Маркетинг в сфере туризма

Доля в общем объеме продаж туруслуг, занимаемая ТК «Стрелец» на туристическом рынке Краснодарского края, в 2004-2006 гг. неуклонно росла (рисунок 2.1).

Рис. 2.1 Доля туристического рынка ТК «Стрелец» (2004-2006 гг., Краснодарский край)

Растет число туристов, отправляемых ТК «Стрелец» на отдых. Данные по числу туристов, которые были обслужены предприятием, представлены в таблице 2.3

Таблица 2.3 – Туристы, отправленные ТК «Стрелец», на отдых за границу 2004-2006 гг., чел.

2.2 Отдел маркетинга и маркетинговая стратегия ТК «Стрелец»

Целенаправленное осуществление производственно-сбытовой деятельности предприятия на основе изучения рынка и приспособления к нему производства продукции обеспечивает самостоятельное структурное подразделение предприятия – служба маркетинга.

Как уже отмечалось выше, деятельность отдела маркетинга основывается на решении четырех взаимосвязанных между собой задач: организации процесса создания конкурентоспособной продукции, проведении гибкой ценовой политики, организации эффективной системы сбыта, управлении продвижением товаров на рынке.

Менеджер по маркетингу назначается и освобождается от занимаемой должности приказом генерального директора ООО ТК «Стрелец» и подчиняется непосредственно заведующему службой маркетинга и рекламы.

В своей работе менеджер руководствуется действующим законодательством РФ, а также постановлениями Правительства, Главы Администрации Краснодарского края и г. Сочи, в части, касающейся предоставления туристических услуг и своей должностной инструкцией.

Менеджер службы маркетинга и рекламы обязан:

 проводить единую маркетинговую политику ООО ТК «Стрелец» с целью развития деятельности и повышения эффективности работы предприятия;

 изучать работу предприятия и определять совместно со специалистами отдела;

 маркетинга наиболее важные направления развития предприятия;

 искать новые формы деятельности с целью повышения эффективности работы предприятия;

 участвовать совместно с соответствующими отделами в определении ценовой политики предприятия;

 подготавливать предложения и рекомендации по организации деятельности предприятия;

 изучать конъюнктуру рынка и спроса на предлагаемые туристские услуги.

 разрабатывать предложения по организации маркетинга;

 разрабатывать предложения совместно с другими службами по совершенствованию обслуживания;

 оказывать помощь по подготовке документов юристу по возникшим вопросам;

 подготавливать документацию по сертифицированию туристских и экскурсионных услуг;

 разрабатывать стратегии рекламы по каждому конкретному направлению и плана проведения мероприятия, а также предложения по привлечению рекламных агентств;

 подготавливать и вести учет всей рекламной продукции;

 знать и выполнять правила внутреннего трудового распорядка и др.

Менеджер по маркетингу имеет право:

 на получение информации, необходимой для выполнения своих должностных обязанностей, от структурных подразделений турфирмы;

 участвовать в работе ярмарок, выставок, семинаров с целью повышения квалификации;

 вносить предложения по повышению качества предоставляемых услуг развития предприятия, ценообразованию;

 подготавливать предложения по привлечению в установленном порядке сторонних организаций и специалистов для рекламы.

Менеджер по маркетингу несет ответственность:

 за качество и своевременность выполнения возложенных на него должностной инструкцией обязанностей;

 за эффективное, корректное обслуживание клиентов, обеспечивая высокий уровень личностного обслуживания, тесные деловые контакты с другими службами;

 за оптимальное использование оргтехники для приема и обработки информации.

Служба маркетинга должна определить лучший способ достижения стратегических целей для каждого подразделения компании. Целью менеджеров по маркетингу не всегда является обеспечение роста продаж. Их целью может быть поддержание существующего объема продаж при одновременном сокращении расходов на рекламу и продвижении товаров на рынке или даже снижении спроса. Другими словами, служба маркетинга должна поддерживать спрос на уровне, определенном в стратегических планах высшего руководства. Служба маркетинга помогает компании оценить потенциал каждой хозяйственной единицы компании, установить цели для каждой из них и затем успешно достичь своих целей.

Специалистами маркетинговой службы ТК «Стрелец» были проведены исследования, в результате которых были выявлены сильные и слабые стороны данного предприятия (SWOT-анализ).

SWOT-анализ позволяет выявить сильные и слабые стороны компании, возможности и угрозы при проведении стратегического аудита. После проведения аудита накапливается большое количество информации разной степени важности и надежности. SWOT-анализ очищает данную информацию и выделяет наиболее важные результаты внутреннего и внешнего аудита. Небольшое количество опорных пунктов позволяет компании сосредоточить на них свое внимание.

Данные SWOT-анализа компании «Стрелец» приведены в таблице 2.4

Таблица 2.4 – SWOT-анализ ТК «Стрелец» и его основных конкурентов

В таблице 2.4 оценивается предприятие по пятибалльной шкале. Для сравнения были взяты следующие туристические компании:

1. ТК «Стрелец»;

2. «Сочи–Тур»;

3. «Сочи Тревел»;

4. «Магнолия»;

5. «Одиссей».

Из анализа данных таблицы 2.4 видно преимущество предприятия по большинству позиций, по сравнению с конкурентами.

В туристической компании «Стрелец» используются следующие средства рекламы:

      интернет-реклама;

      печатная реклама;

      директмейл;

      реклама на радио.

2.3 Основные проблемы маркетинговой стратегии ТК «Стрелец»

Туристическая компания «Стрелец» является молодым, динамичным и достаточно быстро развивающимся предприятием. Из пунктов 2.1 и 2.2 видно, что обороты предприятия растут, число клиентов постоянно увеличивается, растет доля предприятия на рынках сбыта. Но, несмотря на это, в маркетинговой деятельности были открыты отдельные недостатки. Для их выявления использовался, в частности, метод поддержания обратной связи с клиентами.

В туристической компании «Стрелец» для поддержания обратной связи с клиентами используется метод анкетирования. Анкета – это своего рода лист-опросник, по которым отделы, непосредственно обслуживающие клиентов, изучают их мнение о качестве обслуживания, уже давно применяются во многих турфирмах. Устанавливаемая с их помощью обратная связь заставляет обновлять информацию на основе оценки получаемых ответов. Здесь руководитель туристической компании получает возможность непосредственно на месте из уст самого клиента получить информацию: похвалу или упреки за работу по приему и обслуживанию туриста.

Службой маркетинга туристической компании проводилось анкетирование туристов.

В 2005 году был рассчитан процент заполненных анкет-опросников от общего количества клиентов воспользовавшихся услугами ТК «Стрелец», которое составило 0,5%. Тогда, как в мировой практике сферы туризма, среднестатистический процент заполняемости анкет-опросников туристами приблизительно равнялся 1% от общего количества людей, обратившихся в туристическую компанию.

В связи с этим, служба маркетинга и рекламы в 2006 году провела мероприятия, направленные на стимулирование туристов к оценке предоставляемых турагентством услуг, а, следовательно, к повышению их качества. Были разработаны и введены в действие анкеты-опросники нового образца, в которые были включены новые вопросы, доработаны предыдущие. Главной особенностью новых анкет является присвоение порядкового номера каждой, что позволило усилить контроль в отношении сбора анкет. Все перечисленные меры привели к увеличению процента заполняемости анкет-опросников на 1,78% и в 2006 году этот показатель составил 2,28%.

Таблица 2.5. Частота обращения туристов в туристическую компанию