Коммуникации в управлении

Перцептивная составляющая общения.

Взаимодействие  между партнерами возможно только в  условиях взаимопонимания. Оно может  быть установлено в ходе познания личности партнера, когда одновременно осуществляется эмоциональная оценка, попытка понять поступки собеседника  и основанные на общении стратегии его поведения, а далее построить свои собственные.

В процессе познания партнера каждый человек сопоставляет себя с собеседником, принимая в  расчет не только его потребности, мотивы и установки поведения, но и то, как собеседник понимает собственные потребности, мотивы и установки. Каждый из партнеров, оценивая другого, пытается выявить причинно-следственную связь мотивов его поведения. Действительные мотивы поведения, как правило, скрыты от других, и собеседники в условиях дефицита информации друг о друге начинают проводить аналогии на основе сходства поведения партнера с каким-либо другим лицом или сопоставления с собственными мотивами поведения в аналогичной ситуации.

В ходе межличностного общения используются определенные механизмы познания партнера:

идентификация - это способ познания другого человека, при котором предположение о  его внутреннем психическом состоянии  строится на основе попыток поставить  себя на место партнера по общению;

эмпатия - это эмоционально сопереживание другому, основанное на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает воздействие организационного окружения;

аттракция (привлечение) представляет собой форму  познания другого человека, основанную на формировании устойчивого позитивного чувства к нему, привязанности к партнеру, дружеском или более интимно-личностном отношении;

рефлексия - это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит  способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению;

каузальная  атрибуция - механизм интерпретации  поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин поведения  партнера. Каждый человек строит привычные  для себя объяснения чужого поведения, а именно:

_ субъекты  с личностной атрибуцией имеют  склонность искать конкретного  виновника случившегося;

_ при  обстоятельственной атрибуции наблюдается  склонность винить обстоятельства, способствовавшие случившемуся, а  не заниматься поисками конкретного  виновника;

_ субъект  со стимульной атрибуцией ищет  причину случившегося в предмете, на который было направлено  действие, или в самом пострадавшем.

В процессе казуальной атрибуции успехи чаще всего  приписываются себе, а неудачи - сложившимся  обстоятельствам, что во многом зависит от степени участия личности в произошедшем событии (участник или наблюдатель).

1.3. Эффективность коммуникаций в управлении

   Эффективность коммуникаций различна. Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных - 20-25 %, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). ( с45 )Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

   Недостаточную эффективность вертикальных как  восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший  начальник рабочих (бригадир), покидая  кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом - около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения.

   Успех коммуникационных процессов органически  связан с нормами этического поведения, как со стороны получателя, так  и со стороны отправителя информации. Также особую роль в эффективности  коммуникаций играет построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них - к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.

   Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, следует стремиться к простоте сообщения, использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком. Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один ложный или искаженный факт.

   Российские  менеджеры выделяют десять заповедей успешной коммуникации: ( 57 )

     1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.

   2. Проанализируйте истинную цель  каждой коммуникации.

   3. Проанализируйте всё физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.

   4. Проконсультируйтесь с другими  при планировании коммуникации.

   5. Обратите самое пристальное внимание  на интонацию и основное содержание  сообщения.

   6. Воспользуйтесь возможностями, когда  они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя.

   7. Постоянно держите в поле зрения  то, как срабатывает коммуникация.

   8. Устанавливайте коммуникацию не  только на сегодня, но и на  завтра.

   9. Добивайтесь, чтобы дела установки  не противоречили словам.

   10. Учитесь умению слушать другого.

   Следует отметить, что неудовлетворительное состояние внутриорганизационных  коммуникаций чревато серьезными последствиями, в частности, психологического характера  и для администрации, и для  рядовых работников.

   Опыт  выдающихся менеджеров, практика функционирования преуспевающих компаний свидетельствует  о том, что эффективное управление невозможно без отлаженных коммуникаций. Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей - всё это требует детальной информации.

Глава 2.

2.1 Виды коммуникации 

   Существующие  в хозяйственной организации  коммуникации группируются по следующим  видам: внешние и внутренние; одноканальные  и многоканальные; устойчивые и неустойчивые; формальные и неформальные; ситуационные и постоянные; мнимые и реальные; организационные и социально-психологические; экономические.

   В организации принята следующая  типология коммуникации:

   между организацией и внешней средой. В  данном случае реализуются потребности хозяйственной организации в информации, обеспечиваются связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами, формируется и поддерживается имидж организации, решаются определенные маркетинговые задачи;

   внутриорганизационные коммуникации - это коммуникации между подразделениями организации; внутри подразделений по уровням производства и управления; межличностные коммуникации, неформальные коммуникации.

   Внутриорганизационные коммуникации включают:

   нисходящий  уровень вертикальных коммуникаций. В данном виде коммуникаций происходит передача информации с высшего уровня на низший по поводу текущих задач, рекомендуемых процедур, технологий, изменений приоритета, уточнения конкретных заданий и т.п.;

   восходящий  уровень вертикальных коммуникаций. Данный вид коммуникаций представляет собой передачу информации с низшего уровня на высший о возникших идеях по поводу рационализации работы организации. В том случае, если руководитель посчитает, что идея заслуживает поддержки, он сообщает о ее сути на следующий, более высокий уровень. В данном случае инициатива, возникшая на низшем уровне, поднимается на самый верх, последовательно проходя все промежуточные уровни иерархии управления. Такого рода коммуникации выполняют функцию оповещения высших органов о том, что происходит на низших уровнях управления. Коммуникация такого вида происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок;

   коммуникации  по горизонтали. Подобные коммуникации осуществляются между различными функциональными подразделениями. Они дополняют информацию, проходящую по нисходящей и восходящей вертикалям, и необходимы для координации их деятельности. Руководство любой хозяйственной организации стремится к тому, чтобы все специализированные подразделения эффективно работали, реализуя общую цель и конкретные подцели организации;

   коммуникации  между руководителем и подчиненным. Такие коммуникации непосредственно  связаны с обменом информацией  главным образом по вертикали. Основными  участниками коммуникационного  процесса в данном случае выступают два вида субъекта: управляющий и управляемый. Коммуникации между руководителем и его командой являются разновидностью данной группы коммуникаций. В силу большого количества участников процесса коммуникаций каждый имеет возможность внести свой вклад в повышение эффективности действий команды. Коммуникационные процессы такого характера позволяют более четко, а главное оперативно и с меньшими ошибками поставить стратегические и текущие цели и определить задачи организации;

   коммуникации между неформальными группами и сообществами, имеющимися в организации. Данный вид коммуникаций может охватывать целый комплекс связей - от бытовых до затрагивающих производственные процессы, кадровые перестановки и т.п. Данные коммуникации основаны на информации, которая циркулирует по каналам неформального общения, т.е. на «слухах», которые носят непроверенный характер. Такого рода слухи могут инициироваться руководителем, чтобы проверить реакцию персонала на интересующие руководство вопросы.

   2.2 Ступени противоречий при коммуникациях

   В процессе коммуникации в организационных  системах могут возникать противоречия.

   В связи с этим в теории организации  и управления выделяются следующие  ступени противоречий.

   Различие. Данная ступень самая спокойная по степени напряженности. При этом руководитель и подчиненные, как правило, достигают взаимопонимания в целях, основных средствах и методах выполнения задания. Однако возможен различный подход к отдельным сторонам реализации поставленной цели (задачи) со стороны руководителя и подчиненных. В целом данное противоречие не мешает успешному выполнению задания по схеме, предложенной руководителем. В большинстве случаев предлагаемые подчиненными идеи остаются нереализованными. Данная ступень противоречий может возникать при нововведениях в отлаженном механизме взаимодействия. Отрицательные эмоции в данном виде противоречий, как правило, не накапливаются. Руководитель может длительное время поддерживать в компании противоречия на ступени «различие». Со стороны коллектив и руководитель будут представляться одной сильной командой, которая может добиться больших успехов. Данная ступень противоречий может встречаться в основном в коллективах, применяющих мало меняющуюся, давно отработанную технологию производства, а также при высоком профессионализме и авторитете руководителя или специалиста.

   Поляризация. Данная ступень противоречий в коммуникациях  выявляется тогда, когда между руководителем  и исполнителями наблюдается  взаимопонимание в целях (задачах), но различны подходы к средствам и методам их реализации. При этом подчиненные предлагают не отдельные новшества, а целый комплекс новых средств и методов. В целом это не мешает достигать поставленной руководителем цели заданным им путем. В условиях поляризации у руководителя и подчиненного отрицательные эмоции носят кратковременный характер и не накапливаются.

   Столкновение. Это вид ступени противоречий, при котором наблюдается сильное  нервное напряжение в отношениях между руководителем и подчиненными при выполнении заданий. В условиях столкновения только часть цели получает поддержку. Руководитель и подчиненные формируют для себя частные цели, задачи и предлагают различные способы их реализации. Столкновение положительно проявляет себя в проектных и опытных организациях, где важно не авторство, а конкретный результат (новый товар, услуга, информация или знания).