Автор: Пользователь скрыл имя, 03 Марта 2011 в 23:37, курсовая работа
Цель курсовой работы – рассмотреть понятие, систему эффективности встреч с клиентами, а также изучить особенности взаимодействия с клиентами.
Для достижения цели в курсовой работе решаются следующие задачи:
- рассмотреть понятие и особенности системы взаимоотношений с клиентами;
- изучить правила поведения с клиентами;
- рассмотреть методы эффективности взаимодействия с клиентами;
- изучить эффективность взаимоотношений с клиентами;
- рассмотреть методы эффективных продаж.
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. Теоретические основы эффективности встреч с клиентами 5
1.1 Понятие и особенности системы взаимоотношений с клиентами 5
1.2 Правила поведения с клиентами 11
ГЛАВА 2. Методы эффективности взаимодействия с клиентами 16
2.1 Эффективность взаимоотношений с клиентами 16
2.2 Методы эффективных продаж 19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 24
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 26
- клиент спорит с Вами во время визита. Решение: всегда уходите от споров во время визитов к клиенту,
- клиент критикует Вас или Вашу фирму. Решение: дайте клиенту выпустить пар и не прерывайте его. Это тот момент, когда Вам необходимо стиснуть зубы и перетерпеть.
Далее переходим к следующему этапу маркетингового исследования клиентов через прямые контакты с ним: анализу хода проведения визита после его завершения. Рекомендуется начинать данный этап немедленно по окончании визита, иначе факты сотрутся в памяти. Вы должны решить здесь две задачи:
- обменяться мнениями между членами группы, чтобы выявить общие точки соприкосновения и разногласия,
- выявить собственные неудачи и внести коррективы.
Все
умозаключения должны быть изложены
на бумаге в форме отчетов. Рекомендуется
два уровня отчетов: отчет по каждому визиту
и обобщенный отчет по всей маркетинговой
программе.
Глава 2. Методы эффективности взаимодействия с клиентами
2.1
Эффективность
взаимоотношений
с клиентами
Одним из важных требований эффективного управления взаимодействием с клиентами является создание единой базы организаций и контактных лиц с возможностью одновременной работы с базой большого количества сотрудников.
Кроме стандартной информации об организациях (адресов, телефонов, адресов электронной почты, категорий организаций и т.д.), в системе организации возможна настройка произвольных дополнительных реквизитов для специальной классификации организаций (например, численность организации, финансовое положение, и др.). В дальнейшем все эти реквизиты могут использоваться при анализе информации в различных разрезах и отборе организаций для маркетинговых воздействий.
Для каждой организации может задаваться произвольное количество контактных лиц, с которыми ведется работа. При этом учитывается возможность работы одной персоны (человека) в разных организациях с выдачей соответствующей информации в отчетах.
Для определения целевой аудитории маркетинговых мероприятий или планирования продаж существует возможность формирования произвольных списков организаций. Отбор организаций в список может осуществляться как вручную, так и автоматически по определенным критериям.
Для
крупных компаний, работающих по нескольким
направлениям и с большим количеством
клиентов, предусмотрена возможность
разграничения прав доступа к
информации по направлениям. Такое
разделение предотвращает
Каждый
контакт с потенциальным
Вся информация о предыдущих контактах с клиентом остается в системе, поэтому в случае отсутствия ответственного сотрудника по какой-либо причине (командировка, отпуск и т.д.) работа с клиентом может быть легко передана другому специалисту.
В системе могут задаваться определенные стадии продаж (первоначальный обзвон, проведение встречи, заключение договора и т.д.), в соответствии с которыми проводится работа с клиентом. В зависимости от достигнутого результата, работа с клиентом может автоматически или вручную переводиться на следующую стадию. Такой последовательный переход клиента по стадиям продаж позволяет организации разрабатывать свою технологию ведения продаж, а также правильно и быстро обучать новых сотрудников.
После фиксации результата контакта с клиентом, системой будет предложено запланировать время следующего контакта. Если контакт был запланирован, то ответственному сотруднику в определенный срок придет уведомление о том, что ему необходимо связаться с клиентом6.
Совершая
телефонный звонок клиенту либо готовясь
к встрече, ответственный специалист
может получить сводку, в которой
отображается вся информация о клиенте
и история взаимодействия с ним.
Сводка позволяет быстро найти нужную
информацию, а также принять правильное
решение и качественно
В процессе общения с клиентом по электронной почте у каждого ответственного специалиста создается своя адресная книга и история переписки на локальной машине, что усложняет коллективную работу. Возникает необходимость централизованного хранения информации о контактах с клиентом.
Организации, ведущие активную маркетинговую деятельность, заинтересованы в сокращении трудоемкости и повышении эффективности маркетинговых мероприятий. Одной из функций маркетинга является рассылка материалов организациям, объединенным в списки по определенным признакам. Это могут быть поздравления с профессиональным праздником, рекламные материалы, приглашения на семинар, выставку, а также регулярные рассылки по пополняемым спискам, например, новостной бюллетень.
В
системе поддерживается рассылка по
e-mail, "бумажной" почтой или факсом.
Реализованный в системе
Неотъемлемой
частью управления взаимодействием
с клиентами являются накопление
и анализ данных о проведенных
контактах и маркетинговых
Руководители
получают возможность анализировать
работу сотрудников (оценивать загрузку,
сравнивать количество назначенных
и проведенных встреч), планировать
и контролировать переход организаций
по стадиям продаж, выявлять "узкие
места" организации процесса продаж,
анализировать потребности
Таким образом, модуль эффективное взаимоотношение с клиентами позволяет строить плодотворные отношения с клиентами и дает организации реальный эффект7:
-
повышается качество и
-
упрощаются рутинные операции
– электронная рассылка, создание
стандартных документов на
-
обеспечивается безопасность
-
появляется возможность
-
повышается управляемость и
-
обеспечивается быстрое
2.2
Методы эффективных
продаж
Существуют следующие методы эффективных продаж.
1. Первый метод продаж – это обслуживание. Ориентация здесь - на уровень сервиса. Задачи простые - пассивные продажи: обслужить клиента и отпустить товар. Ну, максимум, предложить рассмотреть некие аналогичные продукты.
Здесь используется следующая методика
Во-первых, организации, которые работают на входящих звонках, которые принимают заказы. Такая методика используется в супермаркетах, гипермаркетах, и отчасти так могут работать дистрибьюторские компании с постоянным ассортиментом и с постоянным спросом на свой продукт, которые имеет очень серьезную рекламную и маркетинговую поддержку. Так продаются товары широкого потребления, простые товары, и методика таких продаж предполагает, что решение о покупке принимается клиентом довольно быстро. Какие здесь нужны навыки? Первая, да и, наверное, единственная основа – это стандартное поведение. Т.е. описываются все ситуации - приветствия, ответ на вопросы, оформление, как работать в критических ситуациях, - ну, и как минимум человек должен уметь красиво говорить, и работать на определенном позитивном уровне настроя.
Самый главный плюс здесь в том, что есть некая стандартизация. Люди, которые работают по этому методу, приучают своих клиентов к этому стандартному поведению. И это позволяет в определенной ситуации удерживать покупателя. Потому что покупатели, которые сталкиваются с компанией, которая работает по такому принципу, уже настраиваются на определенный лад: что они будут иметь, как с ними будут разговаривать и как будут решаться проблемы, если они возникнут. Но минус в том, что здесь как таковых продаж нет. И самое главное условие, что должны быть такие товары и услуги, которые или очень серьезно поддерживаются рекламой и всевозможными маркетинговыми мероприятиями, или товар настолько знакомый, настолько пользующийся большим спросом, что прилагать усилия для продажи здесь не нужно.
2. Второй метод продаж – это агрессивный. Если в первом типе продаж ориентация на уровень сервиса, то здесь – прямая ориентация на товар. Задачи здесь следующие: продажи любой ценой. И эта "любая цена" – как правило, ущемление интересов покупателя. То есть, здесь происходит, скорее всего, разовая продажа. Такой метод используется страховыми компаниями, которые работают с частными покупателями. Такой метод используют коробейники. Ну, и отчасти такой метод используют медицинские представители на рынке фарминдустрии. Здесь полная ориентация на свой продукт. Компании, которые используют такой метод, ориентируются на следующую последовательность действий – как правило, здесь используется алгоритм ВИЖУД: внимание, интерес, желание, уверенность, действие. На первом этапе задача – привлечь внимание покупателя, далее – создать у него некий интерес, затем – вызвать желание, затем – сделать так, чтобы он был уверен в правильности своего выбора, и, наконец, действие. Навыки здесь нужны примерно следующие: навыки установления контакта, навыки эффективной презентации, работа с возражениями и заключение сделки8.
В девяностых годах методы агрессивных продаж были очень популярны и использовались большинством компаний. Однако со временем у потребителей стал вырабатываться жесткий иммунитет к этим методикам, и эти методики перестали работать. Однако основная проблема еще в том, что алгоритм ВИЖУД используют, как правило, сами покупатели, когда делают покупку. Агрессивный метод подразумевает под собой то, что эту методику должен использовать продавец, хотя, как я только что сказал, по методу ВИЖУД покупатели проходят, когда делают покупку сами, в этом-то вся и проблема. Хотя, с другой стороны, на сегодняшний день есть бизнесы, в которых довольно-таки успешно используются методы агрессивных продаж.
3. Следующий метод продаж – спекулятивный метод. То есть, если в первом варианте у нас ориентация на уровень сервиса, во втором – на товар, то в спекулятивном методе ориентация – на личный интерес, и, в первую очередь, на личный интерес человека, который принимает решение о покупке. Задача здесь следующая: нужно сделать такое предложение, от которого человек не сможет отказаться. То есть, это метод работы с откатами, взятками, подарками.
Как правило, эта методика используется при работе с бюджетными, государственными организациями и отчасти работа с большими корпорациями. Как правило, так продаются большие проекты. Навыки тут нужны следующие: первое – это умение устанавливать личный контакт. Потому что без личного контакта в таком методе продаж работать невозможно, причем не только умение устанавливать, но и умение поддерживать этот контакт на определенном уровне. И отчасти люди, которые используют эту методику, обязательно волей-неволей, скрыто или открыто используют определенные манипулятивные техники. В чем плюс данной методики? Плюс в том, что он позволяет довольно быстро, без каких бы то ни было усилий получить результат. Минус в том, что большинство компаний, особенно крупных компаний, объявили войну мздоимству, и внедряются методы контроля для того, чтобы исключить мздоимство из работы своей компании.
Информация о работе Эффективная встреча с клиентом: правила поведения