Поведение потребителей

Таким образом, этапы  развития семьи -- фактор, являющийся одним из самых мощных для оказания влияния при совершении покупки. Все семьи различны, и в зависимости от жизненного этапа количество и спектр покупок будет сильно отличаться.

Разберем основные варианты семьи и их потребности:

- холостяки, живущие  отдельно, молодое поколение -- такой тип потребителя покупает большое количество полуфабрикатов, следит за модой и т.д.;

- семьи, недавно  объединенные узами брака, но  еще не имеющие детей, покупают  предметы необходимой мебели. бытовой техники, авто и т.д.;

- молодая семья,  где появился ребенок, воспользуется  большим количеством ассортиментного  ряда товаров для детей, приобретет  стиральную машину и т.д.;

- зрелая семья  с детьми более склонна к  приобретению качественных продуктов  питания, ингредиентов для приготовления  пищи, вещей повседневной необходимости,  семейного автомобиля, велосипедов  для выезда на дачу и т.д.;

- пожилые супруги,  дети которых создали свои  семьи и покинули родительский  дом, будут покупать одежду, предметы  интерьера, лодки и удочки, что-то  для внуков, медицинские приборы  и продукты для поддержания  здоровья и т.д.;

- одинокие пожилые  люди приобретают самое основное -- то, что по средствам, предметы первой необходимости, продукты питания, медикаменты.

Таким образом, мы видим, что потребности и интересы людей  сильно зависят от жизненных этапов существования, поэтому субъекты рынка  должны учитывать этот момент и относиться к нему с должной осторожностью. Еще один важный аспект, вытекающий из предыдущего, -- это возраст.

Факторы возраста и  пола

Производители, выбирая  свой сегмент потребителя, учитывают  особенности той или иной возрастной группы.

Если товары рассчитаны на детей, то стоит заметить, что  до определенного возраста они не принимают решения о покупке, это делают их родители или бабушки  и дедушки, поэтому сектор детской  рекламы невелик. Ребенок может  лишь попросить что-либо, поэтому  товары для детей выглядят максимально  соблазнительно, чтобы ребенок, взяв его в руки, не смог от него отказаться. Такое же действие оказывает реклама. Дети любят смотреть телевизор и  рекламные ролики, они наиболее впечатлительны и максимально подвержены действию рекламы. Простые примеры этому -- шоколад для детей, игрушки. Многие девочки узнали о кукле Бар-би и ее домиках из рекламы, создали образ замечательной и удивительно красивой девушки и заставили своих родителей купить предмет восхищения. В остальных случаях решение принимают родители, например в выборе масла для младенца, кремов, подгузников и прочих необходимых вещей.

Возрастная категория, следующая за детским сектором, -- это молодежь, люди такой возрастной категории непрочны в своих убеждениях и хорошо поддаются влиянию. Их можно сравнить с пластилином. Из них можно вылепить то, что необходимо. У них достаточно легко выработать новые привычки и потребности. Для данной категории большое изобилие предложений (в рекламе или в гипермаркете) -- от жевательной резинки, напитков (Спрайт, Пепси, Кока-Кола), средств от прыщей, косметики до предметов одежды и бытовой техники.

Экономическое положение

Экономическое положение  говорит о том, насколько человек  платежеспособен, сколько средств  он готов потратить на покупки, какая  стоимость для него будет оптимальной, а какая недорогой или завышенной. Если человек зарабатывает столько, чтобы удовлетворить свои первостепенные нужды и не более, то приобрести с  легкостью семейный автомобиль он уже  не сможет, а если имеет доход  сверх этого, то ему возможно уже  и не понадобится такая машина, он захочет приобрести себе шикарное средство передвижения представительского класса. Уровень доходов напрямую влияет на количество покупок, а главное  на то, что приобретается, и уже  от возможностей покупатель принимает  то или иное решение. Люди, живущие  в достатке, но вынужденные ограничивать себя в чем-либо, будут больше ценить в продукте гибкость цен, скидки, акции, возможность возвратить товар или обменять, количество ассортимента, выбор, условия доставки, качество товара и т.д. Часть состоятельного населения будет больше ценить такие качества, как скорость обслуживания, внешний вид магазина и фирменный стиль, дополнительный сервис, наличие бесплатной парковки и т.д.

Факторы культурного  влияния

Разберем факторы  культурного влияния. Первоосновы  культурного поведения лежат  в нашем детстве, с детства  нам были привиты манеры и шаблоны  решения некоторых ситуаций, поступков, идеи, религиозные представления, свойственные конкретной семье. Родители прикладывали максимум усилий для разъяснения  того, что хорошо, а что плохо. Культура встречается везде на протяжении жизни человека, например культура поведения, культура общения, культура речи, культура в эстетике и искусстве, культура моральных ценностей и  т.д. Под воздействием культурных аспектов (общение, язык, взаимоотношения, ценности, вера, убеждение, нормы и т.п.) человек выбирает тот или иной тип поведения. Выбрав для себя форму поведения, человек самостоятельно принимает решения с учетом сложившегося у него мировоззрения. Это поведение напрямую отразится на процессе принятия решения о покупке какого-либо товара

Психологические факторы

Психологические факторы  принято рассматривать как совокупность понятий, применяющихся для понимания  потребительского поведения, к ним  относится: отношение, мотивы, убеждения, усвоение, восприятие.

Человек постоянно  нуждается в чем-либо, и когда  это чувство нужды становится слишком сильным, она превращается в мотив и посылает человеку сигнал для необходимого комплекса мер  по ее устранению. Как только человек  устраняет нужду в чем-либо, пусть  даже ненадолго, он становится внутренне  более спокойным и менее напряженным. Преодолевая данный этап, он стремится  к его повторению или развивает  дальше свои потребности.

В основе многочисленных исследований по данной теме лежит  знаменитая иерархия потребностей Авраама  Маслоу, где на первом месте -- физиологические потребности, затем -- потребности самосохранения, социальные потребности, потребности в уважении, и как вершина -- саморазвитие и самореализация. Если первые ступени иерархии не удовлетворены, то человек не может идти дальше, пока не удовлетворит те нужды первого уровня, которые являются первостепенными, если же этот этап достигнут, то человек берет планку выше и двигается в связи с поставленной задачей. То же происходит с потребностями.  

Существуют самые  противоречивые точки зрения на проблему значимости факторов, оказывающих влияние  на покупательское поведение на любых  типах рынках. Жизнь настолько  многогранна и динамична, что  сама постановка вопроса о приоритетности той или иной группы факторов представляется нецелесообразной и вредной. Задача предпринимателей заключается в  том, чтобы в максимальной степени  предвидеть влияние всех факторов. Сегодня уже ни у кого не вызывает сомнения то, что необходимо изучать  поведение потребителя. Модель этого  процесса приведена на рис.2.  

Рис.2. Модель изучения поведения потребителя

Принятие решений  о покупке 

Повседневная практика свидетельствует о том, что знание только модели изучения поведения потребителя  оказывается недостаточным. Его  необходимо дополнить знанием и  умелым использованием модели принятия потребителем решения о покупке (рис.3.).  

Процесс принятия решения  о покупке - это процесс выбора альтернативных решений. Факт совершения необходимой покупки является лишь видимым результатом порой длительной борьбы желаний и сомнений, происходящих в сознании потребителя поиска информации и оценки вариантов, прежде чем он решится на приобретение товара.  

Реакция покупателя на приобретенный товар не всегда бывает однозначной, и может смениться  c радостно-возбужденной на огорчительно-озлобленную, если товар окажется низкого качества. Рассчитывая на установление долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами, необходимо тщательно подходить к подготовке продукции для реализации.  

Уже на стадии разработки технологии возделывания культур или  содержания животных необходимо ориентироваться  на запросы покупателей. Вряд ли можно  ожидать покупки грязных или  подпортившихся овощей, мяса или молочных продуктов, имеющих посторонний  и не характерный для него запах, если рядом можно приобрести продукцию  гораздо лучшего качества. Покупатель не прощает ошибок, особенно сегодня, когда формируется рынок покупателя, и он становится хозяином положения.  

Рис.3. Процесс принятия решения о покупке 

Представленная на рис.3. схема представляет полную модель принятия решения о покупке. Однако это не означает, что потребитель  всегда проходит эти этапы при  совершении покупки. В жизни бывает так, что некоторые из них пропускаются, либо меняется их последовательность.  

Важным этапом является сбор информации, который повышает осведомленность потребителей об имеющихся  на рынке товарах и их свойствах. Группа товаров (марок), заинтересовавших потребителя, составляет комплектвыбора, из которого собственно и происходит отбор потенциальной покупки. Задача производителя состоит в разработке такого комплекса маркетинга, который вводил бы марку производимого им товара и в комплект осведомленности, и, что особенно важно, в комплект выбора потребителя. Если этого достигнуть не удается, то предприятие может упустить реальный шанс реализации своего товара.  

При оценке вариантов, потребитель обращает внимание на свойства товара (для продуктов питания  это будут состав и питательная  ценность, цена, вкус и аромат). Он придает  разные весовые показатели значимости свойств и полезности, создает  образ марки. В процессе оценки вариантов  происходит ранжирование объектов в  комплекте выбора и формируется  намерение совершить покупку.  

Однако намерение  не всегда переходит в решение  совершить покупку. Человек в  той или иной степени бывает, подвержен  влиянию других людей и непредвиденных обстоятельств, которые в самую  последнюю минуту могут повлиять на решение о покупке. Степень  влияния зависит от интенсивности  отрицательного отношения других лиц  к выбранному потребителем варианту и готовности потребителя следовать  пожеланиям других лиц. При этом, чем активнее влияние этого лица на потребителя и чем ближе оно к нему, тем больше вероятность изменения намерения покупателя совершать или не совершать покупку.  

Кроме того, намерение  совершить покупку может быть изменено и в результате изменений  в личном или семейном бюджете, изменений  в соотношении цены товара и ожидаемых  выгод от его использования, перемен  в статусе потребителя, экономических  потрясений в обществе, что переживают многие граждане нашей страны в последние  годы и т.п.  

Приобретение товара сопровождается реакцией покупателя на покупку. Она может быть положительной, если покупатель удовлетвореним, и отрицательной, если не удовлетворен. Реакция на покупку связана с соотношением ожиданий потребителя и воспринимаемых эксплуатационных свойств товара. Чем больше разрыв между ожидаемыми и реальными эксплуатационными характеристиками и свойствами, тем острее проявляется неудовлетворенность потребителя.  

Практика свидетельствует, что наибольших успехов достигают  те предприятия, которые изучают  не только нужды потребителей, но и  все стадии процесса покупки: осознание  проблемы, поиск информации, оценку вариантов, принятие решения о покупке, реакция на покупку. Все это позволяет  разрабатывать эффективные программы  маркетинга, обращенного к целевому рынку.

Мотивы покупательского  поведения на рынке предприятий 

Рынок предприятий-потребителей включает лиц и организаций, закупающих товары, которые используются при  производстве других товаров; для перепродажи  с целью получения прибыли; для  выполнения своих функций. Решения  о покупке, принимаемые на этом рынке  гораздо сложнее, на потребительском.  

Мотивы совершения закупок могут быть те же, что  и на потребительском рынке, с  доминированием рациональных, подкрепленных  целями, которые ставит перед собой  предприятие и большей социальной ответственностью перед обществом.  

Закупки от лица предприятий 
 

· часто связаны с крупными затратами денежных средств;  

· сопровождаются сложными экономическими и техническими расчетами;  

· требуют взаимодействия большого количества людей, находящихся  на различных уровнях управления;  

· сопровождаются большими затратами времени для принятия решений;  

· более формализованы  по сравнению с процессом покупки  на потребительском рынке (обычно требуют  письменного оформления заказов, наличия  подробной спецификации товаров, обоснованного  выбора поставщиков и т.д.);