Гендерный аспект сервисной деятельности

Более систематичная классификация услуг  делит их по принципу вещественности или невещественности на несколько  классов: осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты (химчистка, ремонт, ветеринарные услуги, охрана и др.); осязаемые действия, направленные на тело человека (фитнес-центры, рестораны и кафе, салоны красоты); неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование, радио- и телевещание, театры, музеи, информационные услуги, удовлетворение религиозных потребностей).

     По  комплексности услуги подразделяются на простые и сложные (комплексное  обслуживание). Многие услуги имеют комплексный характер. Например, услуги гостиниц - это не только предоставление жилья, но и услуги по питанию, бытовому обслуживанию, организации досуга потребителей. Их сложно отнести к определенной группе, какая бы классификация не использовалась.

Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и  делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный  и послепродажный сервис, сопровождающий куплю-продажу товара.

     По  содержанию деятельности по сервисному обслуживанию все большее распространение  получают интеллектуальные услуги (а  не чисто технические), что обусловило деление сервиса на несколько  видов: жесткий сервис, включающий в  себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности  и заданных параметров функционирования товара; мягкий сервис, включающий весь комплекс и услуг, связанных с  индивидуализацией, т.е. с более эффективной  эксплуатацией товара в конкретных условиях его функционирования у  данного потребителя (или с расширением  сферы полезности товара); прямой сервис- комплекс услуг, не имеющих не посредственно связанных с эксплуатацией купленного товара; косвенный сервис - комплекс услуг, не имеющих не посредственного отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия покупателя к фирме, оказывающей услуги (что также приносит успех фирме)[4].

     Подводя итоги можно сказать, что сервисная  деятельность вносит большой вклад  в экономику государства. Главной целью сервисной деятельности является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей. Развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основывается на росте промышленного производства и повышении покупательной способности населения. Развитие производства стимулирует расширение сферы сервисной деятельности, и наоборот. Новые экономические отношения в России сформировали благоприятные условия для развития сервисной деятельности. Реформирование экономики обеспечило предпосылки для совершенствования работы сервисных предприятий и возникновения новых форм и методов обслуживания и видов услуг.

1.2. Гендерные различия мужчин и женщин 

     На  жизненную позицию человека, его  мировоззрение, ценностные ориентации, в том числе в области профессиональной сферы, влияет ряд некоторых особенностей и различий: личностных, возрастных, гендерных. Для нас наиболее интересны последние.

Само  понятие “гендер” стало использоваться относительно недавно, оно определяется как “социально-психологический пол” и используется для описания социально-психологических характеристик пола в отличие от биологических [21].

     Гендер (gender) 1. Общее значение - различие между мужчинами и женщинами по анатомическому полу.

2. Социологическое  значение - социальное деление, часто основанное на анатомическом поле, но не обязательно совпадающее с ним. Таким образом, социологическое использование термина может отличаться от повседневного.

     В психологии гендер - это социально биологическая характеристика, с помощью которой люди дают определение понятиям "мужчина" и "женщина". Социальные психологи считают, что две основные причины, из-за которых люди стараются соответствовать гендерным ожиданиям, - это нормативное и информационное давление. Термин "нормативное давление" описывает механизм того, как человек вынужден подстраиваться под общественные или групповые ожидания, что бы общество не отвергло его.

Наказание за отказ следовать гендерным ролям может быть жестоким. Аятолла Хомейни, правитель Ирана с 1979 до середины 1980-х гг. отменил все законы, дающие женщинам хоть какие-то права, и приговорил к смертной казни в общей сложности 20 тысяч женщин, которые не соблюдали четкие правила, регламентирующие их одежду и поведение.

     Информационное  давление вызвано тем что, человек расширяя знания о себе и о мире, стремясь понять, какой позиции следует придерживаться в тех или иных социальных вопросах,  в большей степени опирается не на собственный опыт, а на информацию, предоставляемую окружающими. Что бы определить, что именно является правильным, он старается узнать, что правильным считают другие, а свое поведение считает, таковым пока наблюдает его у окружающих. То же относится и гендерным ролям. Когда человек смотрит вокруг и видит, как мужчины и женщины делают разные вещи, и слышит как окружающие его люди и средства массовой информации подчеркивают, насколько велика разница между мужчинами и женщинами, он приходит к выводу что так и есть на самом деле и соответствуем этим ожиданиям. Однако иногда люди заменяют свое социальное поведение, что бы привести его в соответствие с социальными нормами, даже если на самом деле их не приемлют. Такой тип подчинения называется уступчивость; тип

поведения, когда человек полностью согласен с нормами - одобрение, интернализация. Третьим типом является - идентификация, в этом случае человек повторяет действия ролевых моделей просто, потому что хочет быть похожим на них.

       Как гендер устанавливает, что должны делать мужчины, а что - женщины, так и социальная информация внушает людям, насколько велика разница между мужчинами и женщинами. Специалисты, занимающиеся психологией развития, обозначают термином «дифференциальная социализация» процесс, в ходе которого становится понятным, что есть вещи, которые свойственны одним и несвойственны другим, в зависимости от пола обучаемого.

     Считается, что впервые термин "гендер" был введен в науку американским психоаналитиком Робертом Столлером, когда в 1968 году был опубликован его труд "Пол и гендер": про развитие мужественности и женственности. По мнению Р.Столлера, гендер - это понятие, которое основывается на психологических и культурных объяснениях, достаточно независимых от тех, которые трактуют биологический пол [21].

     В литературе, посвященной гендерным проблемам, все чаще утверждается, что личностных различий между мужчинами и женщинами нет. Однако с какой стороны бы не рассматривался данный вопрос - биологической или социальной, поверить в это трудно. Даже если в освоении гендерных ролей главную роль играет социализация, то это все равно не снимает вопроса о половой идентификации по многим признакам, а, следовательно, и о существующих, а не мифических личностных различиях между мужчинами и женщинами. Мужчины и женщины выучивают разные роли, которые отражают и разное их личностное развитие, включая выраженность (доминантность) тех или иных социальных потребностей, склонностей, привычек, ценностей, направленности личности. Указание на то, что эти различия незначительны, дело не меняет. Важно, что они есть и постоянно проявляются в большинстве исследований, хотя некоторые феминистски настроенные исследовательницы считают, что раз они небольшие, то их и нет.

     Различия  между мужчиной и женщиной привлекают большее внимание исследователей. В  среднем женщины превосходят  мужчин по вербальным способностям и  уступают им в отношении математических и пространственных. Рассмотрим основные различия между мужчиной и женщиной.

Психологические различия

     Психологические различия между полами ученые исследуют  уже давно, пытаясь найти им объяснение издревле сложившихся стереотипов  поведения. Казалось бы, самой природой предназначено мужчине охотиться, ради пропитания и сражаться с врагами, а женщине - баюкать дитя и поддерживать огонь в очаге. А.Гезель обнаружил, что у мальчиков по сравнению с девочками лучше развита крупная моторика, а у девочек - мелкая. Сравнение интеллекта и способностей показало различия: женщины по сравнению с мужчинами, обладают большим словарным запасом, более высокой беглостью и ясностью речи, однако общий показатель интеллекта у мужчин несколько выше. Восприятие и внимание к изменению деталей обычно лучше развиты у женской части популяции, однако при этом они чаще ошибаются в оценке пространственных отношений. Технические способности раньше развиваются и лучше выражены у мальчиков. В.М. Русалов обнаружил различия в исследовании темпераментных особенностей. У женщин выше показатели социальной пластичности, эмоциональности, а у мужчин - показатели энергичности, пластичности и индивидуального темпа [17].

     Мужчины характеризуются более широкой  сферой деятельности, гибкостью мышлении, стремлением к труду, высокой  скоростью выполнения операций при  осуществлении предметной деятельности, а женщины - легкостью вступления в социальные контакты, повышенной чувствительностью к неудачам на работе и в общении, беспокойством, эмпатичностью, заботливостью.

Гендерная вариативность речевого поведения

     Женщины чаще говорят от первого лица, а  мужчины в безличной форме. Женщины  реже перебивают собеседника, говорят  на более правильном, литературном языке. Их язык избегает фривольностей, резкости, подшучивания, обзываний, слэнга и т.д. женщины предпочитаю общаться инвертированным порядком слов, в их речи имеется больше незаконченных предложений, имеющий свой выразительный подтекст. Женский язык более точен. Как правило, фемининные индивиды бывают лучше ориентированны в названиях цветовой гаммы, в случае использования их в своей работе, а мускулинные личности по этой же причине пользуются терминами, связанными с различным техническим инструментарием. С целью демонстрации своей принадлежности к фемининной субкультуре люди довольно часто перенасыщают речь прилагательными. Обнаружено, что мужской речи свойственны: настойчивость, требовательность, авторитарность, стремление захватить инициативу в разговоре, агрессивность. Мускулинные индивиды, обозначая свою субкультуру, склоны к использованию грубой, ненормативной лексики. Однако в использовании ненормативной лексики мужчины и женщины могут демонстрировать гораздо больше сходства, чем различия, то есть это- вопрос гендерной идентификации, а не половой принадлежности [5].

Гендер и невербальные средства общения

     Межличностное общение в значительной степени  осуществляется через невербальные средства коммуникации, которые усиливают  или ослабляют речевые воздействия, способствуют определению гендерной идентичности партнеров по общению. В невербальном общении личности ее гендерная идентичность выражается через экспрессивность, невербальную чувствительность, пространственное и тактильное поведение. Во многих исследованиях принято считать женщин склонными к улыбке, чем мужчин, психологи пришли к выводу о том, что это невербальное проявление поведения также связано с гендерной идентичностью. Другой элемент невербального поведения - контакт глаз - также взаимосвязан с гендерными характеристиками. Женщины чаще и дольше смотрят на собеседника во время слушания, чем во время говорения, а у мужчин не наблюдается значимых различий в частоте смотрения в периоды слушания и говорения. При изучении тактильного поведения отмечено, что мужчины чаще используют прикосновения к другим, а женщины чаще прикасаются друг к другу, их прикосновения более интимны [23].

Взаимопонимание и гендер

     Возникновение и успешное развитие отношений, как  и процесса межличностного общения, возможно лишь в том случае, если между его участниками установлено  взаимопонимание. То, в какой мере люди отражают характеристики, чувства, намерение друг друга, воспринимают и понимают других, а через них  и себя, во многом определяет и сам  процесс общения, и отношения, которые  складываются между ними, и способы, с помощью которых будет осуществляться совместная работа. Основными источниками  формирования представлений о личности другого человека являются его внешность, поведение, особенности и результаты деятельности. Внешность, прежде всего очертания прически, позволяет нам конструировать образ гендерной идентичности партнера. На интерпретацию внешнего облика партнера по общению влияет маскулинность- фемининность партнеров общения, проявляющиеся в их гендерной интерпретационной схеме, позволяющей наделять их определенными гендерными характеристиками и вписывать их в определенные модели гендерных отношений [7].

Особенности морального сознания у мужчин и женщин

     В своих исследованиях моральных  отношений людей Л. Колберг выделил основу - личную честность и уважение прав других. Проявления "мужской и женской" морали отмечались многие исследования. Так, ранжируя по значимости 15 терминальных ценностей М. Рокича, российские женщины ответили " честности" 7-е место, а "правдивости"- 11-е. Мужчины "честность" поставили на 6-е место, а "правдивость" на 9-е. В США мужчины, и женщины отводят указанным ценностям 1-е и 2-е места.

     У мужчин ложь и обман, как правило, бывают ситуативными: они точнее женщин могут описать ситуацию, в которых  лгут, и отчетливо осознают, зачем, с какой целью они это делают. А поскольку они знают обстоятельства, в которых нарушают известную  им моральную норму, то критичнее  женщин относятся к собственной  честности. Описывая сущность лжи и  обмана, мужчины обычно дают когнитивную  и моральную оценку суждений, не соответствующих объективной реальности. Женщины подчеркивают, что в общении  наиболее сильное эмоциональное  впечатление у них вызывает не искажение фактов, а ложь и обман (иногда свои, иногда чужие) с целью  сокрытия или представлении в  неверном свете подлинных мыслей и чувств [5].

 Можно сделать вывод, что личностные качества представляют собой специфическую конструкцию психологических черт, поведенческих моделей которые раскрываются в мужских и женских сферах деятельности.