Автор: Пользователь скрыл имя, 30 Октября 2011 в 22:55, реферат
Маркетинговые исследования — широкий комплекс разнообразных исследований, необходимых для выработки оптимальных стратегий и проведения эффективной оперативной маркетинговой деятельности.
Цель работы показать методы проведения маркетинговых исследований.
Разработка плана Mystery Shopping. Первым делом разрабатывается подробный план — какие элементы работы персонала необходимо оценить, по каким критериям, на что нужно обратить особое внимание (если в организации есть стандарт обслуживания клиентов, то можно основываться на нем). Затем на основе этого плана разрабатывается анкета и проводится инструктаж исследователей.
Проведение Mystery Shopping. Специально подготовленные люди, полностью соответствующие характеристикам целевого потребителя на данном рынке, посещают исследуемые точки (магазины, сервисные центры, офисы компании) под видом клиентов и в процессе общения с персоналом оценивают его работу по утвержденной анкете. Помимо личного визита, возможна оценка посредством телефонного звонка, либо общения через Internet.
Использование результатов. По результатам проведенного исследования фиксируются основные ошибки персонала, и разрабатывается программа по их исправлению (проводятся специальные тренинги, корректируются инструкции и т. п.).
Применение
Мотивация персонала: по результатам мониторинга на основе Mystery Shopping вычисляются общий индекс качества обслуживания и индивидуальные индексы работников, от которых зависит заработная плата.
Фокусировка тренинга: результаты Mystery Shopping позволяют выявить конкретные недостатки в обслуживании клиентов и сфокусировать тренинги именно на этих направлениях.
Оценка
эффективности тренингов: результаты
мониторинга позволяют выявить
качественные изменения в поведении
персонала после проведения тренингов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Маркетинговые исследования являются неотъемлемой частью маркетинговой деятельности современной фирмы. Они позволяют укрепить рыночное положение фирмы за счёт адаптации её производства к предпочтениям потребителей.
Проведение
маркетинговых исследований — это
сложный многоступенчатый процесс, требующий
глубокого знания объекта изучения, от
точности и своевременности результатов
которого во многом зависит успешное функционирование
всего предприятия.
СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:
1. Голубков, Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: — М.: Издательство «Финпресс», 2003. — 496 с.
2. Котлер, Ф. Основы маркетинга: СПб.: «Вильямс», 2003.-944 с.
3. Лебедев, О.Т., Филиппова Т.Ю. Основы маркетинга. — СПб., 1997.- 430 с.
4. Нареш Малхотра. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных. — К.: ООО «ТИД «ДС», 2002. — 768 с.
5. Черчилль, Г. А. Маркетинговые исследования. — СПб: Издательство «Питер», 2000. — 752 с.