Анализ автоматизированной системы управления гостиницы

Служба  эксплуатации номерного фонда – подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта, а также обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входят: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. В состав службы входят: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы , официанты и служащие банкетного зала.

Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. В состав службы входят: коммерческий директор, подразделение маркетинга и рекламы.

Инженерно-техническая  служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства. В нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.  

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предоставляя услуги прачечной, портновской, химчистки, бельевой, уборки помещений, услуги множительной, склада и т.п.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др.

И для того, чтобы  обеспечить качественное обслуживание гостей должно быть налажено тесное взаимодействие между всеми службами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2: Внедрение информационных технологий в автоматизацию служб гостиничного предприятия.

2.1 Целесообразность внедрения  информационных технологий в  гостиничный комплекс

Современная гостиница представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. Учитывая современные тенденции в сфере гостеприимства и усиливающуюся конкуренцию, повышается необходимость обеспечения оперативности и точности работы персонала и всего гостиничного комплекса. Решение данной проблемы возможно лишь за счет внедрения систем автоматизации работы гостиницы, т.е. внедрения автоматизированных систем управления (АСУ) отелем. 

Руководитель  гостиницы, решивший внедрить автоматизированную систему управления, должен понимать, что автоматизация потребует  вложения определенных денежных средств  в:

• аппаратное оборудование;
• программное обеспечение;
• обучение персонала;
• сопровождение и т.д.

Для того чтобы  рационально использовать средства Sотеля, необходимо спланировать весь процесс автоматизации. Важно решить, какие подразделения и в какой последовательности будут автоматизированы. На начальном этапе уже можно подсчитать, сколько будет израсходовано средств на приобретение техники и программного продуктаобеспечения,  и определить порядок постоянных расходов на их обслуживание. Планируя затраты на техническое оборудование необходимо осознавать, что оно должно быть качественным и работоспособнымS.

Основные целевые  функции внедрения автоматизированной системы управления гостиниц направлены на минимизирование потери потерь прибыли на всех этапах, эффективное контролирование работы персонала, повышение качества обслуживания.

Процесс внедрения системы состоит из нескольких этапов работ:

• предпроектное консультирование;
• обучение ключевых специалистов;
• тестовую эксплуатацию системы;
• инсталляциюS на объекте;
• установку в сетевом режиме;S
• настройку интерфейсов со смежными системами;
• обучение персонала;
• ввод в эксплуатацию.

Стоимость одного проекта внедрения системы управления исчисляется десятками тысяч  долларовS.

Чтобы полномасштабно пользоваться автоматизированными  технологиями, надо понимать, для чего эти технологии закупаются, какие  цели и задачи преследуются при выборе системы, и какие критерии применять при оценке целесообразности производимых инвестиций.

Руководители  гостиничных предприятия стараются  выделить средства для внедрения  управленческих систем, чтобы наладить работу служб и увеличить степень их подконтрольности. Все чаще системы управления внедряются с целью полноценного контроля показателей работы предприятия и для повышения конкурентоспособности.

Существуют  три основных критерия оценки целесообразности инвестиций в гостиничные системы управления:

• достижение конкурентного преимущества;
• повышение производительности работы;
• максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы.

Конкурентное преимущество. Для достижения конкурентного преимущества необходимо понимать, что помимо цены номера и качества осязаемых активов гостиницы (здание, отделка, мебель, оборудование и т.п.) все большее значение приобретают неосязаемые активы – бренд-имидж отеля среди различных категорий клиентов, уровень сервиса в гостиницы в целом и индивидуальный подход к каждому клиенту. Современные системы управления дают возможность персоналу повысить уровень предоставления неосязаемых активов гостиницы.

Выявление закономерностей  спроса на различные услуги гостиницы  позволяет оптимизировать ассортимент  услуг и составлять пользующиеся спросом предложения для каждой категории гостей. Использование данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут ими заказаны. В результате такие клиенты не только уедут из гостиницы с намерением вернуться, но и принесут гостинице больший доход во время своего проживания.

Использование технологий позволяет на основе анализа предпочтений клиентов более гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся условия рынка и быстрее формировать новые, пользующиеся спросом предложения.

Бла-бла-блаS

Повышение производительности достигается благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

Создание интегрированной  гостиничной информационной системы  позволяет свести к минимуму затраты  времени на обработку данных и  денежных сумм на исключение дорогостоящих ошибок.

Информационные  системы управления содержат множество  управленческих отчетов, предоставляющих  данные в обработанном для принятия решений виде. С получаемыми отчетами управляющий гостиницей может более  точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.

Бла-бла-блаS

Максимальное использование имеющихся  ресурсов. Поскольку основным ресурсом гостиницы является ее номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит его использовать наиболее эффективно.

Современные технологии позволяют открыть гостиницу  для бронирования через собственный  интернет-сайт и множество как  российских, так и международных интернет-сайтов, глобальные системы бронирования, собственный call-центр (для гостиничный компаний) и  call-центры туристических операторов.

Наиболее выгодные бронирования поступают от индивидуальных клиентов. SДля столичных гостиниц, важную роль в привлечении этой категории гостей играют международные турагентства, работающие в глобальных системах бронирования GDS и не имеющих прямыхе договорова с гостиницей. Поэтому для работы с такими турфирмами необходимо наладить процесс расчета и выплаты комиссионных вознаграждений (7-12 процентов от стоимости забронированных услуг). Системы управления автоматизируют этот процесс и улучшают его работу.

Максимизация  отдачи о номерного фонда достигается  и благодаря возможностям систем управления оценивать ожидаемый процент не заездов по каждой категории гостей или сегменту рынка и устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, а также вести листы ожидания.

Востребованность, приведенных выше возможностей современных  технологий автоматизации, среди российских гостиниц растет по мере того, как растет конкуренция и повышается профессионализм гостиничных управляющих. Очевидно, что использование современных технологий позволяет достичь повышения продаж, приверженности гостей и эффективности работы персонала. Гостиница превращается в управляемое предприятие, способное гибко реагировать на изменения в рыночной ситуации, что делает вложения средств в технологии полностью окупаемымиых.

 

2.2 Информационные технологии, применяемые  в гостиничном бизнесе.

Технологии, применяемые  в гостиничном бизнесе можно  разделить на:

1. Базовые технологии обслуживания - это основа ведения гостиничного бизнеса, они не являются источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легкодоступны и используются абсолютным большинством отелей в отрасли. Постоянное их совершенствование, например, процесс уборки номеров или процедур регистрации, минимизирующих вероятность возможных сбоев в работе; повышение скорости и качества обслуживания официантами посетителей в ресторане и т.д., способно обеспечить сохранение или даже рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства на рынке. Рано или поздно обязательно найдется отель, который сделает ставку на разработку (покупку, копирование и т.д.) и внедрение в свою работу ключевых и ведущих технологий.S
2. Ключевые технологии обслуживания – технологии, обеспечивающие достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка. Как правило, такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях услуг на рынке. Примером использования подобного типа технологий может служить внедрение автоматизированной системы управления доходами, обеспечивающей поддержку управленческих оптимизации продаж объектов номерного фонда и максимизации доходов. При этом необходимо отметить, что для разных сегментов гостиничного рынка могут существовать свои базовые и ключевые технологии.
3. Ведущие технологии могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения является, как правило, собственностью. Удачная ведущая технология способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры ее носителя, даже если тот не являлся таковым ранее. Поэтому отелям лидерам важно не пропустить появление новых ведущих технологий на рынке.

На основании  вышеизложенного можно составить  схему жизненного цикла информационных систем в бизнесе:

         ВЕДУЩИЕ              КЛЮЧЕВЫЕ              БАЗОВЫЕ   

Для правильного  ведения конкурентной борьбы любому отелю рекомендуется знать свои сильные и слабые стороны в  каждом классе вышерассмотренных технологий, а также аналогичные показатели своих основных конкурентов. Основываясь  на этих данных, следует расставить приоритеты в развитии и внедрении новых продуктов, оценив их экономическую эффективность. На этой информации должна строиться продуктовая политика предприятия.

 

2.3Требования гостиниц к АСУ  и критерии выбора систем управления.

Все автоматизированные системы управления  выбираются по следующим основным критериям:

• Техническое решение. Техника развивается достаточно быстрыми темпами, и отели для поддержания конкурентного преимущества должны постоянно совершенствовать свою технику.
• Функциональные возможности. Сейчас важно, когда система включает в себя несколько модулей, так как это способствует улучшению работы гостиницы.S
• Простота и эффективность работы. Чем проще будет система, тем легче будет адаптироваться к ней. S
• Надежность.S Когда система способна работать без значительных сбоев в течение длительного времени и на значительных объемах данных, это является значительным преимуществом.
• Возможность развития. Автоматизированные системы управления постоянно усовершенствуются, и когда существует возможность развитие установленной системы, это большой плюс, так как можно просто настроить новые функции, а не покупать более модернизируемую систему.  S
• Цена. Не всегда то, что дорого, означает лучше.

Главное при  выборе систем управления для гостиниц – это определенность позиции руководства относительно стиля управления и целей деятельности предприятия. Каждый руководитель стремиться получить простые в понимании, но в тоже время гибкие и многофункциональные системы управления бизнесом.

При выборе систем часто обращаются за рекомендациями к гостиницам, уже прошедших путь автоматизации полностью или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве установки и обучения, репутации компании–поставщика и взаимоотношениях с ней в ходе эксплуатации. Данный подход наиболее корректен, нежели индивидуальный выбор. Именно для этого устраиваются конференции и форумы, предлагают свою помощь и многочисленные консалтинговые компании.