы необходимо уделить внимание данному аспекту деятельности гостиничного предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Некифоров А.Д. Гостиничный бизнес // Туризм и отдых. - 2003. № 1. - 15с.
2. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе Учебное пособие. М.: Юристъ, 2001. - 227с.
3. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - С. 262.
4. Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме: Теория и практика. - СПб.: СПбГУП, 2003.- С. 276.
5. Ходарков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. - М.: ЭКМОС, 2001. - 221с.
6. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. - М: Альфа - М; ИНФРА - М, 2006. - 304с.