Гендерный аспект сервисной деятельности

Содержание 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Во  второй половине XX столетия в мировой  экономике произошел быстрый  рост сферы услуг. В современных  развитых и развивающихся странах  занятость в сфере услуг (порядка 70% всех работников) заметно преобладает  над занятостью в других отраслях экономики. Однако стремительное развитие сервисизации и масштабность занятого в ней населения не влияет на качество предоставляемых услуг. Во многом данная проблема связана с постоянной текучестью персонала в этой области. Причинами текучки кадров служат разнообразные факторы: низкая заработная плата, плохие условия труда, отсутствие заинтересованности в работе и др. Другими словами, можно говорить о понятии «удовлетворенности/неудовлетворенности трудом». Отсюда особую актуальность приобретает изучение гендерных особенностей сотрудников сферы услуг. В современном обществе растет число рабочих мест, где требуются не профессиональные знания и навыки, а особые личностные качества сотрудников. Речь идет, в частности, о так называемой эмоциональной работе, то есть тех профессиях, где большой акцент делается на психологической нагрузке работников. Стюардессы, воспитатели, секретари, туристические агенты, работники сервисных служб, от которых ожидается проявление эмпатии, – в основном женщины. Аналогично «эмпатийной» работе для женщин, есть специфические рабочие места для мужчин, где требуются определенные качества мужественности (например, охранник-вышибала). Эти обстоятельства и послужили основой для выбора темы курсовой работы.

  Проблему гендерного аспекта трудовой деятельности в своих работах рассматривают многие исследователи (Аргайл А.М., Замфир К., Зеличенко А.И., Шмелев А.Г., Маслоу А.). Однако конкретных исследований в области   гендерных особенностей специалистов, занятых в сфере услуг, недостаточно.

Цель  исследования - выявление профессиональной направленности личности сотрудников сферы услуг в контексте гендерных различий.

Задачи  исследования:

1. Дать  теоретический анализ личностных качеств специалистов в сфере услуг.

2. Рассмотреть  гендерные различия мужчины и женщины.

3. Рассмотреть  роль мужчины и женщины в организации сервисной деятельности.

4. Изучить  различия ценностных предпочтений, гендерных особенностей мужчин и женщин, работающих в сфере услуг.

Объект: сервисная деятельность.

Предмет: деятельность мужчин и женщин в сфере услуг.

Гипотеза: мы предполагаем, что пол (мужчина, женщина) определяет профессиональную направленность в сфере услуг.

Методы  исследования:

- теоретические  (анализ научной литературы по  представленной теме);

- эмпирические (анализ отраслевой  и профессиональной сегрегации по полу по данным РМЭЗ)

Структура курсовой работы: работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы. 
 
 
 
 
 
 

Глава 1.Теоретические основы гендерного аспекта сервисной деятельности

1.1. Значение и сущность сервисной деятельности 

     Сервисная деятельность – оказание необходимых  услуг населению.

Рынок услуг представляет собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства - сфера сервиса. В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором повышения уровня качества жизни.

     Роль  сферы сервиса (сферы услуг) в  современных условиях определяется следующими факторами:

- в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;

- сфера сервиса постоянно увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;

- за счет сферы сервиса сокращается время обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

     Оказание  услуг - широко распространенный вид  деятельности. Им занимается практически  любой человек. Под услугами принято понимать различные виды деятельности людей, не создающие материальных благ и относящиеся к непроизводственной сфере.

       Простейшие услуги - помощь кому-либо  в повседневной жизни, предоставление  полезных сведений (информации) и  т.д. - не требуют особых знаний  и подготовки. Однако в настоящее  время различными организациями  предоставляются услуги на высоком  профессиональном уровне, требующие  специальных знаний, профессиональных  навыков и соответствующего оборудования. Сервис превратился в крупномасштабную  сферу человеческой деятельности.

     К непроизводственной сфере относят  две группы отраслей, производящих услуги: отрасли, услуги которых удовлетворяют  общие, коллективные потребности общества (управление, наука и научное обслуживание, кредитование и государственное страхование, геология и разведка недр и т.п.), и отрасли, услуги которых удовлетворяют социальные потребности населения (жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, народное образование, здравоохранение, культурная сфера и т.п.). Социально-культурная сфера включает в себя вторую группу отраслей непроизводственной сферы, производящих социально-культурные услуги.

     Все услуги имеют характеристики:

- неосязаемость;

- неотделимость;

- непостоянство;

- недолговечность;

- отсутствие собственности.

     Неосязаемость услуг (service intangibility). Одной из основных характеристик услуг является то, что их невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать до того, как они будут приобретены. Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя продемонстрировать, то есть до покупки услугу нельзя увидеть, услышать, потрогать. Потребитель может получить подробную информацию о материалах и оборудовании, используемых при лечении зубов, но результат пломбирования или протезирования зубов он сможет оценить лишь только после приобретения данной услуги.

Вследствие  отсутствия осязаемых характеристик  услуги до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Чтобы  ее сократить. Покупатели ищут "сигналы" качества услуги. Так называемое материальное сопровождение. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они  могут видеть.

Представим  себе негосударственное медицинское  учреждение - частный стоматологический  центр, желающий донести до потребителей идею о том. Что предоставляет быстрые и качественные услуги. Для этого он должен разработать стратегию позиционирования осязаемой во всех аспектах контакта с клиентами. Физическая обстановка центра должна способствовать быстрому и эффективному обслуживанию: его интерьер должен быть наполнен прямыми, ровными линиями, внутренняя планировка должна быть тщательно продумана, очереди у кабинетов должны либо отсутствовать или быть как можно более короткими. Персонал центра должен быть постоянно занятым и чисто, опрятно одетым. Все оборудование: кресла, шкафчики, кушетки, бор-установки, компьютеры, столы - должно выглядеть современно. Поскольку неосязаемость услуги увеличивает риск неопределенности при ее покупке, потребители больше прислушиваются к оценке услуги другими людьми, нежели к рекламным сообщениям, оплаченным поставщиком услуги. Поэтому поставщик услуги - медицинский центр - должен стимулировать поддержание позитивного общественного мнения.

     Неотделимость услуг (service) - услуги сначала продают и лишь затем производят и потребляют, причем это происходит одновременно. Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Рассмотрим в качестве примера спектакль. Услугой в данном случае является выступление труппы артистов. Она не может предоставить услугу без присутствия потребителей (зрителей). Преподаватель не может предоставить услуги, если в аудитории нет студентов.

Качество  конечного продукта-услуги зависит  как от поставщика, так и от покупателя. Способность артистов передать эмоции, переживания, влияет на успех выступления.

Второй  характерной особенностью неотделимости  услуг является присутствие и  некоторое участие в процессе их предоставления других потребителей. Зрители спектакля присутствуют при процессе потребления услуги одним человеком. Их поведение определяет степень удовлетворения услугой отдельных людей. Например, разговаривающие во время спектакля зрители могут испортить атмосферу спектакля для других зрителей и снизить степень их удовлетворения.

     Непостоянство качества услуги - (service variability) - качество услуги может очень сильно изменяться, в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет.

Поскольку процесс производства и потребления  услуги связан с участием людей, имеется  значительный риск непостоянства качества. Как таковое, качество услуги очень  трудно поддается контролю. Например, сфера жилищно-коммунального обслуживания. В одном и том же ЖЭУ электрик может быть вежливым и работать хорошо, в то время как другой, может  быть медлительным, замкнутым. Даже качество услуг, предоставляемых одним работником, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время обслуживания клиента.

Организации сферы услуг предпринимают различные  меры по контролю качества. Это: тщательный отбор и обучение персонала, повышение  мотивации путем применения стимулов, непосредственно связанных с  качеством услуг; внедрение современного оборудование и новых технологий; введение детально описанных и стандартизированных рабочих процедур.

     Недолговечность услуг (service perishability) - заключается в том, что услуги нельзя хранить с целью последующей продажи или использования.

Например, в некоторых странах врачи  взимают оплату за пропущенную пациентом  встречу, поскольку ценность услуги имеет место только в определенный момент времени и исчезает при  неявке пациента.

     Отсутствие  владения - услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имен к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Из-за отсутствия владения фирмы, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки с помощью одного из методов:

1. Поощрение  потребителей к повторному использованию  услуги;

2. Создание  членских клубов или ассоциаций  с целью усиления чувства собственности.

Вышеперечисленные особенности следует учитывать  при оказании услуг, особенно в социально-культурной сфере, так как именно социально-культурная сфера оказывает непосредственное влияние и воздействие на формирование и развитие отдельного индивидуума и общества в целом)[8].

     Функциональная  классификация услуг по видам  деятельности, на которые направлены услуги, предполагает деление услуг  на пять групп: производственные - лизинг, инжиниринг, техническое обслуживание производственного оборудования, ремонт технических коммуникаций и т.п.; потребительские - так называемые массовые услуги, ориентированные на домашнее хозяйство (поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов  длительного пользования, находящихся  в нем); профессиональные -страховые, финансовые, банковские, рекламные, консультационные; распределительные - транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли.