Всеобщее управление качеством (TQM)

2.2. Всеобщее  управление качеством (TQM).  

Всеобщее  управление качеством (Total Quality Management) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.  

В чем  заключается основной смысл концепции  Всеобщего управления качеством, и  насколько эта концепция применима  для малых предприятий?  

Всеобщее  управление качеством — это принципиально  новый подход к управлению любой  организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной  структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством  удовлетворения требований потребителя  и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.  

В настоящее  время Всеобщее управление качеством  все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные  слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать  с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике в ближайшем будущем  станут необходимыми руководителям  не только крупных, но и малых предприятий.  

Какие цели преследует Всеобщее управление качеством?  

Основными целями TQM являются:

ориентация  предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей

возведение  качества в ранг цели предпринимательства 

оптимальное использование всех ресурсов организации 

Из каких  элементов состоит современная  модель TQM?  

Основные  элементы модели TQM представлены на схеме:  
 
 

Как видно  из рисунка, наиболее важными элементами TQM являются:

Вовлеченность высшего руководства: стратегия  качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное  и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий  успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.

Акцент  на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания  как внешних, так и внутренних потребителей

Всеобщее  участие в работе: обеспечивать возможности  для реального участия каждого  в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя 

Внимание  процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную  систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию  его стоимости как для потребителя, так и производителя

Постоянное  улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта

Базирование решений на фактах: базировать все  решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников  

На каких  принципах базируется концепция TQM?  

Управление  качеством — это динамично  развивающаяся концепция. На сегодня  существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:

Ориентация  организации на потребителя.

Роль  руководства.

Вовлечение  сотрудников.

Процессный  подход.

Системный подход к управлению.

Постоянное  совершенствование.

Принятие  решений, основанное на фактах.

Взаимовыгодные  отношения с поставщиками.

В чем  должна выражаться ориентация организации  на потребителя?  

Организация, применяющая концепцию ТQМ, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.  

Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять  следующие действия:

изучение  спроса с целью полного понимания  потребностей и ожиданий потребителя  в отношении товаров, цен, поставки и т. д.

обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала  организации, поставщиков организации, общества)

измерение потребительской удовлетворенности  с целью коррекции собственной  деятельности

управление  взаимоотношениями с потребителями.

 Компания  должна стараться узнать мнение  своего потребителя и затем  с помощью «обратной связи»  произвести корректировку параметров  качества продукта с целью  его улучшения для пользователя.  

Какие каналы «обратной связи» организации  с потребителем применяются в  практике управления качеством?  

В практике управления качеством наиболее широко используются два основных канала «обратной  связи»:

обратная  связь для корректировки и  улучшения товара при сопоставлении  его с аналогичными товарами других производителей.

сбор  данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта  и маркетинга

А какие  методы сбора данных об ожиданиях  потребителей лучше использовать малому предприятию?  

Существует  много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая  при этом полноту ответа на все  вопросы, интересующие производителя.  

Выбор конкретного метода или комбинации нескольких методов зависит от особенностей Вашего продукта (товара), а также  от времени, средств, и доступных  человеческих ресурсов, которыми Вы располагаете. Чаще всего в малом бизнесе  используют наиболее доступные методы сбора информации:

Письменное  анкетирование потребителя при  помощи заранее подготовленной Вами анкеты. Самостоятельное анкетирование  можно провести с минимальными затратами, но для его подготовки и проведения Вам придется затратить достаточно много времени. Кроме того, при  отсутствии навыков подготовки анкет, Ваши вопросы могут по-разному  восприниматься респондентами. Если Вы рассылаете анкеты по почте, заранее  приготовьтесь к тому, что заполненных  анкет будет не более 10% от разосланных. Образец анкеты для потребителя Вы можете найти в Приложении.

Личный  опрос потребителей (например, по телефону) обеспечивает более быстрый ответ  и обсуждение непонятного вопроса. Но также как и в первом варианте, респонденты могут не представлять нужные статистические группы; а также  могут отказаться отвечать на вопросы.

Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляет собой группу 8—12 человек, выбранных для обсуждения проблемы в свободное время. Такие группы возглавляются человеком, имеющим  навыки индивидуального интервьюирования. В противном случае группа будет  предоставлять мнение лидера.

Слушать потребителя и наблюдать за ним  — эффективный метод, используемый японскими компаниями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции.

На какие  группы потребителей нужно ориентироваться  производителю?  

Потребителей  можно разделить на две группы: внешние и внутренние. Производителю  необходимо учитывать мнение двух этих групп.  

Внешние потребители могут быть представлены:

конечными пользователями продукта компании (конкретные люди)

промежуточными  потребителями (посредники между компанией  и конечным пользователем продукта) Например: дистрибьюторы, перепродавцы, добавляющие ценность продукта.

крупными  и средними потребителями (организации  и предприятия)

 Внутренние  потребители могут быть представлены:

Внутренними пользователями продукта — это пользователи внутреннего сервиса компании, такого как, например, информационные системы, система подбора кадров, система  образования и переподготовки, т.е. пользователи вспомогательных подразделений  компании, которые в этом случае выступают поставщиками внутреннего  продукта. Наиболее важной категорией внутренних пользователей являются служащие компании. Их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивация, их удовлетворенность настоящим  и их надежды на будущее являются фундаментом успеха компании.

Пользователями  результатов бизнеса компании, которые  представляют собой особую группу. Они являются собственниками компании (акционерами) и часто сильно отличаются от других пользователей результатов  бизнеса. Эта категория включает каждого, кто получает выгоду от благосостояния компании.

В чем  заключается принцип роли руководства  в TQM?

 Если  руководитель компании не проникся  необходимостью ТQМ для успеха в конкурентной борьбе за потребителя, то, как показывает мировая практика, «борьба за качество» останется только лозунгом. Руководитель должен включать аспекты качества в цели компании и поддерживать ее деятельность финансированием качества, моральными стимулами и возможностями ресурсов руководства. Руководитель должен принимать также активное участие в улучшении процесса.  

Если  руководство не демонстрирует своими действиями, что качество так же важно, как, скажем, стоимость или  время поставки продукта, остальные  члены коллектива в компании не будут  считать вопрос качества одним из главных критериев в оценке их работы со стороны руководства и  их внимание к нему будет ослаблено. Таким образом, стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства в обеспечении качества, тогда она будет успешной. Вот почему вовлеченность руководства в процесс обеспечения качества, поставлена во главе важнейших элементов, составляющих базу стратегии TQM.  

А как  обеспечить ведущую роль руководства  на практике?  

Руководители  организации должны создать в  организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут  максимально вовлечены в процесс  достижения поставленных целей.  

Принцип главенствующей роли руководства реализуется  путем следующих действий:

активность  поведения 

понимание и реагирование на изменения внешней  среды 

принятие  во внимание потребностей всех участников сделок — владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества

создание  ясного видения перспектив организации 

определение целей и реализация стратегии  для достижения целей 

установление  разделяемых всеми ценностей  и этических принципов на всех уровнях организации 

создание  атмосферы доверия и искоренение  страха в организации 

обеспечение персонала необходимыми ресурсами  и полномочиями в действиях с  осознанием ответственности 

вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело