Планирование маркетинг в сервисной фирме

Министерство образования  и науки Российской Федерации

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

Уфимская государственная  академия экономики и сервиса

 

 

 

Кафедра Туризма и  гостеприимства

 

 

 

 

Контрольная работа

На тему: Планирование маркетинг в сервисной фирме

По дисциплине «Маркетинг в СКС и Т»

 

 

 

 

 

                                                               Выполнил: студент группы СЗП-2

                                                                                   Гафарова Л.Р.

                                                               Номер зачетной книжки №10.07.067

                                                               Проверил: доц. Сахарова

 

                                                                                         

 

                                                                                 

 

 

 

 

 

Уфа- 2011

Содержание 

 

Введение                                                                                                                  3                                                                                           

1. Информационный рынок в СКС  и Т                                                                 6                                                       

2. Планирование и методы маркетинга в СКС и Т                                               9

3. Внутреннее организационное построение  службы маркетинга на предприятиях  СКС и Т                                                                                         12                                  

Заключение                                                                                                             16                                                                               

Список использованной литературы                                                                   18                                        

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                   

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 Туризм по своим  основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть вполне применены и в туризме.

В то же время в туризме  есть своя специфика, отличающая его  не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место торговля, как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров – 25%), а также особый характер потребления туристических услуг и товаров вместе их производства, более того, в определенной ситуации.

В традиционном производстве, имеющий конкретный результат труда, понятие маркетинга имеет более  конкретное содержание. В туризме  результат деятельности сводится к  туристическому продукту. По сути, туристический продукт – это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. К туристическим услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и другие. В то же время «туристический продукт» можно рассматривать в узком и широком смысле.

Туристический продукт  в узком смысле – это услуги каждого конкретного сектора  туристической индустрии (например, гостиничный продукт, турпродукт туроператора, транспортное предприятие и так далее). В широком смысле туристический продукт – это комплекс товаров и услуг, в совокупности образующий туристическую поездку (тур) или имеющий к ней непосредственное отношение.

Основным туристическим  продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».

Туристическому продукту, наряду с общими специфическими характеристиками услуг, присущи свои отличительные  особенности:

1. Это комплекс услуг  и товаров, характеризуемый сложной системой взаимоотношений между различными компонентами.

2. Спрос на туристические  услуги чрезвычайно эластичен  по отношению к уровню дохода  и ценам, но во многом зависит  от политических и социальных  условий.

3. Потребитель, как  правило, не может увидеть турпродукт до его потребления, а само потребление в большинстве случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристической услуги.

4. Потребитель преодолевает  расстояние, отделяющее его от  продукта и места потребления, а не наоборот.

5. Турпродукт зависит  от таких переменных, как пространство  и время, для него характерны  колебания спроса.

6. Туристический продукт  создается усилиями многих предприятий,  каждое из которых имеет собственные  методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.

7. Не может быть  достигнуто высокое качество  туристических услуг при наличии  даже незначительных недостатков,  поскольку обслуживание туристов  состоит из этих самых мелочей  и мелких деталей.

8. На качество туристических услуг оказывают воздействие внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер (природные условия, погода, политика в области туризма, международные события и т.д.).

Эти специфические особенности  туристического продукта оказывают  существенное влияние на маркетинг в туризме.

Некоторые авторы вкладывают в понятие маркетинга в туризме  глобальное содержание, как, например, швейцарский специалист Крипендорф Е.: «Туристический маркетинг – это систематическое изменение и координация деятельности туристических предприятий, а также частной и государственной политики в области туризма, осуществляемой по региональным, национальным или международным планам. Цель таких изменений заключается в том, чтобы наиболее полно удовлетворять потребности определенных групп потребителей, учитывая при этом возможности получения соответствующей прибыли». [7. с.47]

Цель данной работы заключается  в изучении маркетинга на предприятиях в СКС и Т.

В ходе исследования необходимо решить следующие задачи:

1. Определить информационный рынок в СКС и Т;

2. Рассмотреть планирование  и методы маркетинга в СКС  и Т;

3. Изучить внутреннее организационное построение службы маркетинга на предприятиях СКС и Т.

В исследовании была использована  специализированная  литература:  Жаров А.И., Изосимова Н.Н., Котлер Ф., Папирян Г. А,    Феоктистова Е.М.

и другие.

Данная контрольная  работа состоит из титульного листа, содержания,  введения, основной части, заключения, списка использованной литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Информационный рынок в СКС и Т

 

Разработка и принятие решений в маркетинге туризма происходят в условиях неопределенной стабильности и большой степени риска в бизнесе. Эти факторы можно значительно уменьшить, располагая надежной, полной, реальной и своевременной информацией, которая в маркетинге является не менее важным ресурсом, чем финансы или персонал.

Маркетинговая информация помогает туристической фирме: получать конкурентные преимущества; снижать финансовый риск; определять отношение потребителей к фирме, ее услугам; анализировать состояние внешней и внутренней среды; координировать и корректировать стратегические решения; оценивать рыночную деятельность; совершенствовать менеджмент деятельности.

Основные виды информации, которую фирма накапливает и систематизирует следующие.

1. Иностранный туризм:

а) базисные данные по видам  транспорта, позволяющего добраться  до страны и перемещаться по ней; возрастные категории, доходы и род занятий  клиентов; время и продолжительность  проживания в зарубежной стране;

б) дополнительные данные: пол - женский/мужской; цели путешествия; наиболее интересные и предпочтительные пункты посещения; средства размещения; величина расходов: транспорт, проживание, питание, экскурсии, покупки; таможенный и визовый режим, порядок въезда.

2. Национальный туризм:

а) базисные данные по видам транспорта, средствам размещения, возрастным категориям, доходам и роду занятий клиентов, времени и продолжительности отдыха, экскурсиям, развлечениям.

б) данные по фонду средств  размещения: количество гостиниц и  других средств размещения; число койко-мест; тарифы; степень занятости мест.

в) данные о рынке потенциальных клиентов.

г) данные, характеризующие  поведение туристов по приобретению основных и дополнительных услуг  в местах пребывания.

д) данные о местных, региональных и национальных организациях, финансовые показатели их деятельности; количество туристических фирм.

е) информация о международном  и национальном авиа-, морском, железнодорожном, автотранспорте; о банках и финансовых учреждениях; гидах-переводчиках.

ж) календарь различных событий, религиозных и установленных законом праздников, а также информация об обычаях и обрядах.

Источники информации могут  быть внутренними и внешними.

Внутренняя информация возникает на фирме в результате ее деятельности. Источники внутренней информации: статистическая и бухгалтерская отчетность; данные ранее проведенных исследований; данные договоров, заключенных фирмой; акты ревизий и проверок; справки, отчеты, деловая переписка, другая оперативная информация.

Внешняя информация - это  информация, полученная вне фирмы. Источники внешней информации: литература, справочники, статистические издания, телевидение, радио, пресса, реклама, законодательные и нормативные акты, выставки, совещания, конференции, презентации и др.

Требования к маркетинговой  информации:

- правдивость и достоверность, актуальность и достаточность;

- надежность, своевременность, степень ясности, точности;

- релевантность - соответствие информации сформулированным требованиям или целям.

Туристическое предприятие  работает в постоянно меняющихся условиях, обусловленных многообразием отношений, складывающихся как внутри, так и вне него. Совокупность этих отношений и есть маркетинговая среда предприятия. Для того, чтобы выработать и реализовать маркетинговую стратегию предприятия, необходимо иметь представление о внутренней и внешней средах предприятия и о тенденциях их развития.

1. Внутренняя среда (микросреда) - часть общей маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Эта среда заключает в себе потенциал, который позволяет предприятию функционировать в рыночном пространстве на определенном промежутке времени. Внутренняя среда изучается по направлениям:

- кадры – мотивация труда  и квалификация работников, обучение  по специальности, возможность  карьерного роста, оценка результатов труда и его стимулирование, сохранение хороших отношений между работниками;

- организация управления фирмой - организационная структура и  стиль управления, коммуникативные  связи, нормы и правила работы, распределение прав, функций, обязанностей и ответственности, иерархия подчинения;

- финансы - поддержание ликвидности,  обеспечение прибыльности, создание  инвестиционных возможностей;

- маркетинговая политика - разработка  стратегий: продуктовой, ценовой,  сбытовой, коммуникационной.

Таким образом, цель исследования внутренней среды - определение сильных и слабых сторон фирмы с тем, чтобы использовать сильные стороны в своем развитии и усиливать слабые. Внутренняя среда определяет возможности эффективного функционирования туристского предприятия. Но она может быть и источником проблем, если не обеспечивает необходимых условий комплексного использования концепции маркетинга.

2. Внешняя среда - совокупность  двух относительно самостоятельных  подсистем: макросреды (макроокружение) и непосредственного окружения.

Макросреда определяет условия, в  которых функционирует предприятие. В большинстве случаев макросреда не создает какие-либо специальные  условия для работы отдельного предприятия, а одинаково влияет на деятельность каждого из них.

Но, зная условия макросреды, каждое предприятие может их учитывать с целью координации своей деятельности.