Эффективная встреча с клиентом: правила поведения

 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ      РАБОТА 

Студента  курса

факультета  экономики и управления 

 (фамилия, имя, отчество) 

Дисциплина: Маркетинг, часть 2

ТЕМА: Эффективная встреча с клиентом: правила поведения

    
 
 
 
 

       Руководитель – консультант

                                                                        _________________________

                                                                        _________________________ 
 
 
 
 

Защищена                                                                                Оценка

«___»___________2010 г.                                                 «__________» 
 

Москва 2010

 
 

Содержание 

ВВЕДЕНИЕ           3

ГЛАВА 1. Теоретические основы эффективности встреч с клиентами  5

      1.1 Понятие и особенности системы  взаимоотношений с клиентами 5

      1.2 Правила поведения с клиентами      11

ГЛАВА 2. Методы эффективности взаимодействия  с клиентами   16

      2.1 Эффективность  взаимоотношений  с клиентами    16

      2.2 Методы эффективных продаж       19

ЗАКЛЮЧЕНИЕ           24

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ         26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Введение 

      Маркетинг является одной из основных категорий  рыночной экономики, которая все в большей мере становится определяющей в нашей жизни. Поэтому руководители и специалисты различных компаний, вынуждены не только признать этот термин, но и изучить его сущность, основные аспекты и концепции, должны хорошо знать организацию маркетинга, использовать методы и приемы этой деятельности, если мы хотим выжить и преуспеть в условиях рыночной экономики, которая по отношению к нерадивым, некомпетентным работникам более жестка, а иногда и беспощадна.

      В  современной концепции маркетинга изучению рынков придается особое значение. Эти исследования служат основой  разрабатываемой предприятием стратегии  и тактики выступления на рынках, проведения целенаправленной  товарной политики. Цель любого рыночного исследования состоит  в оценке существующей ситуации  (конъюнктуры)   и  разработке прогноза развития рынка. Программа такого комплексного изучения  зависит от особенности товаров, характера деятельности предприятия, масштаба производства экспортных товаров и ряда других факторов.

      Исследование  рынка – не самоцель,  а  источник информации  для принятия эффективного управленческого решения. Это решение  может относиться к любому  аспекту  внешнеторговой  и  маркетинговой  деятельности, поэтому не рационально  ограничивать расходы  на  такие  исследования  по причине «экономии  средств»: потери, вызванные неверным решением, бывают обычно в 10-100 раз большими.

      Развитие  товарно-денежных отношений в России привело к формированию насыщенного товарами рынка - рынка покупателя, когда предложение превышает спрос по большинству товарных групп, причем как по продукции производственного назначения, так и по товарам широкого потребления. Развивается конкуренция рыночного процесса. Это создает условия для активного использования маркетингового подхода к решению управленческих и производственно-сбытовых задач с целью укрепления конкурентоспособности фирмы. Обеспечение оптимального сбыта производственной продукции и услуг требует от предпринимателей ориентации на запросы и предпочтения целевых групп потребителей, а также формирования соответствующего рыночного спектра по объему и качественным характеристикам. В связи с вышеперечисленным тема курсовой работы  является актуальной.

      Цель  курсовой работы – рассмотреть понятие, систему эффективности встреч с клиентами, а также изучить особенности взаимодействия с клиентами.

      Для достижения цели в курсовой работе решаются следующие задачи:

      - рассмотреть понятие и особенности системы взаимоотношений с клиентами;

      - изучить правила поведения с клиентами;

      - рассмотреть  методы эффективности взаимодействия  с клиентами;

      - изучить эффективность  взаимоотношений с клиентами;

      - рассмотреть методы эффективных продаж.

      Построение  качественных и долгосрочных отношений  с клиентами - одно из самых важных направлений развития всех организаций. В связи с чем разрабатываются  стратегии по управлению взаимоотношениями  с клиентами, основной задачей которых  является эффективное привлечение  и удержание наиболее прибыльных клиентов, а также создание базы лояльных клиентов.  
 
 
 
 
 
 
 
 

      Глава 1. Теоретические основы эффективности встреч с клиентами

      1.1 Понятие и особенности системы взаимоотношений с клиентами  

      В основе лояльности клиентов лежит несколько  факторов: доверие к качеству обслуживания и самой продукции, персональное сопровождение до продажи, во время  и после нее, выгодная система  скидок.

      Существует  следующая система взаимоотношений с клиентами¹.

      1. Доверительные отношения.

      Особое  место в бизнес-процессах занимает выстраивание эффективной системы  взаимоотношений с клиентами. Прежде всего, необходимо создать доверительные, а иногда даже дружеские отношения, которые формируются на протяжении всего процесса обслуживания: до продажи, во время и после нее. 
Она направлена на удержание долгосрочных отношений с заказчиком, в частности, путем повышения качества обслуживания. В ней хранится вся история взаимоотношений с клиентом, что позволяет учитывать любую деталь в дальнейшем.

      2. Неформальные встречи. 

      Формировать дружеский контакт и доверительные  отношения нам помогают личные встречи  с заказчиками. Например, во время  новоселья нашей компании мы устроили праздник для клиентов: организовали для них экскурсию по офису, фуршет и танцы под джазовый оркестр. Заказчику, без сомнения, приятно, когда  о нем заботятся и дарят  возможность на время забыть о  рутине и развеяться в гостях у  партнера. В случае переезда нашего клиента мы дарим подарок к  новоселью. Подобные, на первый взгляд, мелочи также активно работают на повышение лояльности клиентов.

      3. Персональное сопровождение. 

      Очень важно обеспечить каждого заказчика  своим персональным менеджером, который  будет вести и последующие  проекты. Опытный сотрудник сможет лучше понять пожелания клиента и отразить их в реализации нового заказа.

      4. Оправданные ожидания.

      Качество продукции, безусловно, должно соответствовать заявленным характеристикам. Ни в коем случае нельзя допускать обмана потребительских ожиданий. В противном случае можно не только не достичь лояльности клиента, но и заработать негативную репутацию.

      5.Техподдержка.

      В последнее время все большее  значение приобретает постгарантийное, т.е. сервисное обслуживание продукции. Техническая поддержка – одна из услуг, которая позволяет клиенту  не отвлекаться на профилактические работы и быть уверенным, что любая  поломка будет устранена в  короткий срок. При этом важно, чтобы  сервисное обслуживание продукции  осуществляла именно компания-продавец, специалисты которой реализуют полный цикл услуг.

      6. Бонусы и скидки.

      Немаловажным  средством улучшения взаимоотношений  с заказчиком, а значит, повышения  их лояльности, является разработка системы  скидок и бонусов для постоянных клиентов, успешное сотрудничество с которыми проверено временем. Градация скидок осуществляется по двум принципам: в зависимости от объема заказов клиента за год, либо от статуса заказчика. Для клиентов А-статуса выработана система скидок, бонусов и специальных условий по работе с ними (персональный менеджер и монтажные бригады). При этом скидка может увеличиваться с ростом объема заказов. Бывают случаи, когда мы работаем «на будущее»: если видны перспективы в отношениях с клиентом, то первые проекты мы можем реализовать с максимальными скидками. Так заказчик сможет лучше познакомиться с форматом нашей работы и оценить ее качество.

      Таким образом, данная система действительно  работает, т.к. она объединяет взаимоотношения  клиента и сотрудника организации - ведь чем дольше наше сотрудничество с клиентом, тем большая скидка ему предоставляется. Кроме этого, взаимоотношения с заказчиком укрепляются до такого уровня, когда очень многие вопросы можно решить одним звонком, не прибегая к оформлению документов. Благодаря подобной отлаженной системе наше сотрудничество с клиентом очень часто перерастает в настоящую дружбу.

      Первая  деловая встреча с потенциальным  приобретателем ваших товаров или  услуг крайне важна для выстраивания возможных долговременных результативных двусторонних отношений. Поэтому перед ней надо отвлечься от текучки и мысленно пройти несколько шагов, которые надо будет пройти уже в реальности на встрече с потенциальным клиентом².

      Шаг первый: сформулируйте ответ на вопрос «Что мы продаем?»

      Шаг второй: сформулируйте ответ на вопрос «Чем мы отличаемся от конкурентов?»

      Шаг третий: сформулируйте ответ на вопрос «Чем мы лучше конкурентов?»

      Не  сосредотачивайтесь на мысли о том, как заключить с потенциальным  клиентом сделку. Лучше сосредоточьтесь  на шагах, которые надо сделать до встречи. Они помогут создать  эффективные отношения. Подготовьтесь  перед первым личным контактом, и  общий объем заключаемых вами сделок увеличится. Вы должны уметь  кратко описать продукты и услуги, предлагаемые вашей компаний, а также  все преимущества, пользу и выгоды, получаемые вашими клиентами. Возможно, ваш потенциальный клиент видит  только одно отличие – цену. Но вы должны знать все аспекты. Изучите  конкурентов, и будьте готовы удивить  заказчика тем, что цена – далеко не решающий критерий, когда речь идет о продукте, с помощью которого можно сделать бизнес более прибыльным или жизнь — более качественной. Будьте готовы вкратце объяснить клиенту, почему ему лучше купить продукт у вас, а не у кого-то еще.

      Ваша  речь должна быть краткой и воодушевленной. Если вы не хотите этого делать, или  чувствуете себя не в своей тарелке, говоря такую речь – вам надо сменить работу. Вы должны быть инициативны.

      Шаг четвертый: сформулируйте: «Хотя предложения нашей компании не всегда являются самыми недорогими, люди покупают у нас, потому что...» 
Конечно, после этого «потому что» следует перечислить преимущества вашего предложения. Но не стоит останавливаться на этом: опишите конкретный случай, упоминая одного из ваших текущих клиентов, и укажите причины, по которым он покупает у вас.

      Шаг пятый: изучите клиента до встречи. После того, как встреча назначена, пора провести небольшое исследование. Используйте интернет и другие доступные источники, чтобы узнать больше 
о компании-клиенте. Также спросите коллег их мнение, описав заказчика и обстоятельства потенциальной сделки. Возможно, кто-то из них уже имел дело 
с подобными компаниями, и сможет дать дельный совет, равно как и указать на возможности, которых вы не заметили. Кроме того, вам необходимо подготовить краткие рассказы о вашем сотрудничестве с (как минимум) тремя фирмами. Эти рассказы должны быть интересны клиенту.

      Шаг шестой: задайте тон.