Влияние процесса коммуникации на эффективность управления организацией

    Семантические затруднения могут быть также  обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации.

    .

    НЕВЕРБАЛЬНЫЕ  ПРЕГРАДЫ. Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования  идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы  для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации.

    ПЛОХАЯ  ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. Другим ограничителем  эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Как мы видели, существует множество причин, по которым сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с вашей идеей, может быть не понято. Ниже мы предлагаем ряд способов обеспечения обратной связи для совершенствования вашего умения поддерживать межличностные контакты.

    НЕУМЕНИЕ  СЛУШАТЬ. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково  точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах. Наша система образования подчеркивает важность чтения. [№12]

    Совершенствование искусства общения

    Помимо  умения эффективно слушать, существует еще ряд способов, которые можно  использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций:

    - проясняйте свои идеи перед началом их передачи;

    - будьте восприимчивы к потенциальным  семантическим проблемам;

    - следите за языком собственных  поз, жестов и интонациями. 

      Примеры тем для передачи:

    1. Сообщение работникам о своем  понимании предстоящих изменений в распределении заданий.

    2. Получение от вашего руководителя  информации, проясняющей задачу.

    3. Сообщение руководителю о проблеме, с которой вы столкнулись.

    4. Обсуждение с подчиненным менее  чем удовлетворительных результатов  его работы.

    5. Поощрение подчиненного похвалой  и признание его хорошей или прекрасной работы.

    6. Сообщение работникам об идее, над которой им следовало бы, по вашему мнению, подумать.

    7. Выяснение реакции работников  на ваши идеи.

    8. Сообщение руководителю другого  отдела об изменениях, возможность  которых рассматривает ваш отдел, и выяснение его мнения о том, как это может отразиться на работе его отдела.

    9. Сообщение подчиненным о новых  целях или системе приоритетов.

    10. Сообщение секретарю о важнейших  делах текущей недели.

    ИЗЛУЧАЙТЕ ЭМПАТИЮ И ОТКРЫТОСТЬ. Эмпатия — это внимание к чувствам других людей, готовность «залезть в их шкуру».  Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной.

    Эмпатия при обмене информацией подразумевает  также поддержание открытости в разговоре. Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого, старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова.

    ДОБИВАЙТЕСЬ УСТАНОВЛЕНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них — задавать вопросы. Конечно, если вопросов, связанных с изменением процедуры выполнения работ, много, лучше их записать. В любом случае, вероятно, разумно направить подчиненному записку, сообщив в ней письменно об изменении процедуры его работ. [№11]

    Обратную  связь можно установить также  путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить. Это — пример выполнения контрольной функции, о чем речь пойдет дальше.

    Очевидно, что все эти рекомендации требуют  от вас концентрации и ориентирования энергии на конкретные цели в процессе обмена информацией. 
 
 

9. Совершенствование коммуникации в организации.

    Выше  рассмотрены преграды, затрудняющие обмен информацией в организациях. Рассмотрим теперь некоторые способы  совершенствования информационного обмена в организации.

   Следующие принципы являются полезными для  организации эффективной коммуникации, так как они концентрируют  внимание на четырех решающих областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности организационных усилий и использование преимуществ неформальной организации.

• Принцип ясности.

   Хотя  о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы  она обладала какой-то ценностью, она  должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понятно получателем.

• Принцип целостности.

   Управленческие  сообщения скорее являются средствами, чем конечными целями.

   Принцип целостности состоит в следующем: цель управленческих сообщений – содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

• Принцип стратегического использования информационной организации.

   Характер  этого ключевого принципа заключается в следующем: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации.

   Попробуем рассмотреть способы улучшения  коммуникационного процесса с точки  зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных) коммуникаций. Эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и, следовательно, способы их улучшения тоже различны.

   В межличностных коммуникациях главным  является совершенствование науки  общения. Существует несколько простых принципов, соблюдение которых поможет руководителю стать более коммуникабельным.

• Умение слушать. Эффективное общение невозможно без умения

слушать.

• Ясность идей. Прояснение идей перед из передачей означает, что вам

необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.

• Язык жестов и интонаций. Необходимо следить за языком жестов,

позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

• Эмпатия и открытость. Эмпатия – это внимание к чувствам других

людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить  возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре.

• Установление обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает

возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них – задавать вопросы. Еще один способ установления обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человек, которые как будто указывают на замешательство или непонимание.

      Обратную  связь можно установить также  путем контроля первых результатов  работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой  мере воплощается то, что вы намеревались сообщить.

      В организационных коммуникациях  основным является совершенствование  информационного потока.

Вот некоторые  конкретные способы совершенствования  информационного обмена в организациях, которые должен знать любой менеджер.

• Регулирование информационных потоков

      Руководители  на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах.

• Управленческие действия.

      Регулирование информационного потока – лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. Например, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.д. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов.

Планирование, организация и контроль формируют  дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена.

• Системы обратной связи.

      В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию  межличностного обмена информацией, могут  действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи – перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов.

      Опрос работников – еще один вариант  системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения  информации от руководителей и рабочих  буквально по сотням вопросов.

• Системы сбора предложений.

      Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем – снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения.

      Систему сбора предложений можно организовать по-другому. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности.

      Другой  вариант системы обратной связи  предусматривает создание группы руководителей  и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

      Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно  собираются для обсуждения предложений  по усовершенствованиям.