Маркетинговое исследование гостиничного рынка Санкт-Петербурга (на примере гостиницы «Ибис Санкт-Петербург»)

 
         Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

     Примеры дополнительных услуг: 
- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе); 
- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; 
- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; 
- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; 
- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); 
- покупка и доставка цветов; 
- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; 
- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер)

- аренда залов переговоров, конференц-зала; 
- услуги бизнес-центра;

     Для гостиниц с высоким уровнем комфортабельности  характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг и различных услуг премиум класса: 
-  инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); 
-  услуги салона красоты; 
-  сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

-  парковка

-  детская  комната

      
         Гостничный рынок Санкт-Петербурга состоит из четырёх различимых стратегических групп:  элитные гостиницы, предоставляющие огромный перечень всевозможных услуг, комфортабельные гостиницы с высоким качеством предоставляемых услуг, гостиницы  с необходимым, но небольшим перечнем дополнительных услуг по невысоким ценным и бюджетные гостиницы, предоставляющие только основные услуги. 
 
 
 
 
 
 

5. Исследование  потребителей

 

1. Описание  целевой аудитории

 
 
 
 
 

      5.2.Анализ потребительской  ценности – модель  «Шесть граней» 
 
 

   Для определения ценностей предоставляемых  гостиницей услуг, а также ценностей  услуг конкурентов в данной работе используется инструмент анализа цепочки ценностей «Шесть граней», который используется для формирования конкурентной стратегии компании на бизнес-уровне. Метод «Шесть граней» основан на построении кривой ценности, которая отражает важность стратегических решений для клиента и гостиница Ибис должна отличаться от уже существующих кривых ценности в отрасли. Правильно построенная кривая ценности прогнозирует будущее отношение клиента к продукту/услуге и к конкурентной стратегии компании в целом. Метод «Шесть граней» представляет собой: 

• анализ  предложений в субститутных отраслях;
• анализ предложений в иных стратегических группах;
• анализ потребностей иных клиентов в цепочке ценности
• анализ комплементарных предложений
• анализ функциональности и эмоциональной привлекательности
• анализ истории и тенденций

 
 

   На  Рис.2. изображены кривые ценности гостей города, останавливающихся в гостиницах и аредуемых квартиру. Эффективность  функционирования  любой  гостиницы   тесно   связана   с

качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

          . компетентность;

          . надежность (стабильность работы  компании);

          . доступность (легкость контакта  с сотрудниками гостиницы);

          . понимание (понимание специфических  потребностей клиентов);

          . коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

          . доверие (репутация компании);

          . безопасность (защита от риска  (физического и морального);

          . обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

     

Рис.2  Сравнение кривых ценности гостиничных  услуг и арендуемых квартир. 

На рис. 3 изображён анализ стратегических групп, который помогает понять, почему потребители переходят из одной стратегической группы в другую. В данном случае исследовались стратегические группы гостиниц категории 3-4 звезды, предоставляющие дополнительные услуги и бюджетные гостиницы с минимальным количество услуг. Из рисунка видно, что гостиницы стремятся к повышению сервиса, так как в настоящее время одним из основных направлений  формирования  стратегических конкурентных  преимуществ  в  гостиничном  бизнесе  является  предоставление услуг более высокого  качества  по  сравнению  с  конкурирующими  аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких  услуг,  которые  удовлетворяли бы  и  даже  превосходили  ожидания  целевых  клиентов. 

 Рис. 3 Анализ стратегических групп. 

  В данной работе также представлен  анализ кривой ценности по эмоциональным  и функциональным свойствам гостиничного продукта. Для сравнения приведен один из лидеров рынка – гостиница Россия. По параметрам эмоциональной принадлежности эта гостиница отстаёт от гостиницы Ибис. А в выборе места проживания во время своей поездки эмоциональная составляющая зачастую играет ключевую роль.  

     

     Рис.4  Анализ эмоциональной и функциональной составляющих 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

6. Заключение

 

     На  основании выполненной  работы можно  сделать заключение, что гостиница  «Ибис Санкт-Петербург» достаточно конкурентноспособна на гостиничном рынке Санкт-Петербурга. Главными её плюсами считается удобное расположение, высокие стандарты обслуживания и принадлежность к корпорации  «Accor», одного из мировых лидеров в области путешествий, туризма, развлечений и корпоративных услуг. Однако гостиничный рынок Санкт-Петербурга  растет стремительными темпами, каждый год появляются всё новые и новые гостиницы, конкуренция растёт. Из карты стратегический групп видно, что главными конкурентами гостиницы являются отели трёхзвёздочные гостиницы(Азимут, Санкт-Петербрг), но и четырёхзвёздочные гостиницы такие как отели сети Парк Инни Холидэй Инн.  Гостиница ориентирована как на туристов, приезжающих с целью ознакомиться с достопримечательностями города, так и на деловых людей, путешествующих по бизнесу. Здесь существенно важно удержать постоянных клиентов, что позволит решить проблему сезонности отеля. Одним из основных направлений  формирования  стратегических конкурентных  преимуществ  в  гостиничном  бизнесе  является  предоставление услуг более высокого  качества  по  сравнению  с  конкурирующими  аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких  услуг,  которые  удовлетворяли бы  и  даже  превосходили  ожидания  целевых  клиентов. 

     Гостница  «Ибис» имеет высокий потенциал развития, однако для этого нужно как можно точнее выявлять потребности и  ожидания своих целевых клиентов. Кроме того гостиница дожна создать боле гибкую ценовую политику, так как теряет потенциальных клиентов, предпочитающих останавливаться по той же цене в более «звёздной» гостинице. Таким образов при постоянной работе над совершенстованием услуг и удовлетворением желаний клиентов гостиница способна обеспечить себе высокую конкурентоноспособность на гостиничном рынке Санкт-Петербурга.