Фокус-группы для маркетинговых исследований

Другое достоинство состоит  в том, что в фокус-группе исследователь получает больше информации по изучаемой теме, которая лежит вне рамок гипотез, чему способствует групповая динамика. Эта незапланированная информация расширяет его представления об изучаемой проблеме.

Таким образом, использование  данного метода позволяет получать обширную информацию, лежащую вне  рамок выдвинутых в начале исследования гипотез, чему способствует групповая динамика. Кроме того, в данном методе нет отношений субординации, что способствует более полному раскрытию мнений участников.

Наряду с достоинствами  данный метод имеет и определённые ограничения. Фокус-группы позволяют сформулировать новые идеи и выдвинуть гипотезы, однако не дают возможность оценить степень распространённости полученных ответов среди респондентов.

К тому же, в фокус-группах, в отличие, например, от наблюдения, поведение участников не может быть полностью свободным и естественным из-за присутствия модератора, теряется часть информации о реальном взаимодействии респондентов, которая может быть получена только методом наблюдения в естественном для них окружении.

В результате анализа выявляются как возможности, так и ограничения  метода фокус-групп. Недостатки сглаживаются, а достоинства приумножаются при правильном использовании метода, а, именно, его соответствии целям и задачам исследования.

Полученные в ходе фокус-группы данные во многом зависят от психологических особенностей респондентов. Ограниченное число опрашиваемых не позволяет абстрагироваться от субъективных особенностей восприятия каждого из них. Поэтому особенное значение при использовании этого метода приобретает умение модератора распознавать психологические особенности каждого из респондентов и учитывать их как при проведении беседы, так и при последующем анализе полученных данных. Низкая продуктивность данных может быть вызвана следующими причинами:

1. Неумение модератора  управлять групповой динамикой,  что может, в свою очередь,  привести к следующим ошибкам: 

а) беседа проходит слишком  вяло, нет новой информации, высказывания респондентов сводятся к общеизвестным  штампам;

б) модератору не удаётся  сконцентрировать внимание группы на необходимых вопросах, большинство  информации оказывается «не по делу»;

в) в беседе доминируют 1 или  несколько респондентов, навязывающих свою точку зрения остальным, мнения остальных остаются не услышанными;

г) модератор излишне активен, выступает в качестве агитатора, переубеждает респондентов, «заражая»  их своими идеями.

2. Проецирование модератором  своих собственных взглядов, чувств, отношения к изучаемому предмету  на полученную информацию. В этом  случае при интерпретации данных  модератор принимает во внимание  только те высказывания респондентов, которые соответствуют его собственному  отношению к предмету исследования, остальные же считает несущественными.

Вместе с тем определённые знания и навыки модератора способны обратить недостаток в достоинство. Адекватное построение беседы с респондентами того или иного психологического типа, умелое управление групповой динамикой позволяют точно определить мотивации их поведения в интересующей нас области, распознать общие стереотипы восприятия предмета исследования. В маркетинговых исследованиях ведущий фокус-группы играет решающую роль, для которой характерна высокая степень вовлечённости, что объясняется природой маркетингового исследования, где оно является товаром, предлагаемым маркетинговой фирмой клиенту и модератор в нём представляет всю исследовательскую команду. Для повышения работоспособности группы и её динамичности определяют типы респондентов. Так, например, в фокус-группе могут быть эксперты, лидеры, тихони, болтуны и респондент, отвечающий всем требованиям исследования.

• Эксперт – это индивид, занимающий или занимавший высокий пост, а также имеющий отношение к обсуждаемой проблеме. Он подавляет других своими знаниями, и в этом случае участники присоединяются к его мнению и степень их вовлечённости в дискуссию снижается.
• Лидеры - это респонденты, обладающие индивидуально-психологическими характеристиками, которые определяют их доминирующее положение в группе, не зависимо от опыта, знаний и так далее.
• Тихони – немногословные и тихо говорящие люди, не участвующие активно в дискуссии и не аргументирующие твердо, высказываемые мнения.
• Болтуны – это многословные респонденты, говорящие по всем темам и отвечающие на все реплики.

Существует  ещё одна классификация  типов респондентов. Она разработана  американским психологом В. Сатир. Предложенные ею описания психологических типов содержат характеристики вербальных и невербальных компонент общения, присущие каждому из них, что позволяет быстро распознавать соответствующие типажи в каждом из респондентов, предвидеть их реакции и контролировать развитие групповой динамики, направляя её в необходимое русло. Рассмотрим, как ведёт себя представитель каждого из данных типажей, будучи участником фокус-группы.

1. Миротворец - свойственны  фразы: «Я в этом не разбираюсь, спросите лучше у другого», «Вы уж нас простите, но мы такие тёмные»… Часто выражает солидарность со всеми остальными респондентами, даже если их мнения различны между собой. Довольно часто сутулится, тело зажато, съёжено, смотрит в пол, говорит тихим голосом, краснеет, заискивающе улыбается, одет невзрачно, чрезвычайно скромно. Мотив его прихода на фокус-группу – потребность в эмоциональной поддержке, сочувствии со стороны окружающих. Модератора он воспринимает, прежде всего, как человека, который беседует с «простыми людьми» по заданию «руководства» и потому относится к нему как к инспектору, проверяющему обстановку. Поэтому если модератор по неосторожности проявит своё собственное отношение к предмету исследования, то от «миротворца» он получит лишь полное его подтверждение. Кстати, «миротворцы» зачастую эмоционально неуравновешенны, поэтому держать под контролем их эмоциональное состояние особенно важно.

2. Обвинитель. Говорит агрессивно, часто прерывает собеседников. Свойственны  фразы: «Ничего хорошего в этом  нет», «никогда у нас ничего  не изменится». Для него характерен  громкий голос, активная жестикуляция, напряжённое лицо, поджатые губы. Стремится занять как можно больше места в пространстве: размахивает руками, раскладывает перед собой блокноты, карандаши, листы бумаги. В одежде часто встречаются яркие, агрессивные тона. Мотив прихода на фокус-группу – получить аудиторию для своих обличительных речей, поспорить и подискутировать, причём обязательно – «одержать победу» над оппонентами, доказать свою правоту и склонить других на свою сторону. Если ему это не удаётся – либо обижается и перестаёт участвовать в беседе, либо идёт на конфликт. Всегда стремится занять лидирующую позицию, вступает в споры по любому поводу, склонен к нравоучениям, занимает агрессивную, захватническую позицию. Причём агрессия может быть направлена как в адрес респондентов: «Ничего вы в этом не понимаете»; так и в адрес модератора: «Вот вы ездите к нам, вопросы задаёте, а всё равно ничего не меняется». При доминировании на фокус-группе такого типа респондентов обсуждение рискует превратиться либо в коллективный диспут преимущественно обличительного характера, либо в непрерывный монолог «обвинителя».

3. Расчётливый. Речь крайне  рациональная, лишённая эмоций, монотонная. Часто используются научные термины,  длинные, сложно выстроенные предложения, абстрактные понятия и термины, общие суждения. Характерная фраза: «Этот вопрос нуждается во всестороннем изучении, которое позволит выявить различные аспекты данной проблемы, на основании которых можно будет сделать точные выводы». Отличается предельной корректностью, вежливостью и некоторой скованностью. Мимика и жестикуляция практически отсутствуют, тело малоподвижно. Обычно одет подчёркнуто строго и официально. Мотив прихода - обмен информацией, знакомство с разными точками зрения, участие в интеллектуальной беседе. Пожалуй, это единственный тип респондентов, которые соглашаются принять участие в фокус-группе потому, что их интересует тот предмет, который будет обсуждаться. Такие участники часто ссылаются на материалы СМИ и другие источники, касающиеся предложенного вопроса, выступая при этом в роли аналитиков или обозревателей. Рассказы респондентов данной категории достаточно информативны и содержат много полезных сведений. Но их слабым местом является отсутствие эмоций, личного отношения к обсуждаемому предмету.

4. Отстранённый. Речь разнообразная,  с частыми переменами интонации,  настроения и содержания. Его  рассуждения лишены всякой логики, он постоянно перескакивает с  одной темы на другую. Постоянно  находится в движении: поправляет  воротничок, рисует что-то на листе  бумаги, пытается поболтать о  чём-то с другими респондентами,  внезапно встаёт из-за стола  и идёт открывать окно, потому  что ему стало душно. Всё  это делается с беззаботной  улыбкой и отстранённым взглядом. Одет обычно неряшливо, его  вещи не соответствуют друг  другу по стилю и цвету. Мотив  прихода на фокус-группу - получить  новые впечатления, приятно провести  время, вообще из любопытства.  Тема беседы его, как правило,  не интересует. Модератор для  него - просто приятный парень (девушка), с которым можно поболтать  о жизни. Респондент такого  типа абсолютно неспособен сфокусироваться  на одной теме, хаотичен и непредсказуем. 

5.Уравновешенный. Человек  такого типа лишен «застывших»  стереотипов поведения, как это  происходит в предыдущих 4-х случаях.  Он использует различные модели  поведения, их сочетания, в  зависимости от ситуации. Такой  тип поведения это идеал, редко  встречающимся в действительности.

Обратим внимание, что все 4типажа дополняют друг друга: обвинитель критикует и обличает - миротворец со всем соглашается и ни с кем не спорит; расчетливый живет по законам логики и порядка, он скован и предсказуем, - отстраненный олицетворяет собой хаос и беспорядок, совершенно непредсказуем. При умелом построении беседы между ними они сами взаимно уравновешивают друг друга, и тем самым воздействие субъективных особенностей делает полученную картину объемной и разносторонней, однако не смещает информацию в сторону одного из полюсов. Поскольку субъективный характер информации, получаемой при использовании метода фокус-групп, является неотъемлемой характеристикой данного метода, модератору необходимо обладать определенными знаниями, для точного определения индивидуальных особенностей респондента и прогнозирования его поведения, а также профессиональными навыками для построения беседы с учетом данных особенностей.

Грамотное использование субъективного  фактора при использовании метода фокус-групп позволяет увидеть  изучаемую проблему с различных  точек зрения, собрать множество  аргументов «за» и «против»¹, а кроме того - собрать богатый материал из типичных высказываний и метафорических сравнений, ассоциативных образов и фантазий, который с успехом может быть использован в разработке стратегии PR-кампании и создании рекламной продукции.

¹ - Судас Л. Маркетинговые исследования в соц. сфере с. 96

Использование ресурсов Интернета в проведении фокус-групп

Стремительный рост аудитории  Интернета, привел к изменению существующих представлений о теории, методах  и практике маркетинговых исследований...

С тех пор, как Интернет стал доступен для большинства людей, обсуждаются различные предложения  об использовании новых технологий в маркетинговых исследованиях. Всемирная паутина и технические  возможности растут с невероятной  скоростью, и уже сегодня существует множество методик проведения исследований с использованием Интернета. Стало  возможным проведение фокус-групп с людьми, находящимися в разных городах и странах, то есть без непосредственного контакта людей в офисе исследовательской компании.    

Не секрет, что одним  из главных ресурсов развития любого бизнеса является информация о состоянии  и тенденциях рынка. Стремительный  рост аудитории Интернета, произошедший в развитых странах мира, где доля пользователей сети достигает 80%, привел к изменению существующих представлений  о теории, методах и практике маркетинговых  исследований. По оценкам американских экспертов, в ближайшие годы до 50% всех маркетинговых исследований в  мире будет проводиться в сети Интернет.

В науке еще звучат непримиримые голоса сторонников количественных и качественных методов, но практические маркетологи давно осознали важность их сочетания. Классическим вариантом  комбинирования методов является проведение сначала качественного исследования (например, серии фокус-групп), а затем массового (количественного) опроса, анкета которого составлена на основе результатов качественного исследования. Однако существуют такие целевые группы, в которых проведение количественных исследований просто невозможно или серьезно затруднено. К ним, например, относятся люди с высокими доходами; потребители уникальных продуктов и услуг (покупатели яхт или дорогих машин), представители немногочисленных и труднодоступных групп населения (эксперты в определенных областях). Кроме того, достаточно сложно проводить массовые опросы на щекотливые темы, такие как сексуальная ориентация, использование противозачаточных средств или проблемы со здоровьем. В этих случаях качественные методы просто не имеют альтернатив.

Использование современных компьютерных технологий открывает широкую перспективу  использования метода “фокус-группа”  на глобальном уровне, стало реальностью  одновременное проведение серии  фокус-группы в различных городах мира, проведение видеоконференций. Возможность работать в сети INTERNET включает российских социологов в мировое научное сообщество, позволяет обмениваться информацией и изучать иностранный опыт проведения исследований методом “фокус-группа”.