Коммуникации в управлении

      Барьеры понимания возникают при:

        а) невыразительной быстрой или медленной речи, речи-скороговорке, речи с большим количеством звуков-паразитов (фонетический барьер);

      б) несоответствии стиля речи и ситуации общения или стиля общения  и актуального психологического состояния партнера по общению (стилистический барьер);

      в) различии в системах значения слов (семантический барьер);

      г) сложной и непонятной или невыразительной  логике рассуждений и доказательств (логический барьер).(  29)

      Барьеры социально-культурного различия имеют  в своей основе особенности воспитания, образования, предыдущего организационного общения, национальной культуры, религиозных взглядов и т. п. и приводят к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения. Барьеры отношения проявляются в неприязни, недоверии к партнеру, которое распространяется на передаваемую им информацию. Коммуникативное общение партнеров осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций.

      К числу вербальных коммуникаций относят  устные и письменные сообщения. Устная передача информации происходит повсеместно в процессе делового общения, совещаний, переговоров, презентаций и т. п., когда наибольший объем информации партнеры извлекают посредством речевой связи. Письменные коммуникации образуются в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций и т. п., то есть при передаче письменных указаний. Несмотря на то, что вербальные коммуникации составляют основу делового общения, их удельный вес в процессе взаимодействия не превышает 10%. 

1.2. Вербальные и невербальные межличностные коммуникации

    В качестве способов обеспечения вербальных коммуникаций используются слушание, речь, чтение и письмо. Слушание представляет собой процесс одностороннего приема информации от говорящего и занимает до 45% времени межличностных коммуникаций. Различают следующие основные формы слушания:

1) сбор  информации (нейтральное);

2) оборонительное (скептическое отношение к собеседнику);

3) вежливое (паузы между собственными высказываниями);

4) селективное  (слышит то, что хочет услышать);

5) активное (понимающий собеседник, располагающий  к общению в диалоге).

Активное  слушание предполагает использование  таких приемов как: поощрение (кивание, «поддакивание»); пояснение (переформулировка, уточнение); переспрашивание (пересказ «попугаем»); отражение (обращение к  чувствам); подведение итогов (промежуточное уточнение); признание значимости собеседника.

Речь  представляет собой диалог собеседников и составляет основную долю коммуникаций на совещаниях, переговорах, презентациях и т.п. (до 30% времени межличностных  отношений).

Важное  значение в обеспечении эффективности вербальных коммуникаций имеет тип личности собеседников. Различают 16 типов, основанных на различных комбинациях четырех шкал предпочтения, которые характеризуют способы восстановления энергии, сбора информации, принятия решений и предпочтительный образ жизни .

Способы восприятия и передачи информации характеризуют  индикаторы модальности, которые соответствуют  трем основным типам сенсорного опыта:

1) визуальная  модальность (внешняя и внутренняя  информация представляет собой  комплекс зрительных образов),

2) аудиальная  модальность (информация представляет  собой комплекс звуков),

3) кинестетическая  модальность (информация представляет  собой комплекс ощущений - вкус, осязание, обоняние и т.п.).

Необходимое условие эффективности коммуникаций _ это передача информации в той модальности, в которой готов воспринимать ее слушатель. По движению глаз партнера по коммуникациям можно определить в какой модальности происходит у него процесс обработки информации. Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Главным компонентом невербальных коммуникаций (до 55% всех коммуникаций) является язык телодвижений, к которому относят: одежду, осанку, жесты, собственно телодвижения, фигуру человека, позу, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими.

Акустические  невербальные коммуникации содержат паралингвистическую (тембр голоса, его диапазон, тональность) и экстралингвистическую (паузы  в речевом сообщении, покашливание, плач, смех, темп речи) системы.

Паралингвистические средства общения как выражение  экспрессии соответствуют особенностям эмоционального состояния собеседников. Существенное изменение громкости, тембра, ритма, высоты звука характеризует  степень внутреннего волнения. Монотонная речь часто свидетельствует о скованности партнера по общению. Приторно-елейный голос означает неискренность высказывающегося, а «металлические нотки» говорят об энергии, твердости, решительности собеседника. В интонации речи различают: мелодию, тембр, силу голоса, темп разговора, паузы, ударения. Строгая циклическая речь характеризует волю, самодисциплину, педантичность. Неравномерность в ритме свидетельствует о неустойчивом эмоциональном состоянии, с трудом поддающемся самоконтролю.

Наиболее  характерными экстралингвистическими средствами невербального общения являются смех и улыбки.

Расслабленная улыбка (чем меньше напряженная, тем  привлекательнее) _ выражает первоначально  пережитую радость без всяких отвлекающих помех, безоговорочное признание каких-либо ценностей, находящихся вне собственной личности.

Искаженный, отрицающий смех или улыбка (в опущенных  уголках рта скрывается отрицание). Характеризует иронию, злорадство, отречение Сладкая улыбка (мимическое проявление как при реакции на сладкое) - типична для ханжей и сентиментальных личностей, а также закоренелых льстецов, которые отвечают ей на воздействие со стороны лица, которому они льстят.

Язвительная ухмылка (больше похожа на гримасу, реакцию  на кислое) _ отражает значительное напряжение и выдает лежащие в ее основе собственные намерения (типична для нахалов, наглецов и хамов). Кривая, лишь с одной стороны лица улыбка и смех - выражает отсутствие решительности или активной энергичности, сдержанность и стремление к отрицанию и обесцениванию, которые осознанно скрываются за напущенной веселостью (в зависимости от ситуации может означать осознанную критичность, издевку, пренебрежительное превосходство, даже ненавидящее отрицание).

Тактильные  коммуникации выражаются через прикосновение, пожатие руки, объятия, поцелуй.

В практике управления чаще приходится сталкиваться с рукопожатием. Рукопожатия пришли к нам из глубины веков, когда  люди еще жили в пещерах и при  встрече показывали друг другу ладони, демонстрируя отсутствие какого-либо оружия. Современная форма этого древнего ритуала заключается в замыкании и взаимном пожатии рук при встрече и при расставании.

Тип рукопожатия несет информацию о  характере и эмоциональном настрое. Рукопожатие передает одно из 3-х  важных чувств: стремление доминировать, готовность подчиняться или партнерские взаимоотношения. Невербальные коммуникации оказывают большую вспомогательную роль в общении, обладают способностью не только усиливать или ослаблять речевое воздействие, но и помогают выявить такой существенный параметр делового общения, как намерения его участников. нтерактивная составляющая общения.

При интерактивном общении (взаимодействии) характерным является: а) уместность принятых управленческих решений; б) четкое распределение обязанностей и полномочий; в) умение предотвращать и разрешать конфликтные ситуации.

Деловое общение - это процесс взаимодействия, который, как правило, предполагает какой-либо конечный результат, в частности  изменение поведения и деятельности других людей. При этом общение представляет собой межличностное взаимодействие в форме связей и взаимовлияний, сформированных в результате совместной профессиональной деятельности партнеров.

Совместная  деятельность и общение осуществляются в соответствии с действующими принципами социального контроля с учетом философии организации, регламентов взаимодействия, ценностей и правил поведения, принятых в формальных и неформальных малых социальных группах.

Можно выделить четыре основные области взаимодействия партнеров, каждая из которых может  содержать по три формы поведенческого проявления:

1. Позитивные  эмоции выражение солидарности, снятие напряжения, выражение согласия.

2. Решение  проблем предположения, указания, выражение мнения, выдача ориентаций 

3. Постановка  проблем просьба об информации, просьба высказать мнение, просьба об указании.

4. Негативные  эмоции выражение несогласия, создание  напряженности, демонстрирование  антагонизма.

Сущность  межличностных взаимодействий объясняет  ряд теорий:

_ теория  обмена (Дж. Хоманс);

_ теория  символического интеракционизма (Дж. Мид, Г. Блумер);

_ теория  управления впечатлениями (Э.  Гофман);

_ теория  психоанализа (З. Фрейд).

Согласно  теории обмена партнеры взаимодействуют  друг с другом с учетом личного  опыта, сопоставляя и стремясь уравновесить возможные поощрения и издержки общения. При этом в поведении партнеров важную роль играют положительные примеры поощрения аналогичных поступков в прошлом. Теория обмена основывается на четырех принципах:

1 принцип.  Чем больше вознаграждается определенный  тип поведения, тем чаще он  будет повторяться.

2 принцип.  Человек стремится воссоздать  условия, от которых зависит  уровень вознаграждения за определенный  тип поведения.

3 принцип.  Если вознаграждение велико, то  человек готов затратить большие  усилия для его получения.

4 принцип.  Когда потребности человека близки к насыщению, он в меньшей мере стремится прилагать усилия для их удовлетворения.

Эта теория рассматривает социальное взаимодействие как сложную систему обменов  с уравновешенной структурой вознаграждений и затрат. Однако в общем случае реакция человека на вознаграждение не всегда однозначна, а высокое вознаграждение зачастую приводит к потере активности.

Теория  символического интеракционизма рассматривает  поступки человека как социальное поведение, основанное на обмене информацией. Считается, что человек реагирует не только на поступки партнеров по общению, но и на предшествующие им намерения. Согласно этой теории взаимодействие между партнерами рассматривается как непрерывный диалог, в процессе которого они наблюдают и осмысливают намерения друг друга и реагируют на них.

Интерпретация символа осуществляется в промежутке времени между воздействием на партнера и проявлением соответствующей  реакции. Партнеры по общению учатся одинаково интерпретировать значения определенных символов. Личность формируется во взаимодействии с другими личностями и устанавливается контроль действий личности над теми представлениями о ней, которые складываются у окружающих.

Теория  управления впечатлениями предлагает рассматривать социальные ситуации как театральные миниатюры, где актерами являются партнеры по общению, а декорациями _ организационное окружение. Э. Гофман отмечает, что, «несмотря на определенную цель, которую индивид мысленно ставит перед собой, несмотря на мотив, определяющий эту цель, он заинтересован в том, чтобы регулировать поведение других, особенно их ответную реакцию. Эта регуляция осуществляется, главным образом, путем его влияния на понимание ситуации другими; он действует так, чтобы производить на людей необходимое ему впечатление, под воздействием которого другие станут самостоятельно делать то, что соответствует его собственным замыслам».

З. Фрейд  в теории психоанализа утверждает, что главной причиной образования стабильных социальных групп является присущее всем людям чувство преданности и покорности лидерам. Процесс взаимодействия людей отражает их детский опыт, и лидер отождествляется с могущественными личностями, которых в детстве олицетворяли родители. Это характерно для ситуаций, когда общение является неформальным или неорганизованным. Интерактивное общение сопровождается психологическим воздействием, целью или результатом которого является перестройка индивидуальных или групповых отношений, мотивов, взглядов, установок. Изменение личности под воздействием других людей в ходе такой перестройки могут быть временными и переходящими или устойчивыми. На пути таких воздействий каждая личность выстраивает защитные психологические барьеры, фильтрующие воздействия и отделяющие полезные от вредных. По этой причине психологические воздействия лишь при определенных условиях вызывают некоторые изменения в психике людей, соответственно, в поведении и профессиональной деятельности.