Банковский маркетинг

Банковский маркетинг

 

1. Теоретические основы  банковского маркетинга

 

      1.1 Сущность  банковской услуги

 

      Товаром  и основной банковской продукцией  является услуга.

      Банковская  услуга – это отдельные банковские  операции, направленные на

удовлетворение потребностей клиента в услугах банка [8].

      Товар –  это продукт труда, изготовленный  для обмена или продажи [20].

      Определение  товара подразумевает под собой  получение продавцом  какой-

то платы (дохода). А так  как главной целью кредитной  организации  (а  значит

и коммерческого банка) является получение прибыли [3], то банковскую  услугу

можно определить так:

      Банковская  услуга - это банковские операции  и сделки, направленные  на

удовлетворение потребностей клиента в услугах банка и  на  получение  банком

платы за них.

      Эти описания  характеризуют банковскую услугу  как товар  специфический.

Более того, банковская услуга отличается от  остальных  услуг  небанковского

характера,  так  как  ее  целью  и  средством  являются  деньги.  Банковская

деятельность представляет собой процесс  по  созданию  денежных  ресурсов  и

распределению  их  между  заемщиками.  Таким  образом,  в   процессе   своей

деятельности  банки  создают  новые  требования  и  обязательства,   которые

становятся товаром на денежном рынке. Так, принимая  вклады  клиентов,  банк

создает новое обязательство  – депозит, а выдавая ссуду  – новое требование  к

заемщику. Эти  операции являются основными, но кроме них  банк  осуществляет

операции по выпуску, покупке  и продаже ценных бумаг, операции с  иностранной

валютой,  с  драгоценными  металлами,  трастовые  операции  и  прочие.   Для

доказательства специфичности  банковской услуги достаточно будет  рассмотреть

только основные банковские услуги – депозитные и  кредитные.

      Денежные  ресурсы банка состоят из собственного  капитала и привлеченных

средств. Привлеченные средства являются основой денежных ресурсов  и  бывают

недепозитные   и  депозитные.  Недепозитные   привлеченные   средства   банк

получает в виде займов или  продажи  собственных  долговых  обязательств  на

денежном  рынке.  Депозитные  средства  –  это  деньги,  внесенные  в   банк

клиентами,  частными  лицами  и  компаниями,  хранящиеся  на  их  счетах   и

используемые в соответствии с режимом счета и банковским законодательством.

      Легко понять, что депозитные  услуги  имеют   несомненный  приоритет  в

банковском маркетинге, так  как без привлечения  ресурсов  коммерческий  банк

функционировать не может.  Деньги  клиентов  в  совокупных  ресурсах  банков

занимают   существенную   долю.   Соотношение   собственного   капитала    и

привлеченных   средств   обусловлено    экономическими    особенностями    и

законодательными требованиями каждого государства. Например, в  середине  80-

х годов это показатель достигал в Швейцарии 1:12, в США 1:15, в ФРГ 1:30,  в

Японии 1:83. В настоящее  время в России соотношение составляет 1:15 [18].

      Депозит  (вклад) – это денежная  сумма   или  ценная  бумага,  вверяемые

банку для  хранения  или  использования.  Отличительной  чертой  привлечения

денежных средств физических и юридических лиц во вклады является то, что  по

денежным вкладам банк выплачивает процент, а по другим –  взимает  плату  за

хранение.  В Российской  практике  «вклад»  и  «депозит»  являются  словами-

синонимами. Депозиты подразделяются на вклады до востребования и срочные.

      Вклад (депозит)  до востребования – денежные  средства, вносимые в  банк

на неопределенный срок. Клиент вправе распоряжаться ими (пополнять,  изымать

без предварительного уведомления) в любой  момент.  Этот  вид  вклада  может

быть открыт не только на определенное лицо, но и на  предъявителя.  Движение

средств  по  этому  вкладу  может  оформляться  наличными  деньгами,  чеком,

переводом, иными расчетными документами.

      Преимуществом  данных счетов для  их  владельцев  является  их  высокая

ликвидность. Однако, процент  по ним относительно невысок.

      Срочный  вклад (депозит) – денежные  средства,  помещаемые  в  банке   на

определенный срок и приносящий доход в виде фиксированного процента,  обычно

зависящего от срока, суммы  вклада и выполнения вкладчиком условий  договора.

Чем  длительнее  срок  и  (или)  больше  сумма  вклада,  тем  больше  размер

вознаграждения.  Действующая  в  РФ  практика   предусматривает   оформление

срочного вклада на разные сроки. Такая  градация  стимулирует  вкладчиков  к

рациональной организации  собственных средств,  их  помещению  во  вклады,  а

также создает банкам условия  для управления активами и пассивами.

      Срочные  вклады  выгодны  банку,  поскольку   он  может  более  свободно

маневрировать ими, чем средствами во вкладах (депозитах) до востребования.

      Современный  рынок депозитных  операций  включает  огромное  количество

различных услуг как классических (описанных в этом параграфе), так  и  новых

(обслуживание клиента  в режиме он-лайн, магнитные карты   и  т.п.).  Во  всех

них товаром выступают  привлеченные банком денежные средства, что  доказывает

специфичность  банковской  услуги.  Возможность  пользования   привлеченными

денежными средствами является для  банка  платой  за  предоставление  данной

услуги клиенту.

      В борьбе  за  расширение  рынка  сбыта   банки  совершенствуют  процесс

открытия, ведения и  закрытия  счетов,  сводя  документарные  оформления  до

минимума. Эта борьба оправдана, так как до 90% требуемых  денежных  ресурсов

покрывается  за  счет  привлеченных   средств   [10].   Значит,   банковские

депозитные услуги являются первоочередным банковским  товаром, так  как  без

них банк не сможет осуществлять другие типы услуг. А это говорит  о том,  что

к депозитным банковским услугам  должно быть привлечено  наибольшее  внимание

банковского маркетинга.

      Денежные  ресурсы необходимы как для  покупки  (выпуска)  ценных  бумаг,

для осуществления операций с иностранной валютой, так и  для  главного  вида

активных банковских операций – предоставления кредитов.

 

      Как известно, одной из основ  создания  коммерческого  банка  является

кредитование. Суть кредитных  операций заключается  в  предоставлении  банком

клиенту денежных средств  на возвратной  основе,  на  определенные  цели,  на

определенный  срок  и  за  плату.  Кредитные  операции   являются   основным

элементом активов  банка,  т.е.  основным  направлением  размещения  средств

банка.

      Российские  коммерческие банки активно участвуют   на  кредитном  рынке.

Величина размещенных  средств от своего имени превышает  объявленный  уставный

фонд почти в 30 раз [18] .

      Кредит в  банковской практике употребляется  для характеристики операций

по  продаже  (предоставлению)  денежных  средств  клиенту   на   оговоренных

условиях,  определенный  срок  и  за  плату  (синоним  –  ссудные  операции,

кредитная сделка, ссуда) [18] .

      В  процессе  кредитования  используются  различные   формы  кредита.  В

современных  условиях  на  рынке  реализуются   следующие   формы   кредита:

коммерческий,  банковский,  государственный,   потребительский,   ипотечный,

межбанковский, межхозяйственный,  международный  и  другие.  Они  отличаются

друг от друга  составом  участников,  объектом  ссуд,  динамикой,  величиной

процента и сферой деятельности [19]. Само  собой,  что  для  моей  дипломной

работы   интерес   представляют   только   те   формы    кредита,    которые

непосредственно имеют своими участниками коммерческие банки.

      Кроме различных  форм кредита, коммерческие банки   предоставляют  своим

клиентам разнообразные  виды  кредитов,  которые  можно  классифицировать  по

различным признакам [19].

      Банковский  кредит различают в зависимости  от  срочности  кредитования.

При   такой   классификации   выделяют   краткосрочные,   среднесрочные    и

долгосрочные ссуды.

      По размерам  различают кредиты крупные, средние  и мелкие.

      По  методам   погашения  различают  банковские  ссуды,   погашаемые   в

рассрочку  (частями,  долями),  и  ссуды,   погашаемые   единовременно,   на

определенную дату.

      Такая классификация  дает возможность банку правильно   соотносить  свои

обязательства  по  привлеченным  средствам  с   требованиями   по   выданным

кредитам.

      Кредит классифицируется  по  видам  в  зависимости   от  платности  его

использования. Здесь  выделяют  платный  и  бесплатный,  дорогой  и  дешевый

кредит.  За  основу  такого  деления  берется  размер   процентной   ставки,

установленный за пользование  ссудой. Товаром при кредитных  операциях  банка

являются данные в долг деньги (специфичность банковской услуги),  платой  за

товар – проценты.

      Итак,  кредитные   (активные)   операции   банка   являются   наиболее

распространенными и наиболее выгодными услугами, так как  банк  получает  за

них реальную плату, то  есть  процентную  ставку  -  устанавливаемую  банком

сумму от размера кредита  за его использование. Эта плата  является  средством

формирования прибыли  банка,  а  значит,  банковский  маркетинг  нацелен  на

кредитные услуги как на услуги, приносящие банку реальную прибыль.

 

      Стало ясно, что и при  открытии  депозита,  и  при  получении  кредита

клиент банка пользуется его услугами по наращиванию денег. То есть,  и  банк

и клиент в результате взаимодействия  друг  с  другом  посредством  денежных

отношений получают денежный прирост. Это и  отличает  банковскую  услугу  от

услуг всех других рыночных  институтов. И именно поэтому  банковская  услуга

имеет ряд отличительных  свойств [12]:

- абстрактность (неосязаемость  и сложность для восприятия);

- неотделимость услуги  от источника;

- непостоянство (неодинаковость) качества услуг;

- несохраняемость банковских  услуг;

- договорной характер  банковского обслуживания;

- связь банковского обслуживания  с деньгами;

- протяженность обслуживания  во времени;

- вторичность удовлетворяемых  банковскими услугами потребностей.

 

      Абстрактность.  Концепция абстрактности  имеет   две  стороны.      Во-

первых, как  и  другие  услуги,  банковские  услуги  неосязаемы:  их  нельзя

ощутить материально, увидеть  и  оценить  до  тех  пор,  пока  клиент  их  не

получит. Причина этого  заключается в том, что услуги как  таковые  не  имеют

материальной  основы.  В  связи  с  этим  потребители  проявляют  повышенное

внимание  к  видимым  элементам  обслуживания  -  банковскому  оборудованию,

внешнему виду обслуживающего персонала, банковской символике и  всему  тому,

что может  дать  косвенную  информацию  относительно  характера  и  качества

оказываемых банком услуг.

      Во-вторых, особенностью банковских услуг   является  их  сложность  для

восприятия. В отличие  от многих других видов  услуг,  обслуживание  в  банке

требует  от  потребителей  определенного  культурного   и   образовательного

уровня. Для того, чтобы  облегчить восприятие услуг для  клиентов, банк  может

попытаться установить психологическую  ассоциацию банковской услуги с  каким-

либо осязаемым и более  простым для понимания объектом («у нас ваши деньги  -

в хороших руках», «наш банк надежен, как скала» и  т.д.)  или  сфокусировать

внимание на аспекте общения  банка и клиента, сформировать  облик  банка  как

«хорошего  соседа»,  «советчика»  и   т.п.   Положительный   результат   для

продвижения банковских услуг  может так же принести  подчеркивание  их  выгод

для потребителей.

 

      Неотделимость  услуги от источника. Услуга  не  существует  отдельно  от

того, кто ее оказывает, в  отличии от товара,  который  в  материальном  виде

существует  независимо  от  присутствия  или   отсутствия   его   источника.

Источниками услуг могут  быть люди или машины. Традиционно  банковские  услуги

оказывались банковскими  служащими, имеющими соответствующую  квалификацию.  В

последнее время, по мере роста, уровня  развития  и  технического  оснащения

современной  банковской  системы  источником  банковских  услуг  все   более

становятся машины, у клиентов появилась  возможность  отдавать  распоряжения

банку  через  электронные  каналы  (банкоматы,   модемная   связь).   Однако

персональный контакт  и сейчас остается необходимым  условием  для  получения

многих  банковских  услуг,  прежде  всего,  сложных   индивидуализированных,

требующих высокой квалификации.  Автоматизация же охватывает, прежде  всего,

стандартизированные, рутинные услуги.

 

      Непостоянство   качества  услуг.  Хотя  многие  банковские   учреждения

предлагают клиентам сходный  или даже одинаковый набор услуг, тем  не  менее,

абсолютной  идентичности  банковских  продуктов  (такой,  как  при  серийном