Анализ автоматизированной системы управления гостиницы

Содержание:

Введение………………………………………………………………………..…3

ГЛАВА 1: Организационная структура гостиничного предприятия и характеристика основных служб……………………………………………...6

1.1Организационная структура управления гостиничного предприятия.............................................................................................................6

1.2 Характеристика основных служб…………………………………………..…..10

ГЛАВА 2: Внедрение информационных технологий в автоматизацию служб гостиничного предприятия……………………………………..……..13

2.1Целесообразность внедрения информационных технологий в гостиничный комплекс……………………………………………………………………………..….…13

2.2 Технологии, применяемые  в гостиничном бизнесе…..……………...……..…17

2.3Требования гостиниц к АСУ и критерии выбора систем управления….…18

ГЛАВА 3: Современные комплексные информационные системы в гостиничном бизнесе…………………………………………………………...22

3.1Современные комплексные информационные системы класса ERP.……..22

3.2Стандартный пример автоматизации служб гостиничного предприятия…………………………………………………………………………….24

3.3Рекомендации по выбору автоматизированной системы управления гостиницы………………………………………………………………………………....34

 ГЛАВА 4: Анализ автоматизированной системы управления гостиницы «Националь………………………………………………………………..…….40

4.1Анализ использования информационных технологий в повышении эффективности служб гостиницы «Националь» ………………………………..40

Заключение……………………………………………………………………...48

Список  использованных источников и литературы………………………51

Приложения……………………………………………………………………..53

 

 

Введение

В позиционировании отеля на первый план сегодня выдвигаются не столь материальные факторы, - цена или интерьер номеров, - а уровень сервиса, индивидуальный подход к клиенту, максимальный комфорт и удобство гостя. Современная мировая тенденция – повышение качества обслуживания гостей. Большая роль в этом процессе принадлежит системам автоматизации гостиниц.

Актуальность  проблемы повышения эффективности  гостиничных комплексов на данном этапе  развития гостиничного бизнеса является очевидной. В связи с постоянно  возрастающей конкуренцией между гостиничными предприятиями, неизбежным является необходимость повышения производительности работы гостиничных комплексов, внедрения инновационных методов и технологий в деятельность гостиниц и их управление, повышение качества обслуживания клиентов, повышение профессионализма сотрудников и т.п. Все это позволит гостиничным комплексам достичь конкурентного преимущества.

Применение  информационных технологий позволяет  сделать ряд основных процессов  жизнедеятельности отеля максимально эффективными за достаточно короткое время и позволяет автоматизировать не только все этапы работы с гостем, но и большинство сфер хозяйственной деятельности отеля. Целый ряд преимуществ автоматизированного управления отелем позволили говорить о подобных системах как об одном из определяющих факторов репутации и престижа гостиницы.

Современная гостиница  представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности  работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке.  Учитывая современные тенденции в сфере гостеприимства и усиливающуюся конкуренцию, повышается необходимость обеспечения оперативности и точности работы персонала и всего гостиничного комплекса. Решение данной проблемы возможно лишь за счет внедрения систем автоматизации работы гостиницы, т.е. внедрения автоматизированных систем управления (АСУ) отелем. 

Наличие современной  автоматизированной системы управления помогает руководителю в контроле над  работой всех служб гостиницы.  С помощью компьютерной программы  руководство получает аналитическую информацию по доходам от каждого вида услуг, по загрузке номеров каждого типа, ведет статистику по гостям и компаниям. В целом оперативное получение информации упрощает работу, позволяет анализировать деятельность гостиницы и принимать верные решения.

Постоянное  развитие АСУ позволяет создавать  комплексную систему управления гостиничными предприятиями, автоматизировать и рационализировать взаимодействие всех его подразделений.

Отель, решивший внедрить у себя АСУ, должен не только понимать, что автоматизация потребует вложения определенных денежных средств, но и в общих чертах представлять, сколько она будет стоить и из каких этапов состоит данный процесс. Необходимо понимать, что потребуется вложение средств в аппаратное оборудование, программное обеспечение, обучение персонала, сопровождение и т.д.

Но, несмотря на проблемы, рынок автоматизации гостиничного сектора в России растет очень  быстро, быстрее, чем сам гостиничный  сегмент, так как автоматизируются не только новые, но и реконструируемые и существующие гостиницы.

Именно поэтому целями данной работы являются: выявление основных тенденций развития автоматизированных систем в России и установка влияний систем управления на повышение качества  работы служб гостиницы.

Задачами данной работы являются:

1. Провести анализ  применения информационных технологий в гостиничном бизнесе;
2. Проанализировать технологию работы информационной системы управления гостиницы;
3. Провести анализ уровня автоматизации служб гостиницы «Националь» и определить рекомендации по более качественному ее использованию.

Для достижения целей и решения задач использовались методы описания и анкетирование.

Объектом исследования дипломной работы является гостиница  «Националь».

Данная работа является практически значимой для руководителя гостиничного предприятия, ввиду проведенного анализа применения информационных технологий и рекомендаций по использованию автоматизации в повышении качества работы гостиничного предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1: Организационная структура гостиничного предприятия и характеристика основных служб.

1. Организационная структура управления гостиничным предприятием

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит  от его правильной организации. Гостиничный  бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в высокой степени влияет на  большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Большие, средние и малые предприятия должны отличаться по своей организационной структуре. Но в любом случае для успешной работы необходимо, чтобы ключевые службы контролировались персонально.

   Любой отель представляет собой некую систему или совокупность связанных между собой элементов, действующих как единое целое при реализации его главной цели. Для эффективного управления отелем необходимо, чтобы все управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей гостей, опирались на строго зафиксированную управленческую иерархию.

В управленческой практике индустрии гостеприимства существует несколько видов классических организационных структур управления (см. Приложение №1) в зависимости  от способа их построения:

• Команда единомышленников;
• Линейная;
• Функциональная;
• Линейно-функциональная;
• Матричная и т.д..

Каждая структура  может использоваться для управления гостиницей в зависимости от типа, количества сотрудников.

Рассмотрим  особенности, способы и условия, а также преимущества и недостатки использования основных организационных структур.

Линейная структура управления это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель-единоначальник, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному единовременному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых объектов. Подобные взаимодействия обеспечивают высокую скорость достоверность движения информации, а также способствуют сокращению числа управленческого персонала в отеле.

 

 

 

 

 

 

Рис. 1 Линейная структура управления

Функциональная структура управления. Она предполагает разделение всей гостиничной деятельности, а также внутренних процессов по направлениям, каждое из которых возглавляет функциональный руководитель. Функциональная структура предполагает, что функциональные руководители гостиницы не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором гостиницы или его заместителем. Использование данной структуры способствует быстрому профессиональному росту функциональных руководителей, ведет к снижению эффективности выполнения процесса в целом. Это является следствием нарушения или ослабления взаимодействия функциональных подразделений. Сегодня функциональная структура управления является самой распространенной системой управления в гостиничном бизнесе и наиболее часто используется для организации управления средними и крупными отелями, особенно первоклассными, предоставляющими широкий спектр услуг своим клиентам. Подобную систему организации применяют такие гостиницы, как «Националь», «Метрополь», «Рэдиссон САС» и многие другие.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2 Функциональная структура управления

Линейно-функциональная структура управления. Она обеспечивает разделение управленческого труда, при котором линейные звенья управления призваны командовать, а функциональные — консультировать, помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов.   Использование данной структуры способствует улучшению качества принятия управленческих решений в результате углубления специализации. В тоже время, применение линейно-функциональной структуры подразумевает усложнение структуры и увеличение размера управленческого штата.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 3 Линейно-функциональная структура управления

Все представленные выше организационные структуры  управления используются для организации  управления современными отелями. На практике встречаются ситуации, когда руководитель гостиницы использует элементы нескольких систем управления при формировании собственной организационной структуры.

Выбирая систему, нужно учитывать текущие изменения, связанные с ростом квалификации работников, появлением новых управленческих технологий, изменения состава функций управления и условий внешней среды. Поэтому главным для каждой системы является ее гибкость.

 

2. Характеристика основных служб

Не существует модели или стандартной схемы, по которой должны быть организованы все  гостиницы. Структура каждого отеля зависит от множества факторов, таких как месторасположение, ее назначение, контингент гостей, предоставляемые услуги, структурная схема, а также опыта, возможностей и подготовки управляющего персонала. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но, не смотря на это, можно определить основные службы ,имеющиеся в любой гостинице:

• административно-управленческая служба;
• служба приема и размещения;
• служба эксплуатации номерного фонда;
• служба общественного питания;
• коммерческая служба;
• инженерно-техническая служба
• вспомогательные и дополнительные службы.

Административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

  Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением в номерах, оказанием различных услуг, а также организацией отъезда. В состав службы входят: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.