Обращение граждан

     Анализ  обращений граждан проводится по различным аспектам: тематическому, социальному, территориальному и другим.

Аналитические материалы используются при подготовке управленческих решений. 

Поле  для автоматизации

Поле  для автоматизации работы с обращениями  граждан в России весьма велико. В автоматизации нуждаются все органы власти Российской Федерации, начиная с федеральных (Администрация Президента, Правительство, Государственная Дума, Совет Федерации, все министерства и ведомства), органы субъектов федерации, органы самоуправления, районные администрации, поселковые и сельские советы и т. п. Все они работают с обращениями граждан. Конечно, масштабы этой работы весьма различаются между собой.

Вполне  естественно, что сейчас практически  повсеместно органы государственной  власти и органы местного самоуправления отказываются от традиционной работы с обращениями граждан и переходят  на работу с использованием автоматизированной системы. Однако не везде этот процесс  протекает эффективно.

Так, например, даже в Правительстве России до сих  пор при подготовке ответа заявителю  сотрудникам приходится вручную  набивать данные заявителя (его адрес, фамилию и т. п.) в стандартный  бланк уведомления.

Какие же задачи должны ставить перед собой  органы государственной власти, решившие автоматизировать работу с обращениями  граждан? Что из себя представляет идеальная система по работе с обращениями граждан?

На мой  взгляд, идеальная система выглядит так: открыл сканер, положил в него письмо, зарегистрировал в системе  заголовок, анонсировал документ, решил, кому направить письмо, напечатал  сопроводительную записку (используя  при этом типовые варианты текстов), конвертировал данные – и отправил. Всё: больше я это письмо никогда  не увижу! Это – идеальная система. Понятно, что такой никогда не будет создано.  

Что же вполне реального  можно сделать  для автоматизации  работы с обращениями  граждан?

К непосредственной автоматизации

     Автоматизация работы с обращениями граждан  в аппарате Правительства Московской области началась с 1993 года. Была своя разработка, главной задачей которой  был отказ от картоматов, карточек. Система, в основном, работала как справочная. По фамилии можно было быстро найти номер карточки и уже в ней посмотреть, где она находится.

     Следующим этапом (1996 год) стала автоматизация  подготовки аналитических отчётов.

     И только потом, когда своего решения  потребовали вопросы, связанные  с созданием единого информационного  пространства для всего аппарата Правительства Московской области (в 1999 году), перед сотрудниками отдела писем встал вопрос выбора системы  автоматизации делопроизводственной деятельности и работы с обращениями  граждан. Выбрана была система «ДЕЛО», обеспечивающая единый стиль ведения делопроизводственного процесса как в служебной его части, так и в части работы с обращениями граждан.

     Если  раньше обращения, поступившие в  отдел писем, в основном, регистрировались на карточках, то теперь это совершенно неприемлемо. Отсюда и следующие  основные требования к информационным системам, которые могут быть использованы для организации работы с обращениями  граждан. Эти системы должны обеспечивать:

• регистрацию, лёгкий и быстрый поиск обращений;
• подготовку сопроводительных писем и уведомлений;
• анализ обращений граждан;
• хотя бы частично автоматизированное рассмотрение обращений.

     Читать письмо и принимать по нему решение всё равно будет человек. Но автоматизированная система должна ему максимально в этом помогать. То есть, на основе типовых форм готовить ответы исполнителям, сопроводительные письма, обеспечивать быстрый поиск требуемых документов, выдавать статистические данные (по любой совокупности выбранных параметров). Всё это позволяет делать установленная в органах государственной власти Московской области автоматизированная система.

     Результатом того, что одна и та же система  была установлена во всех органах  государственной власти Московской области (министерствах, комитетах, главных  управлениях), явился и единый подход к рассмотрению обращений граждан  на всей территории региона. То есть, письма регистрируются по единой схеме, рассматриваются  по единым правилам, с применением  одного и того же программного обеспечения. И повсеместно вся отчётность собирается и передаётся по электронной  почте. 

Регистрация

     Обращения, которые поступают в отдел  писем, подлежат обязательной регистрации. И те, которые приходят сюда не по адресу, и даже анонимные. Хотя анонимные  обращения в дальнейшем рассматриваться  не будут.

     Всё равно, обращение попадает в отдел  писем, где с ним начинают работать.

     Обращение сразу же регистрируется в автоматизированной системе делопроизводства. А далее  оно или будет рассматриваться  в аппарате Правительства (тогда  гражданин получит ответ непосредственно  от этого органа), или его рассмотрение будет поручено какому-либо министерству, комитету, управлению, администрации  района, города (в этом случае гражданин  получит соответствующее уведомление  от отдела писем).

     Электронный вид карточки, заведённые в автоматизированной системе, практически повторяет  её бумажный экземпляр. Разработаны  правила заполнения этой карточки, которых сотрудники отдела строго придерживаемся. При этом из письма выжимается всё, что только можно узнать о гражданине при регистрации, и всё это  вкладывается в соответствующие  поля карточки.

Подготовка  сопроводительных писем  и уведомлений

     Сразу после регистрации обращение  рассматривается. По результатам рассмотрения принимается решение, кому конкретное обращение должно быть направлено далее. Если оно будет направлено на рассмотрение в какой-либо орган власти, значит, с помощью автоматизированной системы  оформляется сопроводительное письмо и одновременно уведомление заявителю. В уведомлении сообщается, где и как будет рассматриваться обращение и откуда заявитель получит ответ.

     Автоматизированная  система позволяет готовить типовые  ответы.

Всего такого рода типовых ответов в  реальной практике рассмотрения обращений  граждан примерно 3 % (данные 2003 года). Однако это существенно облегчает  работу отдела.

     Большинство же случаев обращений граждан, конечно, требует более углублённой проработки – и обойтись одними только типовыми ответами не представляется возможным. 

Контроль  исполнения

     Зарегистрированное  обращение, в конце концов, уходит из отдела писем. Однако весь маршрут  его дальнейшего следования учитывается  в системе. То есть, всегда известно, где находится обращение, кто  конкретно с ним занимается, какие  решения или резолюции по нему приняты. Система отслеживает и  сроки.

В итоге  назад возвращается ответ.

     Если  обращение было взято на контроль, ответ заносится в систему.

     Естественно, не на все обращения граждан ответ  должен придти непосредственно в отдел писем. Реально только 30 % обращений находятся на контроле отдела. Это, как правило, особо серьёзные вопросы, связанные с нарушением прав граждан и т. п. Есть вопросы, которые стоят на контроле и полгода, и более длительный срок.

     Бывает, заявитель пишет в аппарат  Правительства Московской области  несколько раз. При этом если человек  хотя бы раз обращался в отдел  писем, данные о нём уже есть в  системе. И даже спустя 3-5 лет вполне можно узнать, о чём он писал, какие  ему давались ответы, кто занимался  с его обращением или обращениями, какие решения были приняты.

Всё это  опять же существенно облегчает  работу специалистов отдела.

     Кроме того, ежедневно сотрудники отдела отвечают примерно на сотню телефонных звонков. Люди интересуются судьбой  своего обращения, а также тем, кто  им занимается в данный момент. Естественно, все получают квалифицированный  ответ. Этот процент ежедневных звонков  сотрудники отдела стараются снизить, по возможности, указывая в уведомлении гражданину исчерпывающую информацию (название организации, номера телефонов того комитета, отдела, службы, куда было направлено на рассмотрение конкретное обращение).

О системе поиска

     В систему заложено, то впоследствии из неё и можно взять. Поэтому из письма в компьютер заносятся фамилия обратившегося в отдел человека, его адрес, социальное положение, пол, информация о том, к кому обращается человек. Учитывается и то, куда это письмо нужно переслать (в Государственную Думу, в Совет Федерации...). Одним словом, фиксируется всё. Вплоть до количества листов в письме, вплоть до того, каким образом оно было передано в отдел (почтой, телеграммой, по факсу и т. п.).

     Сейчас  с помощью компьютера и автоматизированной системы любое обращение находится  за минуту. Причём благодаря развитой системе поиска, можно найти обращение  по любому известному заявителю параметру. Не только по фамилии или адресу, но и по номеру (если, скажем, письмо заказное), по дате, по любому текстовому фрагменту (с учётом синтаксических и морфологических особенностей русского языка), вплоть до фрагмента  в аннотации. 

Аналитические отчёты

     Два раза в год отделы писем нижестоящих  органов власти подают отчёт в  отдел писем Аппарата Правительства  Московской области. Отчёт готовится  с использованием той же самой  автоматизированной системы.

     Основных  отчётов два вида: для органов  государственной власти и для  органов местного самоуправления. Вообще же, всего отдел использует 15 видов  специальных форм отчётности. Одни отчёты необходимы ежедневно, еженедельно, другие готовятся раз в полгода, некоторые – раз в год.

     Система позволяет как видоизменять заложенные в ней разработчиками типовые отчёты, так и готовить отчёты самостоятельно. Программное обеспечение достаточно гибкое в этом плане.

     Такой же гибкостью система обладает и  в отношении построения запроса, позволяя сортировать данные по различным  параметрам.

     То  есть, сотрудники отдела могут, например, совершенно свободно задать формирование отчёта, из которого будет видно, сколько  участников Великой Отечественной  войны из Ленинского района Московской области обратилось в отдел за такой-то период времени по вопросам телефонизации. И такой отчёт  получится. Он будет расписан по всем требуемым параметрам.

     Более того, отчёты адаптивны к структурам используемых баз данных. Добавляются  ли в базы данных какие-либо поля или  какие-либо поля перестают использоваться – всё это можно настроить.

     Автоматизацию этого процесса в отделе писем  начали с того, что по электронной  почте стали рассылать всем именно им предназначенный шаблон, под уникальным именем. Нижестоящие организации  его заполняли и опять же по электронной почте возвращали назад. После чего с помощью специального программного блока по имеющимся  в отчётах контрольным соотношениям делалась проверка правильности заполнения полей. Затем все полученные отчёты сводились в один.

     К примеру, отчёт для Администрации  Президента формируется за два дня. Первый день сотрудники отдела собирают данные по электронной почте, второй день решают вопросы со специалистами  тех органов, которые чего-то не дослали  или прислали не то, что нужно (как  правило, всегда находятся такие  – вне зависимости от степени  автоматизации, регламентации и  т. п.). После этого остаётся нажать соответствующую кнопку для получения  сводного отчёта. Через несколько  минут отчёт готов. 

Реалии  и перспективы

     Об  эффективности работы отдела писем  свидетельствует и такой факт: в последние 2 года наблюдается постоянное снижение количества повторных писем, тогда как общий объём корреспонденции  растёт. Сейчас в год приходит максимум 7 % повторных писем.