Продвижение товара

7. Послепродажные контакты с покупателем.

     Если  покупка состоялась, то агенту необходимо обеспечить своевременную доставку приобретенного товара, выяснив при этом, насколько покупатель доволен совершенной покупкой. Если есть какие-то жалобы, необходимо быстро и вежливо на них отреагировать. Поступая так и поддерживая постоянные контакты с покупателями, можно рассчитывать на совершение повторных покупок.

      Маркетологи рекомендуют, чтобы продавцы, работающие по прямым продажам, по своим профессиональным и социально-психологическим характеристикам соответствовали требуемому образу потенциальных покупателей и продаваемых товаров.¹⁷

 Общественные связи.

      Если  рассматривать Паблик Рилейшнз с точки зрения системы маркетинговых коммуникаций, получится следующее определение: Паблик Рилейшнз – формирование системы гармоничных коммуникаций организации с ее целевыми аудиториями на основе полной и объективной информированности в рамках достижения маркетинговых целей коммуникатора.¹⁸

      Специалисты по PR  решают следующие задачи¹⁹:

• изучение общественного мнения и ожиданий общественности;
• установление и поддержание двух и многосторонних контактов между фирмами, публикой, общественными и государственными организациями;
• предотвращение конфликтов и недопонимания, ликвидация слухов и опровержение клеветнической информации;
• создание имиджа и репутации, способствующих достижению фирмой или организацией поставленных целей.

     Для достижения целей паблик рилейшнз используются многочисленные и разнообразные средства и приемы.²⁰ Их можно систематизировать по нескольким направлениям:

1. Связь со средствами массовой информации (пресса, телевидение, радио), организация пресс-конференций фирмы, интервью руководителей, производство теле- и радиорепортажей о самой фирме др.
2. PR посредством печатной продукции (публикация отчетов о деятельности фирмы, издание фирменного проспекта и журнала).
3. Участие представителей фирмы в работе съездов и конференций общественных организаций.
4. Организация фирмой всевозможных мероприятий событийного характера.
5. PR-деятельность фирмы, направленная на органы государственного управления (выдвижение «своих» людей в органы государственного управления, приглашение первых лиц государства в торжествах).
6. PR в Интернете (размещение собственной web-страницы, рассылка пресс-релизов по электронной почте).
7. Благожелательное представление фирмы со сцены и в художественных произведениях; участие коммуникатора в процессе производства художественных кино- и телефильмов.

      Одной из составных частей общественных связей является пропаганда, которая наиболее часто используется в целях продвижения  товаров.²¹

      К пропаганде, как одному из средств  комплекса коммуникаций, фирма обращается в целях создания и поддержания своего имиджа, популяризации отдельных конкретных товаров, идей и лиц, а также опровержения необоснованной информации о фирме или ее товаре.

     В последние годы к пропаганде прибегают  кинематографы, театральные агенты для привлечения внимания к кинофильмам и театральным постановкам. Наконец, пропаганда – важная составляющая работы имиджмейкеров для привлечения внимания к политическим деятелям, звездам шоу-бизнеса и т.п.

 Брендинг.

     По  определению Американской маркетинговой  ассоциации «Бренд – название, слово, выражение, знак, символ или дизайнерское решение, или их комбинация в целях обозначения товаров и услуг конкретного продавца или группы продавцов для отличия от их конкурентов».²²

     В более широком и свободном  понимании бренд включает сам товар или услугу со всеми их параметрами, набором характеристик, ожиданий, ассоциаций, воспринимаемых пользователем и приписываемых им товару, а также обещания каких-либо преимуществ, данные владельцами бренда потребителям. То есть в данном понимании бренд – это «мысленный ярлык», который «наклеивают» на товар потребители, и тот смысл, который вкладывают в него сами создатели.

     Примерами сформированных брендов, получивших признание  во все мире (так называемых мегабрендов), могут служить марки автомобилей «Mercedes» и «BMW», бытовой аппаратуры «Sony», напитков «Coca-Cola» и «Pepsi», компьютеров «IBM» и др.

     В качестве примеров сформировавшихся российских общенациональных брендов можно  назвать марку пива «Балтика», автомобили «ВАЗ», водка «Столичная», сигареты «Ява» и т.д.

     Оценка  бренда осуществляется с помощью  целого ряда характеристик²³:

• Сила бренда. Определяется способностью бренда доминировать в своей товарной категории.
• Соответствие бренда. Определяется степенью соответствия имиджа и характера бренда нуждам и ожиданиям покупателей.
• Приверженность бренду. Характеризует вовлеченность покупателей в потребление бренда, определяется частотой выбора данного бренда при наличии альтернатив.
• Уровень известности бренда у покупателей. Определяется как процент целевой аудитории, который может вспомнить данный бренд.

     Брендинг  – это обоснованная маркетинговыми исследованиями совместная творческая работа рекламодателя, реализующей  организации и рекламного агентства  по созданию и широкомасштабному  внедрению в сознание потребителя персонализированного бренд-имиджа. Создатели бренд-имиджа учитывают физические свойства продукта, чувства, которые он вызывает у потребителя, и апеллируют не только к сознанию, но и к эмоциям, воздействую на подсознание. Если товару на рынке сопутствует успех, высокая репутация, то всегда найдутся подобные товары, повторяющие его пользующийся популярностью образ. Поэтому брендинг – постоянно развивающаяся деятельность, отсекающая конкурентов.²⁴

     С помощью брендинга можно достичь  многого. В частности, он позволяет:

     поддерживать  запланированный объем продаж на конкретном рынке и реализовать  на нем долговременную программу  по созданию и закреплению в сознании потребителей образа товара;

     обеспечить  увеличение прибыльности в результате расширения ассортимента товаров и знаний об их общих уникальных качествах, внедряемых с помощью коллективного образа;

     использовать  три весьма важных для обращения  к рекламной аудитории фактора  – исторические корни, реалии сегодняшнего дня и прогнозы на перспективу.

     Понятие «бренд», «брендинг» часто ассоциируется  с такой категорией, как «торговая  марка». В то же время торговая марка  является скорее официально-юридическим  понятием. Основное предназначение торговой марки – идентификация продукции  конкретного производителя, установление юридического приоритета пользования торговой маркой ее владельцем, использование ее как средства борьбы с недобросовестной конкуренцией. Торговая марка обладает, как правило, правовой защитой. Ее основным элементом является товарный знак, входящий в систему фирменного стиля.²⁵

     Фирменный стиль является одним из инструментов формирования бренда и одновременно – элементом брендинга. Фирменный стиль – совокупность приемов (графических, языковых, цветовых), которые обеспечивают, с одной стороны, некоторое единство всех изделий фирмы, а с другой – противопоставляют фирму и ее изделия конкурентам и их товарам.²⁶

     Основная  задача фирменного стиля – сделать  товары фирмы узнаваемыми и отличными  от товаров других фирм, повысить конкурентные преимущества, пропагандирующий и рекламный эффект и защитить товары от подделок.²⁷

     Товарный  знак представляет собой зарегистрированные в установленном порядке изобразительные, словесные, объемные, звуковые обозначения или их комбинации, которые используются владельцем товарного знака для идентификации своих товаров. Исключительное право владельца на использование товарного знака обеспечивается правовой защитой со стороны государства.

     Товарный  знак – это лицо фирмы. Сегодня  многие знают, что на рынке уже  давно нет конкуренции товаров, есть конкуренция товарных знаков. Обусловлено это тем, что сейчас все труднее найти нишу для нового товара, поскольку в любой области существуют компании, выпускающие аналогичную продукцию высокого качества. Поэтому покупатель обращает внимание на известность фирмы, выступающей под конкретным тварным знаком. Однако товарный знак не всегда отражает название фирмы. Например, многим известна видеотехника фирмы «Panasonic», однако немногие знают, что это товарный знак фирмы «Мацусита Электрик ЛТД».²⁸

     Таким образом, товарный знак несет большую  смысловую нагрузку. Продукция с  известным товарным знаком стоит  на рынке на 15-30% дороже немаркированной.

Участие в выставках и  ярмарках.

      Участие в выставках и ярмарках товаров  фирмы способствует их продвижению на рынок и росту объемов продаж. Выставки и ярмарки позволяют потребителям увидеть товар в натуре и действии, получить ответы на вопросы относительно его потребительских свойств и условий эксплуатации, ознакомиться с рекламными проспектами и другой рекламной литературой, составить представление о солидности фирмы, завязать прямые контакты с ее представителями. Таким образом,  они выполняют значительные рекламные и стимулирующие сбыт товаров функции.

     В целом подготовку и участие фирмы  в работе выставок и ярмарок можно представить как некоторый процесс, содержащий шесть основных этапов²⁹:

1. Принятие решения об участии в выставке.
2. Формулировка целей участия в выставке.

     Выставочная деятельность должна быть четко определена необходимостью решения основных маркетинговых задач фирмы. В качестве таковых могут выступать: поиск новых рынков; расширение числа покупателей; внедрение нового товара на рынок; формирование благоприятного имиджа фирмы на конкретном рынке; непосредственный сбыт продукции и др.

3. Выбор конкретной выставки, в которой будет участвовать фирма.

      Правильный  выбор конкретной выставки для участия  в ней фирмы определяет значительную долю успеха в достижении указанных  целей. Сделать же этот выбор, достаточно непросто хотя бы потому, что только крупных международных выставочных мероприятий проводится ежегодно несколько тысяч. Эффективному решению данного вопроса способствует анализ с точки зрения интересов и возможностей фирмы (время и место проведения, авторитет выставки, количественный и качественный состав участников и др.).

4. Подготовка к участию в работе выставки.

      После того, как сделан выбор в пользу конкретной выставки, фирма информирует  оргкомитет выставки о своем участии. Параллельно с этим решаются следующие  организационные вопросы:

• определение концепции и объема участия фирмы в работе выставки;
• отбор и подготовка персонала для работы на выставке;
• разработка планов коммерческой работы, рекламы и протокольных мероприятий;
• определение размеров необходимых выставочных площадей, объема различных материальных и финансовых ресурсов;
• установление деловых контактов с администрацией выставки, заключение контракта на выставочные услуги;
• вопросы страхования экспонатов и сотрудников;
• окончательный отбор образцов продукции, которые будут демонстрироваться;
• разработка стендов фирмы с учетом выделенных площадей, возможностей в обеспечении электроэнергией и т.п.;
• печатаются и рассылаются приглашения потенциальным посетителям выставки, в которых заинтересована фирма.

5. Участие в работе выставки.

      Во  время работы выставки экспонент реализует все имеющиеся у него возможности для достижения ранее сформулированных им целей. Для этого, он, прежде всего, использует имеющийся у него стенд, а также осуществляет необходимые действия и мероприятия, выходящие за пределы стенда и необходимые для обеспечения эффективного участия в данной выставке. Особая роль в обеспечении успеха в выставочной деятельности фирмы принадлежит стендистам – сотрудникам фирмы, работающим у стенда фирмы.

6. Подведение итогов участия в работе выставки.