Автор: Пользователь скрыл имя, 14 Декабря 2011 в 10:29, реферат
Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.
2.2. Всеобщее
управление качеством (TQM).
Всеобщее
управление качеством (Total Quality Management) —
это философия организации, которая основана
на стремлении к качеству и практике управления,
приводящей к всеобщему качеству. Отсюда
качество — это не то, что Вам приходится
отслеживать или добавлять на каком-то
этапе производственного процесса, это
сама сущность организации.
В чем
заключается основной смысл концепции
Всеобщего управления качеством, и
насколько эта концепция
Всеобщее
управление качеством — это принципиально
новый подход к управлению любой
организацией, нацеленный на качество,
основанный на участии всех ее членов
(персонала во всех подразделениях
и на всех уровнях организационной
структуры) и направленный на достижение
долгосрочного успеха посредством
удовлетворения требований потребителя
и выгоды как для сотрудников организации,
так и для общества в целом.
В настоящее
время Всеобщее управление качеством
все в большей степени
Какие
цели преследует Всеобщее управление
качеством?
Основными целями TQM являются:
ориентация
предпринимателя на удовлетворение
текущих и потенциальных
возведение качества в ранг цели предпринимательства
оптимальное использование всех ресурсов организации
Из каких
элементов состоит современная
модель TQM?
Основные
элементы модели TQM представлены на схеме:
Как видно из рисунка, наиболее важными элементами TQM являются:
Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.
Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей
Всеобщее
участие в работе: обеспечивать возможности
для реального участия каждого
в процессе достижения главной цели
— удовлетворять запросы
Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя
Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта
Базирование
решений на фактах: базировать все
решения компании только на фактах,
а не на интуиции или опыте ее
работников
На каких
принципах базируется концепция TQM?
Управление качеством — это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:
Ориентация организации на потребителя.
Роль руководства.
Вовлечение сотрудников.
Процессный подход.
Системный подход к управлению.
Постоянное совершенствование.
Принятие решений, основанное на фактах.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
В чем
должна выражаться ориентация организации
на потребителя?
Организация,
применяющая концепцию ТQМ, должна
систематически собирать и анализировать
информацию, поступающую из самых различных
источников и позволяющую получать обоснованные
выводы относительно текущих и потенциальных
потребностей как отдельных потребителей,
так и рыночных сегментов и рынка в целом.
Для того
чтобы осуществить принцип
изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.
обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества)
измерение
потребительской
управление
взаимоотношениями с
Компания
должна стараться узнать
Какие
каналы «обратной связи» организации
с потребителем применяются в
практике управления качеством?
В практике управления качеством наиболее широко используются два основных канала «обратной связи»:
обратная связь для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей.
сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга
А какие
методы сбора данных об ожиданиях
потребителей лучше использовать малому
предприятию?
Существует
много различных методов поиска
и сбора данных об ожиданиях потребителей.
Каждый из этих методов имеет свои
преимущества и недостатки, не обеспечивая
при этом полноту ответа на все
вопросы, интересующие производителя.
Выбор конкретного метода или комбинации нескольких методов зависит от особенностей Вашего продукта (товара), а также от времени, средств, и доступных человеческих ресурсов, которыми Вы располагаете. Чаще всего в малом бизнесе используют наиболее доступные методы сбора информации:
Письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной Вами анкеты. Самостоятельное анкетирование можно провести с минимальными затратами, но для его подготовки и проведения Вам придется затратить достаточно много времени. Кроме того, при отсутствии навыков подготовки анкет, Ваши вопросы могут по-разному восприниматься респондентами. Если Вы рассылаете анкеты по почте, заранее приготовьтесь к тому, что заполненных анкет будет не более 10% от разосланных. Образец анкеты для потребителя Вы можете найти в Приложении.
Личный опрос потребителей (например, по телефону) обеспечивает более быстрый ответ и обсуждение непонятного вопроса. Но также как и в первом варианте, респонденты могут не представлять нужные статистические группы; а также могут отказаться отвечать на вопросы.
Групповое
обсуждение в коллективах потребителей,
представляет собой группу 8—12 человек,
выбранных для обсуждения проблемы
в свободное время. Такие группы
возглавляются человеком, имеющим
навыки индивидуального
Слушать потребителя и наблюдать за ним — эффективный метод, используемый японскими компаниями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции.
На какие
группы потребителей нужно ориентироваться
производителю?
Потребителей
можно разделить на две группы:
внешние и внутренние. Производителю
необходимо учитывать мнение двух этих
групп.
Внешние потребители могут быть представлены:
конечными пользователями продукта компании (конкретные люди)
промежуточными потребителями (посредники между компанией и конечным пользователем продукта) Например: дистрибьюторы, перепродавцы, добавляющие ценность продукта.
крупными и средними потребителями (организации и предприятия)
Внутренние
потребители могут быть
Внутренними пользователями продукта — это пользователи внутреннего сервиса компании, такого как, например, информационные системы, система подбора кадров, система образования и переподготовки, т.е. пользователи вспомогательных подразделений компании, которые в этом случае выступают поставщиками внутреннего продукта. Наиболее важной категорией внутренних пользователей являются служащие компании. Их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивация, их удовлетворенность настоящим и их надежды на будущее являются фундаментом успеха компании.
Пользователями результатов бизнеса компании, которые представляют собой особую группу. Они являются собственниками компании (акционерами) и часто сильно отличаются от других пользователей результатов бизнеса. Эта категория включает каждого, кто получает выгоду от благосостояния компании.
В чем заключается принцип роли руководства в TQM?
Если
руководитель компании не
Если
руководство не демонстрирует своими
действиями, что качество так же
важно, как, скажем, стоимость или
время поставки продукта, остальные
члены коллектива в компании не будут
считать вопрос качества одним из
главных критериев в оценке их
работы со стороны руководства и
их внимание к нему будет ослаблено.
Таким образом, стратегия качества
должна базироваться на непосредственном
участии высшего руководства в обеспечении
качества, тогда она будет успешной. Вот
почему вовлеченность руководства в процесс
обеспечения качества, поставлена во главе
важнейших элементов, составляющих базу
стратегии TQM.
А как
обеспечить ведущую роль руководства
на практике?
Руководители
организации должны создать в
организации такой микроклимат,
при котором сотрудники будут
максимально вовлечены в
Принцип главенствующей роли руководства реализуется путем следующих действий:
активность поведения
понимание и реагирование на изменения внешней среды
принятие во внимание потребностей всех участников сделок — владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества
создание ясного видения перспектив организации
определение целей и реализация стратегии для достижения целей
установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации
создание
атмосферы доверия и
обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности
вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело