Маркетинговая среда фирмы

Автор: Пользователь скрыл имя, 30 Октября 2011 в 22:55, реферат

Описание работы

Маркетинговые исследования — широкий комплекс разнообразных исследований, необходимых для выработки оптимальных стратегий и проведения эффективной оперативной маркетинговой деятельности.
Цель работы показать методы проведения маркетинговых исследований.

Работа содержит 1 файл

ВВЕДЕНИЕ.doc

— 102.00 Кб (Скачать)

     Разработка  плана Mystery Shopping. Первым делом разрабатывается  подробный план — какие элементы работы персонала необходимо оценить, по каким критериям, на что нужно обратить особое внимание (если в организации есть стандарт обслуживания клиентов, то можно основываться на нем). Затем на основе этого плана разрабатывается анкета и проводится инструктаж исследователей.

     Проведение Mystery Shopping. Специально подготовленные люди, полностью соответствующие  характеристикам целевого потребителя  на данном рынке, посещают исследуемые  точки (магазины, сервисные центры, офисы компании) под видом клиентов и в процессе общения с персоналом оценивают его работу по утвержденной анкете. Помимо личного визита, возможна оценка посредством телефонного звонка, либо общения через Internet.

     Использование результатов. По результатам проведенного исследования фиксируются основные ошибки персонала, и разрабатывается программа по их исправлению (проводятся специальные тренинги, корректируются инструкции и т. п.).

     Применение

     Мотивация персонала: по результатам мониторинга  на основе Mystery Shopping вычисляются общий индекс качества обслуживания и индивидуальные индексы работников, от которых зависит заработная плата.

     Фокусировка тренинга: результаты Mystery Shopping позволяют  выявить конкретные недостатки в  обслуживании клиентов и сфокусировать  тренинги именно на этих направлениях.

     Оценка  эффективности тренингов: результаты мониторинга позволяют выявить  качественные изменения в поведении  персонала после проведения тренингов.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

       Маркетинговые исследования являются неотъемлемой частью маркетинговой деятельности современной фирмы. Они позволяют укрепить рыночное положение фирмы за счёт адаптации её производства к предпочтениям потребителей.

       Проведение  маркетинговых исследований — это сложный многоступенчатый процесс, требующий глубокого знания объекта изучения, от точности и своевременности результатов которого во многом зависит успешное функционирование всего предприятия. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ: 

1. Голубков, Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: — М.: Издательство «Финпресс», 2003. — 496 с.

2. Котлер, Ф. Основы маркетинга:  СПб.: «Вильямс», 2003.-944 с.

3. Лебедев, О.Т., Филиппова Т.Ю. Основы маркетинга. — СПб., 1997.- 430 с.

4. Нареш Малхотра. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных. — К.: ООО «ТИД «ДС», 2002. — 768 с.

5. Черчилль, Г. А. Маркетинговые исследования. — СПб: Издательство «Питер», 2000. — 752 с.

Информация о работе Маркетинговая среда фирмы