Всеобщее управление качеством (TQM)

создание  условий для открытых и честных  коммуникаций

обучение  персонала, наставничество

В чем  заключается принцип вовлечения сотрудников?

 Весь  персонал — от высшего руководства  до рядового сотрудника — должен  быть вовлечен в деятельность  по управлению качеством. В  концепции ТQМ персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.  

Принцип вовлеченности претворяется в таких  действиях и проявлениях, как:

принятие  на себя ответственности за решение  проблем 

активный  поиск возможностей улучшений 

активный  поиск возможностей повышения профессионализма

добровольная  передача знаний и умений в коллективах 

ориентация  на создание ценности для потребителя 

рационализаторство  и творчество

лучшее  представление организации потребителям и обществу

энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации 

 При  полной вовлеченности сотрудников  достигается мощный эффект, при  котором совокупный результат  коллективной работы существенно  превосходит сумму результатов  отдельных исполнителей.  

На чем  основан принцип процессного  подхода?  

Удовлетворение  потребителя качественным продуктом  является первостепенной задачей каждого  производителя. В то же время, как  отмечалось, качество продукта является результатом качества процессов, выход  которых он осуществляет (качество процесса равно качеству результатов). Поэтому для обеспечения качественного  выхода производитель/поставщик должен обеспечить соответствующее качество самого процесса.  

Что такое  «процесс» в теории управления качеством?  

Под процессом  в TQM понимается не только процесс производства продукта. Существует две точки зрения на то, что представляет собой процесс:

процесс — это организация ресурсов

процесс — это организованная деятельность.

 ТQМ исходит из второго определения, рассматривая процесс как любую организованную деятельность, спланированную генерировать предварительно установленный для определенного пользователя выход, обеспечив при этом необходимый вход процесса.  

У любого процесса есть границы, определяемые начальной  стадией (вход) и конечной (выход). Вход часто рассматривают как ресурсы  процесса. Выход процесса является результатом преобразования или  набора преобразований. Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы. С этой точки зрения можно дать определение процессу: это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.  

На какие  виды можно разделить процессы?  

Процессы  в любой компании по своей сущности могут быть трех видов:

индивидуальный  процесс, выполняемый отдельными индивидами

функциональный, или вертикальный процесс, отражающий деятельность комапнии по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании.

деловой (business process) или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.

Что необходимо для эффективного выполнения процесса?

 Каждый  процесс должен иметь своего  владельца, который отвечает за  улучшение работы процесса и  может принимать самостоятельные  решения. Также у каждого процесса  должен быть руководитель —  лицо ответственное за его  качественное функционирование  и исполнение.  

Фокусировка внимания на процесс означает, что  главным фактором является профилактика, а не исправление допущенных ошибок. Влияние на процесс, а не на результаты процесса — базовая концепция  управления процессами компании, работающей в условиях TQM. Нельзя ожидать конечного  результата, а затем исправлять ошибки, необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допустить их.  

Какие показатели используются для управления процессами?  

Основой управления процессами являются следующие  показатели эффективности:

затраты на реализацию процесса

длительность  процесса

показатели  качества процесса

Какие шаги нужно сделать, чтобы реализовать  этот принцип?

 Чтобы  реализовать принцип процессного  подхода необходимо предпринять  следующие действия в организации: 

определение процесса достижения желаемого результата

установление  и измерение «входа» и «выхода» процесса

согласование  процесса с функциями организации 

оценка  возможных рисков

четкое  распределение полномочий, ответственности  и подотчетности в управлении процессом 

определение внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса

концентрация  внимания в процессе принятия решения  на этапах процесса, потоках, средствах  измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата

 На  основе этого принципа организация  должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции  или услуги, в итоге управление  результатами процесса переходит  в управление самим процессом.  Следующим этапом на пути к  ТQМ является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе, базирующаяся на строжайшем контроле над использованием всех видов ресурсов и поиске возможностей для снижения затрат на производство продукции (оказание услуг).  

В чем  заключается принцип системного подхода к управлению?  

Во всех организациях, будь они производственными  предприятиями, банками, магазинами, университетами или отелями, и вне их всегда имеет  место ряд «цепочек качества»  — взаимосвязанных процессов, включающих в себя поставщиков и потребителей. Например, секретарь-референт является поставщиком по отношению к своему начальнику, для него как потребителя  важно, удовлетворяются ли его требования к срокам и качеству оформления документации? Эти «цепочки» могут быть нарушены в любой их точке одним человеком  или одним элементом оборудования, не отвечающим требованиям потребителя, внешнего или внутреннего. Концепция  внутренних и внешних потребителей и поставщиков составляет основу всеобщего качества.  

Как можно  повысить эффективность деятельности организации?  

Эффективность деятельности организации можно  повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация  должна стремиться к объединению  процессов создания продукции или  услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции  или услуги потребностям заказчика.  

Как на практике реализовать принцип системного управления?  

Принцип системности управления реализуется  за счет следующих действий:

определение системы путем установления процессов, влияющих на заданные цели

структуризация  системы для достижения цели оптимальным  способом

понимание взаимозависимости между процессами в системе 

непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации

установление  в деятельности приоритета согласованности  ресурсов

 Только  при системном подходе к управлению  станет возможным эффективное  использование обратной связи  с потребителем для формирования  стратегических планов и интегрированных  в них планов по качеству.  

В чем  заключается принцип постоянного  совершенствования?  

Организация должна не только отслеживать возникающие  проблемы, но и после тщательного  анализа со стороны руководства  предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем.  

Цели  и задачи основываются на результатах  оценки степени удовлетворенности  заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства  в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для  реализации поставленных целей.  

Как можно  реализовать принцип постоянного  совершенствования?  

Принцип постоянного совершенствования  реализуется следующим образом:

определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования  продукции, процессов и систем

использование периодической оценки вместо установленных  критериев качества для определения  области возможного совершенствования 

постоянное  повышение производительности и  эффективности всех процессов 

поощрение профилактических действий

обеспечение всех сотрудников организации соответствующим  обучением, методиками и инструментами  непрерывного совершенствования, такими, как, например, цикл Деминга, методы реинжиниринга, инноватики и т. д.

создание  системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений 

В чем  заключается принцип принятия решений, основанных на фактах?

 Эффективные  решения основываются только  на достоверных данных. Источниками  таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок  системы качества, рекламации и  претензии потребителей и т.  д. Кроме того, информация может  основываться на анализе предложений  сотрудников организации по поводу  снижения издержек, повышения производительности  и т.д.  

Принцип фактической обоснованности решений  прослеживается в таких проявлениях  и действиях организации, как:

проведение  измерений, сбор целевых данных и  информации

обеспечение достаточно полными, достоверными и  точными данными и информацией 

анализ  данных и информации

понимание значимости подходящих статистических методов 

принятие  решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа  соотношения практического опыта  и интуиции

В чем  заключается принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками и как  его можно реализовать?  

Каждая  организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно  налаживать с ними взаимовыгодные отношения  в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.  

Принцип поддержания взаимовыгодных отношений  с поставщиками реализуется в  таких проявлениях и действиях  организации, как:

определение и выбор ключевых поставщиков