Особливості маркетингу туристичних послуг на прикладі готелю «Гірський»

- недостатньою якістю та асортиментом туристичних послуг, невідповідністю туристичних закладів міжнародним стандартам;

- недостатньою забезпеченістю автомобільних доріг туристичною, сервісною та інформаційною інфраструктурою;

- недосконалістю бази даних щодо рекреаційно-туристичних об’єктів та недостатністю туристичних карт, інформації, реклами про область.

Основною метою розвитку Львівської області є здійснення заходів, спрямованих на розвиток туристичної галузі, забезпечення умов для повноцінного функціонування суб’єктів туристичної діяльності, залучення інвестицій, створення туристичного продукту, здатного максимально задовольнити потреби міжнародного і внутрішнього туризму з урахуванням природно-кліматичних умов області, соціально-економічного та історико-культурного потенціалу міста.

Основними завданнями, які спрямовані на розвиток туристичної галузі Івано-Франківської області є:

- забезпечення пріоритетного розвитку туристичної галузі з урахуванням як державних так і місцевих інтересів;

- координація дій міської виконавчої влади та суб’єктів туристичної діяльності в напрямках вдосконалення та подальшого розвитку туризму в області;

- удосконалення системи регулювання туризму;

- розвиток матеріальної бази та туристичної інфраструктури;

- використання рекреаційних ресурсів та історично-культурної спадщини для розвитку туризму;

- рекламно-інформаційна діяльність та науково-методичне забезпечення у туристичній діяльності;

- розширення мережі туристично-екскурсійних маршрутів;

- розвиток нових перспективних форм організації туризму.

Заходи, спрямовані на розвиток туризму в області, реалізуються за рахунок коштів обласного, міського та районного бюджетів, суб’єктів підприємництва всіх форм власності, громадських організацій, цільових кредитів банків, міжнародної технічної допомоги, інвестиційних коштів, інших джерел, не заборонених законодавством. Фінансове забезпечення заходів щодо державної підтримки розвитку туризму здійснюється у межах видатків обласної державної адміністрації, передбачених в обласному бюджеті на регіональні програм (розвиток туризму в області).

Перед обласною і міською державною адміністрацією з метою вдосконалення системи державного регулювання туризму та рекламно-інформаційної діяльності у туристичній галузі, розвитку сільського зеленого туризму, вдосконалення рекреаційних ресурсів поставленні наступні заходи, які спрямовані на зростання іміджу області, як туристичного регіону, а також розвиток туризму в цілому.

Виконання поставлених завдань дозволить відновити та вдосконалити існуючу матеріально-технічну базу туризму, створити нові рекреаційно-туристичні об’єкти, забезпечити комплексний розвиток туристичних центрів. Також сприятиме розвитку сільського зеленого туризму, залученню інвестицій у туристичну галузь області, впровадженню нових форм організації туризму, створенню облаштованої належним чином мережі туристично-екскурсійих маршрутів з комплексом обладнаних для відпочинку місць, гірських притулків.

3.2. Основні напрямки вдосконалення маркетингу туристичних послуг.

Отже, маркетинг забезпечує не тільки ефективне задоволення потреб ринку, але і успіх підприємства в конкурентній боротьбі. Зародившися у виробничій сфері, маркетинг достатньо тривалий час не знаходив відповідне вживання у сфері туризму. Проте зростання конкуренції, комерціалізації туристської діяльності привели до необхідності найшвидшого впровадження основних елементів маркетингу в практику роботи туристського підприємства.

Разом з тим туризм має певні особливості, пов'язані з характером послуг, що надаються, формами продажів і так далі. Для того, щоб реально використовувати маркетинг як надійний інструмент досягнення успіху на ринку, фахівцям туристичних підприємств необхідно оволодіти його методологією і умінням застосовувати його залежно від конкретної ситуації.

Працівники туристичного відділу курорту «Гірський» намагаються застосовувати маркетинг в своїй діяльності, вивчаючи попит і пропозицію, на конкретні туристичні послуги, складаючи ціни на новий проект, рекламуючи свої послуги і так далі. І тут маркетинг виступає як компас, який дозволяє вести діяльність фірми до наміченої мети більш безпечним шляхом, але в туристичному відділі не необхідним є створення спеціалізованого відділу служби маркетингу, для якнайкращого просування фірми і підкорення нових рубежів, на мій погляд, створення такої структури, як окремого самостійно функціонуючого органу не тільки допоможе підкорити нові рубежі, але і дуже довго займати лідируюче положення в даному секторі ринку.

Функції маркетолога у відділі виконує один співробітник – менеджер з реклами. Він відповідає за розміщення рекламного обігу на телебачення, в газетах, Internetі.

Дана стратегія поведінки керівництва є невиправданою, так як впливає недооцінка самого поняття маркетингу, оскільки, на мій погляд, служба маркетингу повинна складатися як мінімум з декількох представників для більш детального опрацьовування, аналізу і інших маркетингових досліджень.

Схема 3.1. Організаційна структура туристичного відділу.

З цього можна зробити висновок, що даній фірмі необхідно реорганізувати, а вірніше створити структуру, що відповідає основним вимогам, умовам виживання фірми на ринку, просування фірми, а в цілому роботи з вивчення маркетингової політики (рис. 3.1.) організаційна структура. Адже в умовах жорсткої конкуренції на цьому ринку, що розвивається, а саме ринку туристичних послуг, недооцінка такого значущого чинника може привести до банкрутства, або поглинання фірми.

Товарна політика.

Аналіз послуг готелю «Гірський» вказує на те, що великим попитом користуються послуги проживання. Почнемо аналіз послуг із основної – проживання. Як вже було сказано у ІІ розділі даної дипломної роботи готельний комплекс «Гірський» складається з … двокімнатних люксів та …… однокімнатних двох- та трьохмісних напівлюксів. На мою думку, таке планування номерів не повністю задовольняє потреби клієнтів, так як більшість клієнтів готелю – це сімейні туристи, склад сім’ї яких – це двоє дорослих та діти.

Якщо взяти для порівняння дані по заселенню номерів за лютий 2005 року, то із загальної кількості проданих номерів (не враховуючи туристів, які поселялися за готівку), а саме …… , ………. з них – це сімейні пари з дітьми до 12 років. Тому двокімнатні номери, так звані апартаменти, користуються попитом. Такі номери повинні складатися з двох спалень, і залежно від категорії повинні мати два чи один санвузол, два телевізори. Вартість такого номера повинна бути нижчою від вартості двох двомісних номерів.

Крім цього, варто зазначити, що в готелі немає одномісних номерів. Відсутність таких номерів також негативно впливає на імідж готелю.

На мою думку найбільш доцільним було б наступний розподіл співвідношення номерів:

- 1 % - двомісні двокімнатні люкси;

- 20 % - номери-апартаменти для сімей;

- 40 % - двомісні напівлюкси;

- 34 % - трьохмісні напівлюкси;

- 5% - одномісні напівлюкси;

Дані пропозиції можна врахувати при будівництва нових котеджів або провести реконструкцію вже існуючих. Це дало б можливість задоволення потреб більш широкого кола клієнтів.

Хочеться також окрему увагу приділити транспортному сполученні готелю з іншими містами. На даний час доїхати до с. ………., де знаходиться курорт, можна маршрутним мікроавтобусом, який відправляється з Львова практично кожні дві години. Тривалість такого сполучення 2,5-3 години. Крім цього, можна замовити трансфер (індивідуальне транспортне обслуговування) від Львівська до готелю. Але така послуга не є доступною для більшості людей, які приїжджають в “Гірський” з метою покататись на лижах. А так як більшість таких туристів – лижники-одноденники, жителі Івано-Франківської, Львівської, Тернопільської та Чернівецької областей, тому велику увагу потрібно приділити більш швидкісному і недорогому сполученні з готелі “Гірський” для цієї категорії туристів.

Задовольнити таку потребу можна разом співпраці із «Укразілзницею», а саме доцільно було б розробити програму швидкісного залізничного експресу із таких обласних центрів як Львів, Чернівці, Київ, тобто тих міст, з яких приїжджає більша частина клієнтів курорту.

Для визначення вмістимості транспорту, графіку його руху, частоти сполучення необхідно провести маркетингове дослідження та визначити, яка кількість лижників приїжджає з кожної області.

Час прибуття та вибуття такого поїзда повинен відповідати графіку роботи як прокатних пунктів так самих гірськолижних трас, для лижників-одноденників, при цьому обов’язково потрібно врахувати нічне катання. А для туристів, які приїжджають на декілька днів і поселяються в готелі “Гірський”, час прибуття поїзду повинен відповідати розрахунковому часу в готелі.

Крім цього, важливим і позитивним фактором є наявність у Львові аеропорту. Це дає можливість при виході готелі “Гірський” на міжнародний туристичний ринок забезпечити туристам швидкісне сполучення. Але для цього потрібні значні інвестиції для створення відповідного рівня умов для прийому іноземних гостей.

Додаткові послуги

Значним недоліком в організації літнього відпочинку є недостатньо розвинена інфраструктура додаткових послуг, які надаються в цей період. Влітку 2005 року в готелі “Гірський” пропонувалися наступні додаткові послуги: прокат велосипедів, роликів, рафтинг, сауна, солярій, послуги масажиста, екскурсії, оглядові підйомники. Хоча реально були надані тільки деякі з них. Причини такого результату, на мою думку, були наступні:

1) неправильна організація даних послуг.

2) недостатня реклама послуг та невчасне їх впровадження.

3) неорганізованість туристичних груп.

Детальніше хочу зупинитися на першій причині – неправильна організація такої послуги, як прокат велосипедів. Позитивним моментом є те, що в прокатному пункті в наявності велика кількість і широкий асортимент велосипедів для різних вікових категорій, як гірських так і дорожніх.

Але цього не достатньо, тому що неправильна організація даної послуги зводить нанівець всі вищевказані позитивні сторони. А саме, на території готелю нестворені умови для цікавого і повноцінного катання на велосипедах. Туристам, які беруть на прокат дорожні велосипеди пропонується катання на майданчику для роликів, або по території готелю. А туристи, які беруть на прокат гірські велосипеди, мають можливість кататись тільки на необладнаних схилах, без жодних засобів безпеки, і непідготовлених для катання на велосипедах.

Мої пропозиції щодо вдосконаленні цієї послуги – це створення спеціальних велосипедних маршрутів як по гірській місцевості, так і по більш похилій, від екстремальних, до дитячих, з цікавими фігурами казкових звірів и героїв мультфільмів. На дитячому майданчику повинен працювати інструктор (вихователь) чи організатор дитячого дозвілля, щоб батьки могли залишити на нього дітей, а самі направитись на інший маршрут.

Екстремальні маршрути повинні обов’язково бути обладнані засобами безпеки, для неуможливлення пошкодження чи травм туристів. Все це буде свідчити про високий рівень та якість наданих послуг.

Мальовничі краєвиди Карпат дозволяють також створити цікаві пізнавальні маршрути, нескладні по рівнинній місцевості. Такі маршрути будуть цікавими для туристів різних вікових категорій туристів. Тобто умовно можна виділити 3 види таких велосипедних маршрутів: екстремальні, мальовничими куточками Карпат та дитячі з організацією цікавих ігор.

Щодо другої причини, невчасне впровадження, то деякі з тих додаткових послуг, які хоча пропонувалися як на сайті так і у друкованій рекламній продукції були ненадані тому, що реально були готові до надання вже наприкінці літнього сезону (наприклад, відпочинок на озері, рафтинг).

Хоча, на мою думку, навіть при правильній організації послуг і створенні всіх вище вказаних умов для відпочинку їх реалізація і ефективність буде незначною якщо не виконується така умова як неорганізованість туристичних груп. Тобто якщо туристи заїжджають індивідуально (2-3) чол. важко буде для них організувати цікавий і змістовний відпочинок. Навіть, наприклад, організація сплаву по річці – рафтинг. Тому потрібно задуматись над організацією туристичних груп, і створення так званих пекідж турів, тобто щоб клієнти могли купувати не окремі послуги (проживання, прокат велосипедів чи ін.) а вже сформований тур з розписаним кожного дня їх перебування на готелі. Тобто допомогти туристу організувати його відпочинок. Так, наприклад, “Тур вихідного дня” може включати наступну програму:

1 день – велосипедна прогулянка чи катання на роликах (на вибір туриста).

2 день – автобусна екскурсія до цікавих історичних чи культурних пам’яток.

3 день – пасивний відпочинок: на озері, в сауні та ін.

Порядок надання даних послуг може змінюватися залежно від погодних і інших умов та обставин.

Велику увагу потрібно приділити створенню умов для дитячого відпочинку та розваг. Крім вищезгаданої організації дитячого відпочинку на велосипедах потрібно подумати над розташуванням на території комплексу дитячого майданчика, а саме з пісочницею, турніками, лабіринтами та ін. Такий майданчик слід будувати на найбільш сонячному місці в усьому комплексі. Від котеджів повинен бути віддалений недалеко, тільки декілька хвилин ходьби. Створення таких умов дало б можливість батькам не турбуватись про дозвілля дітей.

Послуги зимою.

Так як готель “Гірський” є в першу чергу гірськолижним курортом, тому керівництво закладу приділяє цьому найбільшу увагу та здійснює значні фінансові інвестиції в розвиток даного напрямку відпочинку, а саме забезпечення якісної підготовки всіх трас для катання (щодня ратраки втрамбовують траси, а при відсутності снігу вночі працюють снігонапилюючі системи), будівництво нових трас (цього року побудовано … нових підйомника та … м трас), значні фінансові витрати ідуть на рекламу “Гірського” саме як гірськолижного курорту.