Программы лояльности в гостиницах

 

Содержание

 

Введение         3

1. Характеристика гостиницы  «Черноречье»   4

1.1. Общая характеристика гостиницы «Черноречье»  4

1.2. Анализ предлагаемых услуг     5

2. Сегментирование       9

3. Программы лояльности.      11

Заключение        13

Список литературы       15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Индустрия туризма является наиболее динамично развивающейся, высоко доходных отраслей экономики многих стран. Индустрия туризма включает в себя такие сферы, как гостеприимство, сфера питания и развлечения.

На современном этапе экономического развития индустрия гостеприимства является важнейшим элементом инфраструктуры туристского рынка, играющей большую  роль в повышении эффективности  общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. Сфера индустрии гостеприимства образует сложный комплекс различных  отраслей, подотраслей и видов деятельности, которые непосредственно удовлетворяют различные потребности туристов или создают необходимые для этого условия.

 

В настоящее время отрасль  гостеприимства является наиболее динамично  развивающейся, доходной и перспективной  из индустрий мирового хозяйства. Гостиничная  индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление потребителям услуг по размещению и  организацию за соответствующее  вознаграждение преимущественно краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, общежитиях и т. д. Туристы  стремятся приобретать услуги высокого качества соответствующие требованиям  мирового уровня. Рост посещений иностранных  государств с целью отдыха обусловил сравнение характеристик предоставляемых услуг зарубежных и отечественных гостиниц. Получаемые результаты, как правило, свидетельствуют о недостаточно высоком уровне качества обслуживания гостей в России.

 

1. Характеристика  гостиницы «Черноречье»

1.1. Общая характеристика гостиницы «Черноречье»

Гостиница «Черноречье» была построена в 1977г. и предназначена для предоставления основных и дополнительных услуг. Гостиница «Черноречье» расположена в центре города Дзержинск. Рядом с гостиницей находятся железнодорожный вокзал, автовокзал, городской парк культуры и отдыха, ресторан, поэтому расположение гостиницы считается выгодным. В непосредственной близости находятся основные маршруты городского транспорта, центральный универмаг, городская администрация, центральная площадь, Центральная набережная, другие общественные и культурные объекты.

Гостиница «Черноречье» представляет собой четырехэтажное здание. На первом этаже здания располагаются административные помещения, служба приема и размещения, а также ресторан. Гостиничные номера расположены на втором - четвертом этажах.

Организационно-правовая форма  гостиничного предприятия - общество с  ограниченной ответственностью. В настоящее  время на рынке гостиничных услуг  организационно-правовая форма предприятия  типа общества с ограниченной ответственностью является наиболее распространенной.

Целью создания гостиницы является оказание услуг гостиничного комплекса и получение прибыли. Основными видами деятельности гостиницы «Черноречье» являются:

• оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию;
• оказание проживающим в гостиничном комплексе услуг банно-прачечного хозяйства;
• оказание услуг по охране автотранспорта, принадлежащего проживающим;
• предоставление услуг питания.

Гостиница «Черноречье» предоставляет клиентам следующие услуги:

• услуги размещения;
• обеспечение клиентов питанием;
• услуги пункта обмена валюты;
• заказ авиа и железнодорожных билетов;
• услуги охраняемой автостоянки;
• вызов такси;
• услуги прачечной и т.д.

В настоящее время в  гостинице имеется 79 номеров различных  категорий. Общее количество мест составляет 111. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Стоимость  номеров варьируется от 950 до 3500 руб. за сутки. Средняя стоимость номера составляет около 1500 - 2000 руб. за сутки. На стоимость номера оказывают влияние  следующие факторы: категория предоставляемого номера; месторасположение номера. Существует также система скидок в зависимости от количества гостей в группе. В стоимость проживания включен завтрак в ресторане  на первом этаже гостиницы.

Таким образом, гостиница «Черноречье» функционирует на рынке гостиничных услуг г.Дзержинска и является одной из крупных предприятий гостиничного сервиса. Гостиница оказывает услуги по размещению гостей г. Дзержинска. Кроме того, клиентам предоставляется ряд дополнительных услуг

1.2. Анализ предлагаемых услуг

Гостиница осуществляет предоставление услуг по договорам с организациями, фирмами, предприятиями по заявкам  на размещение, а также по свободному поселению при наличии свободных  мест. Гостиница предоставляет свои услуги гражданам России и СНГ, предъявившим документ, удостоверяющий его личность. Граждане ближнего зарубежья заселяются в гостиницу при предъявлении национального паспорта и миграционной карты. При заселении иностранных граждан администратор или портье обязан заполнить данные статистической отчетности с указанием фамилии, имени, номера визы, срока действия визы, цели поездки и страны проживания. При оформлении проживания в гостинице гость обязан ознакомиться с порядком проживания в гостинице, правилами противопожарной безопасности, правилами пользования электроприборами. Оформление гостей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, производится круглосуточно.

Гостиница «Черноречье» оказывает как основные, так и дополнительные услуги гостям г. Дзержинска. Основными услугами гостиничного предприятия являются услуги размещения. Номерной фонд гостиницы составляет 79 номеров различных категорий на 111 мест. Структура номерного фонда представлена в таблице 1.

Таблица 1

Структура номерного фонда  гостиницы «Октябрьская»

Категории номеров Количество номеров Количество мест Уд. вес, % Одноместный 39 39 49 Одноместный улучшенный 8 8 10 Двухместный 24 48 30 Полулюкс 2 4 3 Люкс 6 12 8 Итого 79 111 100

Из данной таблицы видно, что наибольшую долю номерного фонда  занимают одноместные номера, двухместные  номера составляют 30% от общего числа  номеров. Наименьшая доля номеров приходится на номера категории полулюкс.

Рассмотрим оснащенность номеров различных категорий. Одноместный  номер оснащен полуторной кроватью, цветным телевизором, холодильником, телефоном, тумбочкой, ванной комнатой, санузлом. Улучшенный номер отличается от одноместного номера наличием большой кровати, шкафом для одежды, большой ванной комнатой. В двухместном номере располагаются две кровати и имеется шкаф для одежды.

Характеристика номера категории  полулюкс:

• двухкомнатный номер;
• гостиная: тумбочка, кресло, диван, шкаф для одежды;
• спальня: кровать на два места, телефон, гарнитурная мебель, встроенные шкафы-купе, холодильник, телевизор,
• ванна с душевой кабиной;
• санузел.

Номер категории люкс состоит  из трех комнат:

• гостиная располагает тумбочкой двумя креслами, диваном шкафом для одежды;
• в спальне имеется кровать на два места, телефон, тумбочка, телевизор, холодильник;
• в столовой находится обеденный стол, стулья, шкаф для посуды;
• ванная комната, санузел.

Кроме того, в каждом номере категории люкс и полулюкс присутствуют элементы декора и дополнительные аксессуары, придающие комфорт и уют для  гостей.

В таблице 2 представлены номера различных категорий комфортности и цены на данные типы номеров.

Таблица 2

Цены на услуги проживания в гостинице «Черноречье» в 2010г.

Категория номеров Стоимость номера, руб.     Одноместный 1050 Одноместный улучшенный 1650 Двухместный 1800 Полулюкс 3200 Люкс 4500

Из данной таблицы видно, что стоимость проживания в одноместных  номерах является минимальной. Максимальная цена установлена в номерах категории  люкс.

Кроме того, гостиница «Черноречье» оказывает ряд дополнительных услуг. Услуги предоставляются за дополнительную плату, их стоимость не входит в стоимость номера.

В гостинице функционирует  пункт обмена валют, к услугам  гостей бизнес-центр, где можно воспользоваться  факсом, копировальным аппаратом  и другими видами оргтехники. В  гостинице имеется оборудованный  соответствующим образом конференц-зал, рассчитанный на 100 человек. Он предназначен для проведения семинаров, совещаний  и деловых встреч. Также работает пункт проката аудиотехники.

В гостинице существует комплекс дополнительных услуг, предусматривающий  мелкий ремонт одежды, экспресс-стирку и утюжку индивидуального белья  и одежды, хранение ручной клади  и громоздких вещей.

В холле гости всегда могут  приобрести свежие газеты и журналы, заказать авиа- и железнодорожные билеты, билеты в театр, музеи забронировать номер в гостинице в Москве.

Таким образом, клиентам гостиницы  предлагаются номера различных категорий, цены на которые зависят от их уровня комфортности. Также гостям г. Дзержинска оказываются дополнительные услуги, которые удовлетворяют их потребности. Однако, представленный ассортимент дополнительных услуг можно охарактеризовать как небольшой. В исследуемой гостинице отсутствуют дополнительные услуги, связанные с проведение досуга такие, как спортивно-оздоровительные, бизнес-услуги, экскурсионные услуги.

 

2. Сегментирование

Основным сегментом потребителей услуг гостиницы «Черноречье» являются звезды современной эстрады, артисты, актеры, приезжающие на гастроли в г. Дзержинск, а также деловые люди, посещающие город в целях ведения бизнеса. Как правило, данная категория потребителей размещается в номерах категории люкс и полулюкс. Это люди, которые ценят комфорт и качество предоставляемых услуг. Кроме основных услуг, они нуждаются в дополнительных услугах, неотъемлемо связанных с их привычным образом жизни. К таким услугам можно отнести услуги по проведению досуга - услуги спортивно-оздоровительного центра, бизнес-центра, конференц-зала, парикмахерской, прачечной, заказа и бронирования авиа и железнодорожных билетов, хранения вещей.

Анализ потребителей гостиницы «Черноречье» был проведен посредством анкетирования клиентов, включающее в себя несколько этапов:

1 этап - на сбор информации  у гостиничного персонала о  предпочтениях гостей: категории  номеров, цена на номер, средняя  продолжительность проживания, цель  поездки (конференции, деловые  поездки, туризм и т.д.). На этом  этапе были использованы дополнительные  источники вторичной информации - журнал регистрации, в котором  содержатся сведения о клиентах (фамилия, имя, адрес, дата прибытия  и убытия, номера занимаемых комнат  и т.д.); картотека клиентов, в которой  содержатся данные о всех постояльцах гостиницы за последние 12 месяцев. В нее помимо формальных данных вносятся сведения о предпочтениях клиентов относительно категории номеров, о предпочтениях относительно предоставления дополнительных услуг, количество предыдущих посещений и подробности, связанные с пребыванием в гостинице.