Особливості маркетингу туристичних послуг на прикладі готелю «Гірський»

Але крім цього велику увагу потрібно приділити відпочинку туристів у вечірній час. Відсутність таких послуг як більярд, ігрові автомати, дискотека негативно впливає на загальний рівень обслуговування в готель “Гірський”.

Також на мою думку, варто приділити увагу харчуванню туристів в обід. Так, наприклад, зимового сезону 2004-05 рр. працювали такі заклади харчування: колиба – 70 місць, ресторан – 250 місць, піцерія – 80 місць, отже всього 400 місць. В той же час в готелі відпочивало, каталося на лижах ……… чол. Тому значна кількість туристів не мала можливості харчуватись в обідній час, створювалися черги. Це негативно впливало на імідж курорту, звучало дуже багато звинувачень і обурень, тим більше, що ціни в даних закладах харчування порівняно високими для бюджету лижників-одноденників з західних областей України. Створювався обманливий стереотип що “Гірський” – курорт для багатих. Тому дуже важливо цього року створити так звані “фаст-фуди” (заклади швидкого харчування) або “скі-бари” (бари для лижників), які давали б змогу за короткий час обслужити велику кількість туристів за помірними цінами, тому місця в таких закладах повинні бути тільки стоячі. Для зручності туристів вони повинні будувати на нижніх станціях важливих канатних доріг.

Значним недоліком в обслуговуванні туристів в минулому сезоні була наявність великих черг біля кас по продажу абонементів та біля підйомників. Це викликало масу обурень і звинувачень в сторону керівництва готелю “Гірський”. Втрачено велику кількість клієнтів. Тому потрібно приділити значну увагу по усуненні та недопущенні повторення цих помилок у цьому зимовому сезоні. Тому що при повторенні такої ситуації знову може катастрофічно вплинути на імідж курорту.

Щодо позитивних сторін варто зазначити наявність двох прокатних пунктів, в яких нараховується понад ……… комплектів гірськолижного спорядження відомих торгівельних марок, в яких туристи можуть не тільки підібрати для себе спорядження, але й отримати кваліфіковані поради інструкторів та висококласний скі-сервіс.

Ще одним позитивним фактором є наявність лижної школи з професіональними інструкторами та наявність майданчика для дітей з веселими гірками, «чарівною стежкою» та лижними каруселями.

Аналізуючи послуги, які надавалися протягом зимового сезону 2004-05 рр., варто зазначити, що була відсутні такі послуга, як прокат санок (сноутюбів) та ковзанів. Причиною цього була відсутність спеціально обладнаних трас для катання на сноутюбах та спеціального майданчику для катання на ковзанах. Так як в готелі “Гірський” приїжджають туристи всією сім’єю і не всі з них вміють кататися на лижах, тому варто подумати про організацію їх відпочинку і в цьому сезоні докласти всіх зусиль для створення умов для надання цих послуг.

Окрему увагу хочеться приділити гостинності, адже це один із важливих властивостей туристичних послуг.Без неї навіть найдосконаліший туристський продукт виглядатиме знеособленим і турист не отримає очікуваного рівня задоволеності тієї або іншої своєї потреби. Гостинність – це мистецтво дати людям відчути, що їм раді. Тому на мою думку, в готелі “Гірський” надавати туристам наступні знаки уваги:

• вітальний сувенір кожному туристу, таким сувеніром може бути навіть цукерка на подушці, для ділових турів це можуть бути проспекти, сувенірні зразки продукції і т. д.;

• видача туристам після завершення турів спеціально розроблених дипломів, грамот, значків про пройдений маршрут і т. п.;

• туристам повинні бути доступні рекламні листівки, буклети, путівники і довідники про місце відпочинку;

• у один з перших днів відпочинку (подорожі) необхідно провести зустріч туристів з гідом для отримання інформації і роз'яснень по запланованих і додаткових послуг. Добре, коли така зустріч супроводжується відеоінформацією. Все це виглядає дуже гостинно, а значить, і привабливо для туристів.

Аналіз ціноутворення.

Туристичні послуги мають специфічний характер, на який впливає такий фактор як сезонність. Якщо попит перевищує пропозицію, ситуацію не можна виправити, узявши, як в промисловості, товар зі складу. Аналогічно, під час низького попиту неможливо створити запаси послуг для їх використовування в піковий період.

Тому послуга вимагає розробки стратегії, яка забезпечила б вирівнювання попиту і пропозиції на ринку послуг. Існують різні шляхи досягнення ринкової рівноваги. Наприклад, встановлення диференційованих цін, знижок, використовування інших стимулів дозволяють рівномірно розподілити попит в часі. Інший поширений спосіб управління попитом – введення системи попередніх замовлень на послуги. В період піку попиту підприємства збільшують швидкість обслуговування, пропонують додаткові послуги, щоб полегшити клієнтам очікування основної послуги. Тому при формуванні цін на послуги потрібно велику увагу приділяти вивченню і аналізу цього фактору.

Аналізуючи вплив сезонності на попит послуги проживання готелю “Гірський”, можна сказати наступне, що найбільш піковий сезон на курорті – це зимовий період з січня по березень (додаток В). Це пов’язано із популярністю “Гірського” саме як гірськолижного курорту. За даними таблиці видно, що найбільший відсоток завантаження курорту був у лютому – … %, а найменший – у травні – %. Крім цього дані таблиці дають можливість зробити висновок, що зимовий сезон в готелі “Гірський” триває з січня по березень, так як у квітні відсоток завантаження різко падає: від … % у березні до …. – у квітні.

Керівництво готелю “Гірський” впроваджує всі заходи щодо продовження зимового сезону до кінця квітня, для цього у 2005 році із … м гірськолижних трас … були оснащені снігонапилюючими системами. Але, на мою думку, це все одно дасть можливість у квітні набагато збільшити попит на дані послуги, тому що створення умов для катання не забезпечить значного збільшення попиту. У цьому випадку потрібно також враховувати людський, психологічний фактор, мається на увазі те, що для більшості людей зима закінчується з настанням весни, і починаючи з квітня всі починають готуватися до літа, планувати свій літній відпочинок, канікули. Тому в цей період крім забезпечення доброго катання необхідно додатково стимулювати попит, наприклад, організовувати цікаві змагання, конкурси, акції, фестивалі тощо.

Велику увагу потрібно приділити завантаженню готелю протягом літнього сезону. Як видно з даних таблиці протягом всього літа показники завантаження дуже низькі. Незначне зростання відсотку завантаження у серпні пов’язане із проведенням і Першого Українського Чемпіонату……. та проведення зйомок програми ………… на території комплексу. Це дало позитивну рекламу іміджу “Гірського”. Тому, на мою думку, потрібно частіше такі заходи проводити.

Щодо такого важливого чинника, який необхідно враховувати при розробці цінової стратегії як співвідношення попиту і пропозиції, хочу зазначити, що керівництво готелю до цього поставилось досить серйозно і врахувало вплив сезонності на попит на послуги, а саме успішно запровадило гнучку диференціацію цін, створивши систему двох сезонів (високий та низький), залежно від попиту на послуги. Саме це дозволяє в високий період отримати максимальний прибуток, а зниження ціни в міжсезоння позитивно впливає на завантаженість послуг.

Хоча, водночас є ще багато шляхів для покращення та вдосконалення цінової стратегії. На мою думку, готель “Гірський” потрібно запровадити більш ширшу систему знижок з метою вирівнювання попиту на послуги, а саме:

- знижки для постійних клієнтів. Це дуже суттєвий показник, який дає можливість заохочувати туристів знов і знов відвідати готель “Гірський”. У світовій практиці як туристичні комплекси так і готелі проводять посилену “боротьбу” зате, щоб клієнт став постійним і витрачають на це багато коштів та зусиль роблять. В “Гірському” цей нюанс упущений можливо по тій причині, щоб даний комплекс є єдиним великим курортом, який так близько розміщений біля самих підйомників. Хоча така думка є помилковою тому що для клієнтів є дуже важливим той фактор, що вони є бажаними гостями.

- знижки для великих груп туристів – створення системи знижок для великих груп туристів дало б стимул туристам-індивідуалам самим формувати великі групи із своїх знайомих, родичів, колег по роботі.

- система знижок на додаткові послуги для туристів, які проживають в готелі – це давало б додатковий стимул для потенційних клієнтів поселитися саме в “Гірському”.

- знижки для дітей – даний пункт стосується знижок на квитки та абонементи на підйомники. Моя пропозиція полягає в запровадженні знижок для дітей на квитки та абонементи на підйомники. Можливо дана ідея є економічно невигідною, але основна її роль більше полягає у зростанні позитивного іміджу готелю. Така знижка може надаватися так само як і на проживання, дітям до 12 років у розмірі 20 %.

- систему знижок для студентів як на проживання так і на прокат гірськолижного спорядження та абонементи на підйомники – так, наприклад, дану знижку можна запровадити у низький сезон, коли відсоток завантаження значно падає. У будь-якому випадку – це буде виграшно для готелю, тому що такі клієнти все одно будуть заливати гроші в закладах харчування, пункті прокату, касах по продажу квитків, проживання тощо. Також це дало б можливість забезпечити завантаженість підйомників у міжсезоння і створення додаткової реклами курорту “Гірський”, адже відомо, що будь-які новинки, акції, знижки швидко поширюються серед студентів.

Також хочеться приділити окрему увагу графіку заїздів у готелі “Гірський”. Порівнюючи цінову політику літнього і зимового сезонів слід зазначити, що протягом літнього сезону не було чіткого графіку заїздів, що дозволяло туристам самим планувати свій відпочинок. Створення такого графіку на зимовий сезон заставляє туристів підлаштовуватись під нього. Згідно графіку заїзд та виїзд може здійснюватися тільки в понеділок або в п’ятницю. На мою думку, він є не досконалим і створений без проведення відповідного дослідження потреб клієнтів. Такий висновок я зробила спілкуючись з клієнтами по телефону. Для клієнтів він є досить незручним так як купуючи путівку наприклад на тиждень з понеділка по понеділок, людина змушена брати відпустку на роботі на 7 днів. Набагато зручнішим був би графік з наступними заїздами: з неділі по четвер, та з четверга по неділю. Це давало б туристам можливість в понеділок з новими силами після гарного відпочинку приступати до роботи.

Методи просування послуг готелю “Гірський”

Аналізуючи методи просування послуг готелю “Гірський” варто зазначити, що керівництво комплексу на рекламу витрачає значні кошти та багато зусиль. Тому в даному розділі хочеться приділити увагу аналізу ефективності такої реклами.

Так, наприклад, реклама на телебаченні на ТРК “…….” “………”. На мою думку, не варто зосереджувати увагу тільки на одному телеканалі. Так як це обмежує і звужує аудиторію глядачів. Потрібно, для більшої ефективності, прогноз погоди подавати і на інших каналах.

Щодо реклами акції “……….”, на мою думку, вона є досить ефективною так як реклама проходила як на радіостанція так і на телебаченні. Це дало можливість охопити велику аудиторію потенційних споживачів.

Реклама у періодичних виданнях не є достатньо ефективною, вона може служити лиш доповненням до реклами на телебаченні чи радіо, або бути спрямована на створення позитивного іміджу курорту.

Досить ефективною є такий засіб реклами як друк каталогів, брошур, проспектів про готель “Гірський”. Недоліком каталогів, які випускає даний курорт є замала наявність кольорових фотографій як номерів, так і самого курорту. На мою думку це є досить визначальним фактором при виборі клієнтом готелю чи готелю, тому на це потрібно звернути більшу увагу. Позитивним фактором є те, що випуск каталогів здійснюється на трьох мовах: українській, російській та англійській.

Ще одним позитивним можна назвати рекламу через Internet, а саме наявності в готелі “Гірський” власного веб-сайту. Він є досить інформативним, цікавим і зручним у пошуку необхідної інформації. Але недоліком є те, що інформація поновлюється на сайті з деяким запізненням. Це викликає недовіру клієнтів щодо достовірності новин та іншої інформації.

Позитивний вплив на імідж здійснюється за допомогою участі курорту “Гірський” як спонсора у різноманітних концертах, фестивалях та інших заходах, а також проведення власних змагань, конкурсів тощо.

Позитивним для більш успішного просування послуг курорту є постійна участь готелю “Гірський” у регіональних, національних та міжнародних туристичних виставках туристичних виставках та салонах. Це дає можливість не тільки розповсюдити потенційним клієнтам рекламні матеріали, але і заключити договори із туристичними операторами та агентами.

Ще одним позитивним фактором можна відмітити те, що готель “Гірський” з метою створення і збереження позитивного іміджу успішно використовує такий елемент маркетингової комунікативної політики як зв'язки з громадськістю, а саме написання прес-релізів, організація прес-конференцій, рекламних турів.

ВИСНОВКИ І ПРОПОЗИЦІЇ.

У даній дипломній роботі було визначено суть і з міст маркетингу в туризмі, визначена характеристика елементів маркетингу туристичних послуг. Був проведений аналіз послуг, ціноутворення, каналів розподілу та комунікативної політики готелю «Гірський». Запропоновано наступні заходи, спрямовані на удосконалення маркетингу послуг.

Вдосконалення та розширення асортименту послуг, а саме запропоновано створити номери для сімей з дітьми та одномісні номери. Створити цікаві туристичні маршрути, велосипедні прогулянки, тури «Вихідного дня», для забезпечення організованого і змістовного відпочинку туристів. Велику увагу потрібно приділити створенню умов для дитячого відпочинку та розваг туристів у вечірній час. Відсутність таких послуг як більярд, ігрові автомати, дискотека негативно впливає на загальний рівень обслуговування в готелі «Гірський». Доречним було б створення умов для надання таких послуг як катання на сноутюбах та ковзанах. Так як в готелі «Гірський» приїжджають туристи всією сім’єю і не всі з них вміють кататися на лижах, тому варто подумати про організацію їх відпочинку і докласти всіх зусиль для створення умов для надання цих послуг. Щодо забезпечення більш гостинного обслуговування слід надавати туристам такі знаки уваги як вітальний сувенір кожному туристу, що підкреслює гуцульський колорит (дерев’яні шкатулки, ручки тощо), видача туристам після завершення турів спеціально розроблених дипломів, грамот, значків про пройдений маршрут тощо.

Вдосконалення системи ціноутворення запропоновано створення цілої системи знижок, а саме знижки для постійних клієнтів (розмір знижки від 5 до 10 %), знижки для великих груп туристів (розмір знижки до 10 %), система знижок на додаткові послуги для туристів які проживають в готелі (розмір знижки до 25 %), знижки для дітей (знижка у розмірі 30 %), систему знижок для студентів як на проживання так і на прокат гірськолижного спорядження та абонементи на підйомники (знижка до 15 % – протягом низького сезону). Крім цього керівництву готелю «Гірський» варто створити більш гнучкий графік заїздів, враховуючи потреби клієнтів.