Маркетинговые исследования туристской фирмы

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. "Знать своего клиента" - основной принцип маркетинга.

Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности:

­         прогнозировать их потребности;

­         выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом; улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;

­         приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

­         понимать, чем руководствуется потребитель, принимал решение о приобретении туристских услуг;

­         выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;

­         устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;

­         вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;

­         создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг;

­         налаживать эффективную работу с клиентами. Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов: потребитель независим;

­         поведение потребителей постигается с помощью исследований;

­         поведение потребителей социально законно.

Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Туристские услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Фирмы достигают успеха, если предоставляют потребителю свободу выбора и реальную выгоду. Понимание этого и постоянное приспособление туристского предложения к запросам потребителя обеспечивает эффективность практической реализации концепции маркетинга.

Поведение потребителей может быть изучено с помощью маркетинговых исследований. Это осуществляется путем моделирования покупательского поведения, исследования мотивов и факторов, характеризующих потребности клиентов и способы их удовлетворения.

Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента. При этом речь не должна идти о какомлибо манипулировании поведением потребителей.

Поведение потребителей социально законно в связи с тем, что их суверенитет в условиях рыночной экономики основывается на ряде прав. Соблюдение их является важнейшей задачей не только общества в целом, но и отдельных предприятий. Социальная законность прав потребителей служит гарантией удовлетворения их потребностей. Обман, введение в заблуждение, низкий уровень качества услуг, отсутствие ответа на законные жалобы и претензии и другие аналогичные действия представляют не что иное, как попрание законных прав и интересов клиентов.В настоящее время полноценной готовности туристического рынка к широким маркетинговым исследованиям еще нет, фирмы чаще всего обходятся собственными силами без привлечения специализированных фирм.

2.      Исследования поведения потребителей рынка туристских услуг г. Алматы

2.1                  Современное состояние рынка туристских услуг г. Алматы

Туризм был признан одним из важнейших экономических кластеров нашей страны и вошел в перечень семи приоритетных не сырьевых отраслей экономики Казахстана как кластер №1. Это и неудивительно, ведь по уровню доходов международный туризм входит в число крупнейших экспортных отраслей мировой экономики наряду с нефтедобывающей  промышленностью и автомобилестроением.

Индустрия гостеприимства, а в частности туризм, в современных условиях превращается в  важную отрасль, способную оказать значимое влияние на общее развитие экономики. Развитие туристического сектора и сервисных возможностей в государстве является одним из важных элементов формирования инвестиционной привлекательности государства. Многие инвесторы, принимая решение об открытии бизнеса в той или иной стране, смотрят на состояние ее туристической отрасли – насколько в ней развиты транспортная система, инфраструктура, гостиничный сервис, развлекательная индустрия. Помимо туризма индустрия гостеприимства включает в себя: гостиничный и ресторанный бизнес, отдых и развлечения, организацию семинаров, конференций и выставок, а также подготовку профессиональных кадров непосредственно для этой сферы.

Сегодня наиболее перспективным и посещаемым туристическим городом в Казахстане является г. Алматы, который в будущем может стать крупнейшим международным туристическим центром.

Южная столица имеет все предпосылки для развития туристской деятельности:

­         Алматинская область составляет 20% от туристского потенциала всей страны.

­         В южной столице сконцентрировано большинство отелей высшего класса, санаториев, пансионатов и туристских фирм.

­         Город богат достопримечательностями и местами отдыха – 16 музеев, 12 театров, 22 кинотеатра, 7 парков отдыха. В окрестностях города множество исторических и культурных памятников, заповедников и национальных природных парков, а также других достопримечательностей, среди которых выделяются высокогорный комплекс «Медеу», лыжный курорт «Чимбулак» и Чарынский каньон (второй по величине в мире).

­         Инфраструктура туризма г. Алматы пока является самой развитой в стране.

­         Аэропорт в г. Алматы может принимать самолеты из всех точек планеты.

­         Географическое положение города охватывает несколько климатических зон, что делает г. Алматы наиболее привлекательным для туристов.

­         Нельзя не учесть также и тот факт, что г. Алматы – это мегаполис, более полуторамиллионное население которого является потенциалом для охвата туристским обслуживанием, вовлечения в туристскую деятельность.

Многие европейские и американские бизнесмены готовы вложить свои инвестиции в казахстанский туризм, считая эту отрасль экономики одной из самых доходных[14].

По данным Агентства по статистике РК, в настоящее время в Казахстане всего зарегистрировано 1162 туристских фирм. Рынок туристских услуг южной столицы представляют около 647 агентств и организаций, занимающихся туристической деятельностью по всем видам туризма. Туристские агентства г. Алматы составляют почти 70% удельного веса от числа всех фирм, которые осуществляют туристскую деятельность в Казахстане. Причем это фирмы, как с иностранным участием, так и отечественные, которые сотрудничают с 80-ю странами мира [18].

По данным экспертов, в деятельности турфирм на сегодня лидирует выездной туризм – более 90% туристских агентств занимают эту нишу. А вот приемом «въездных» туристов из других стран в данное время занимаются только около 50-ти туристских фирм. Среди них есть как новички, так и известные компании (их не более 20-ти), которые входят в мировую сеть туризма.

В развитии внутреннего туризма по данным с 2006 по 2008 в  г. Алматы прослеживалась тенденция роста. За этот период по внутреннему туризму было обслужено 160968 туристов.

Таблица1- Количество туристов обслуженных по внутреннему туризму в г. Алматы

В 2009 году, в г. Алматы было обслужено наименьшее количество «внутренних» туристов, всего 24890 турист. Самое большое количество  «внутренних»  туристов было в 2007 году, 52 639 человек.

Следует отметить, что по данному виду туризма приведено только официально зарегистрированное количество туристов. На самом деле «внутренних» туристов гораздо больше. Т.к. основная часть из них не пользуется ни услугами туристских фирм, ни услугами отелей, а путешествует «своим ходом» и останавливается у родственников. Соответственно, в этом случае туристы не регистрируются и статистика по ним не ведется.

Наряду с внутренним, въездной туризм является наиболее перспективным и главным источником доходов от туристской деятельности и туристических предприятий города. За период с 2006 -2009 гг. количество въехавших туристов в г. Алматы составило 197137 человек.

Таблица1- Количество туристов обслуженных по въездному  туризмув г. Алматы

С каждым годом это количество растет. Но необходимо отметить, что хотя въездной туризм г. Алматы довольно высок, все-таки он на треть меньше, чем выездной. Интересно, что за 2007 год въездной туризм г. Алматы принес 10% от общего дохода деятельности туристских организаций. В разбивке туристов по странам проживания, посещающих г. Алматы, ситуация выглядит следующим образом:

Из общего числа туристов, посетивших г. Алматы в 2007 году, большую часть составляют туристы из Турции (их 22% или 28160 человек), причем в основном это рабочие и специалисты в области строительства, что объясняется активной застройкой города. На втором месте гости из Германии – 19% (24320 человек), которые заинтересованы в развитии нефтяной отрасли Казахстана и частично туристы, приехавшие на различные конгрессы и семинары. На третьем месте туристы из соседнего Китая – 13% (16640 человек). Меньше всего г. Алматы посещают жители Индии – 5120 (4%), а также других стран мира (Израиль, Нидерланды, Франция, Швейцария, Япония, Литва и др.) – в совокупности 2560 человек (2%). В минувшем году наибольшее количество туристов прибыло в мегаполис из Турции (8213 чел.), Германии (5478), США (5678), Китая (5259), Польши (4243), Кореи (4514), а также СНГ (6309 чел.).

Анализ показывает, что за последние годы заметно расширилась география въездного туризма. Так,  число туристов из дальнего зарубежья за последние 4 года увеличилось примерно на 163%. В то время как доля туристов из стран СНГ снизилась на 26%.

Рисунок 1- Количество туристов прибывших в г. Алматы в разбивке по странам

Среди въездного потока туристов по целям пребывания превалирует бизнес-туризм – более 70% нерезидентов посещают г. Алматы с деловыми и профессиональными целями.

Также необходимо отметить, что по данным экспертов объемы внутреннего и въездного туризма имеют тенденцию к росту. Так, в 2007 г. рост по въездному туризму составил 31,5%, по внутреннему – 25,5%.

Что же касается выездного туризма, то он является основным источником доходов алматинских туристских фирм. Доля выездного туризма в общем объеме доходов  от туристской деятельности составляет 80%.

Таблица1- Количество туристов обслуженных по выездному  туризму в г. Алматы