Управление внутренними группами влияний в компании

     Кроме того, Семенова решила, что в магазине должна существовать система измерения показателей работы каждого сотрудника. За выполнение своих обязанностей каждый сотрудник должен будет отвечать, то есть из обязанностей должна вытекать ответственность. Ведь в конечном итоге набор обязанностей определяет структуру компании.

     Проанализировав, что из 55 пунктов обязанностей  в должностной инструкции сотрудника только 17 непосредственно связаны с его работой, а из этих 17 только для 4 есть возможность мотивации, т.е. фактически из 55 пунктов только 4 непосредственно связаны с бюджетом. Семенова решила, что второй составляющей, необходимой для разработки структуры мотивации сотрудников ТЦ «М-Видео», должна быть ответственность. Она эквивалентна определению, хорошо или плохо сотрудник работает, и определяется тем, сколько денег он магазину в определенные промежутки времени принесет. Ответственность определяется сообразно вкладу в создание прибыли. То есть в конечном итоге, она связана с деньгами ТЦ «М.Видео».

     За  год работы Семенова на посту старшего менеджера ТЦ «М.Видео» сумела создать и внедрить эффективную систему мотивации сотрудников:

     - разработка должностных обязанностей (функций) всех сотрудников ТЦ;

     - разработка критерий выполнения  должностных обязанностей, связанных  со статьями управленческого  учета. 

     Данная  система мотивации успешно применяется  в ТЦ «М.Видео»  и сейчас.

     Однако, оставалась проблема – как  оценить коэффициент участия каждого сотрудника ТЦ. Какие же варианты мотивации можно применить для улучшения работы персонала? Безусловно, основные установки и принципы работы должны идти в первую очередь от непосредственных руководителей. Трудно ожидать полной отдачи от сотрудника, когда его начальник не заинтересован в улучшении работы отдела. Если цель деятельности сформулирована предельно ясно и четко, то следить за выполнением поставленных задач и поощрять работников становиться очень легко.

     Был проведен анализ размещения товара на складе одним из работников складского помещения магазина ТЦ «М.Видео». В результате чего выяснилось, что за счет изменения схемы расположения можно увеличить число хранящихся единиц товара и ускорить обработку принимаемой и отгружаемой продукции.

     На  тот момент в ТЦ наблюдался стабильный рост продаж, и руководство рассматривало возможность увеличения складских площадей. Средства, которые были сэкономлены на арендной плате, оказались очень существенными. Почти половину данной суммы Семенова выплатила в качестве единовременной премии сотруднику, который провел анализ складской политики. Позднее Семенова предложила ему должность начальника склада.

     В случае, когда администрация поощряет сотрудников премиальными или увеличивает заработную плату, желательно сообщать сотруднику, от какой общей суммы экономии ему выплачивается премия. Это формирует сознание того, что величина оплаты труда сотрудника напрямую зависит от его инициативности.

     Таким образом, Семенова применяя по отдельности или в комплексе различные способы поощрения сотрудников, добилась не только сокращения общих расходов ТЦ, но и нацелить коллектив в целом на увеличение оборотов.

     Урегулирование  менеджером конфликтных  ситуаций

     В июле 2010 года покупатель приобрел холодильник в ТЦ «М.Видео». В момент покупки он последовал совету продавца-консультанта и выбрал модель, которая, по мнению последнего, представляла собой наиболее удачное сочетание цены, качества и надежности. Спустя полгода после покупки холодильник вышел из строя. После обращения покупателя в ТЦ «М.Видео» был решен вопрос об устранении возникшей неисправности, и холодильник был доставлен в магазин для проведения ремонта. Срок гарантийного ремонта, согласно выданному в момент продажи гарантийному талону, составлял 20 дней. Однако по истечении указанного срока магазин не смог устранить дефект. Покупатель согласился подождать еще две недели, однако и за это время гарантийный ремонт не был произведен.

     Поскольку сотрудники магазина не могли сказать, когда холодильник будет возвращен, покупатель решил обратиться в суд. На предварительном судебном заседании старший менеджер ТЦ «М.Видео» Семенова А.С. предложила покупателю-истцу заключить мировое соглашение, согласно которому магазин гарантировал проведение ремонта в течение пяти рабочих дней с момента заключения мирового соглашения, а также обещала выплатить неустойку и возместить расходы на адвоката, к которому тот был вынужден обратиться при подготовке искового заявления. По итогам переговоров мировое соглашение было заключено и утверждено судом. Помимо исполнения своих обязательств, предусмотренных этим документом, Семенова А.С. направила покупателю официальные извинения и, помимо прочего, обещала в случае совершения покупателем какой-либо покупки за текущий год предоставить скидку в размере 5% от стоимости товара. Извинения покупателем были приняты, но на будущее он решил воздержаться от приобретения товаров в ТЦ «М.Видео».

     Приведенный случай достаточно типичен. Озабоченность  проблемами покупателя возникает только в момент, когда тот начинает проявлять активность и обращаться за помощью в различные государственные органы. Правовой анализ ситуации показывает, что в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» гарантийный ремонт производится в сроки, определенные гарантийными обязательствами производителя либо продавца. При этом гарантийный срок, установленный продавцом товара, не может быть меньше срока, который определил производитель. В случае если гарантийный талон не содержит указания на срок, в течение которого производится устранение возникших неисправностей, ремонт осуществляется незамедлительно.

     Поскольку в данном примере сроки гарантийного ремонта были определены в момент продажи товара, а затем существенно  нарушены, то, если бы Семенова А.С. не заключила мировое соглашение, покупатель, безусловно, выиграл бы судебный процесс, а вместе с тем взыскал неустойку и компенсацию морального вреда с ТЦ «М.Видео».

     В такой ситуации заключение мирового соглашения — мера вполне разумная, но несколько запоздалая: гораздо лучше было бы урегулировать конфликт на досудебной стадии, например путем предоставления и доставки за счет магазина товара-заменителя на время ремонта (в порядке, предусмотренном Законом «О защите прав потребителей»).

     Ведь самое главное, что толкнуло покупателя «выйти на тропу войны», — это отсутствие внятного ответа на его запрос, тем более что речь шла о вещи, необходимой в повседневном использовании.

     Принцип досудебного урегулирования спора  менеджером справедлив практически для всех случаев конфликтного общения с потребителями, поскольку добиться принятия решения в пользу компании-продавца в большинстве случаев можно только при условии ее безупречной работы и полного выполнения обязательств, определенных законодательством.

     В заключение хотелось бы отметить, что  предотвратить добрую часть конфликтов и грамотно построить работу с  покупателями можно только наличием грамотного менеджера на предприятии.

     Данный  подход всегда дает лучший результат, чем решение отдельных проблемных вопросов.

     Правильная  позиция — предотвращение возможных  конфликтов за счет продуманного взаимодействия менеджера магазина с потребителями  по всем ключевым моментам взаимоотношений.

     Набор персонала

     Единственным  минусом, выявленным в работе Семеновой А.С. на должности старшего менеджера, заключается в том, как она построила процесс принятия на работу.

     Изучение  процесса приема на работу в  ТЦ «М.Видео» персонала, дало следующие результаты. Дело в том, что в магазине наблюдается большая текучесть продавцов. Этому есть множество причин: условия работы, неудовлетворенность торгового персонала своей работой, низкая квалификация продавцов и т.д. Но не последнее место в ряду этих причин занимает непродуманный прием на работу, который заключается в следующем: дается объявление в газетах «Из рук в руки» и «Газета бесплатных объявлений» с указанием телефона. Далее секретарь объясняет звонящим характер и условия работы. Если человек изъявляет желание прийти на собеседование, то его приглашают вместе с другими кандидатами в определенное время (одно для всех). Далее претенденты на вакансии по очереди заходят в кабинет (другие при этом толпятся в коридоре) и беседует с Семеновой А.С.. Таким образом, процесс отбора кандидатов имеет практически единственный критерий - понравился претендент на вакансию менеджеру или нет. Мнение старшего менеджера Семеновой А.С. субъективно, из беседы с ней выяснилось, что для нее главное условие – отсутствие мужа и детей (чтобы снизить вероятность больничных листов, декретных отпусков). Тем, кто прошел собеседование, секретарь по телефону сообщает, что они приняты на работу.

     Торговля  в ТЦ «М.Видео» – это та сфера деятельности, где результат в огромной степени зависит от квалификации продавца, поэтому такой вот процесс приема на работу приносит предприятию только вред. Может, конечно, старший менеджер Семенова А.С. и экономит на больничных листах, но убытки от некомпетентности торгового персонала неизмеримо больше этой мнимой экономии. Семеновой А.С. необходимо пересмотреть свои взгляды на процесс приема на работу, иначе магазину будет очень трудно выдерживать конкуренцию.

     Проведение  акций 

     Для увеличения объема продаж и привлечения  покупателей проводятся различные  акции. Рассмотрим последние из них.

     - Акция «Вывезем старую технику бесплатно». При покупке новой крупной бытовой техники в интернет-магазине "М.Видео" – вывезем любую старую электронику и бытовую технику бесплатно.

     - Программа «М.Видео-БОНУС» - это вознаграждение за каждую покупку в «М.Видео». Один рубль равен одному Бонусу. При обмене их на Бонусные рубли можно делать любые приобретения в магазинах «М.Видео».

     - Акция «Горнолыжный рай становиться доступнее!» - для клиентов «М.Видео», при предъявлении карты М.Видео-БОНУС можно участвовать в и  получить  скидку на размещение в гостиницах, пансионах, шале в Санкт-Антон-Ан-Арльберг (Австрия).

     - Творческий конкурс «Покажи Смурфику свой город» -  проводится на интернет-сайте ООО «М.видео Менеджмент» www.mvideo.ru при участии магазинов розничной торговли компании. 
Осуществляется прием фотографий, проводится выбор победителя и награждение победителей. В качестве призов можно получить 3-D телевизор, игровые приставки PSP, книжки-раскраски «Смурфики».

     - Для получения купона номиналом 500 рублей необходимо собрать изображения монет с числами с продукции Tide, Ariel, Миф. Общая сумма чисел на изображениях должна быть равна или больше 30. Скидка по купону может быть предоставлена при покупке товаров на общую сумму не менее 2500 рублей в магазинах М.Видео.

     Заключение  о работе старшего менеджера

     На примере старшего менеджера Семеновой А.С. были рассмотрены основные качества, которыми должен обладать современный менеджер, как строится работа.

     Согласно  международной практике к менеджеру  предъявляются следующие требования:

     -  Энергичность;

     -  Активная жизненная позиция;

     -  Ориентация на интересы другого человека;

     -  Ориентация на результат;

     -  Ответственность;

     -  Способность работать в команде;

     -  Коммуникативные навыки.

     На  основании проведенного исследования можно сделать вывод, что Семенова А.С. соответствует всем предъявляемым к менеджеру требованиям. Можно сделать вывод, что менеджер — это квалифицированный управленец движением материальных, финансовых, человеческих, интеллектуальных и прочих видов ресурсов.  
 
 
 
 
 

3. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

     Процесс управления представляет собой сложную работу, которую нельзя выполнить успешно, руководствуясь простыми заученными формулами. Менеджер должен сочетать понимание общих истин и зависимости многочисленности вариаций, благодаря которым ситуации отличаются одна от другой. Менеджер должен понимать и учитывать критические факторы или составляющие организаций (внутренние переменные), а также силы, воздействующие на организацию извне (внешние переменные), а также учитывать влияние организации на общество.

     Современные тенденции в изучении проблем и формировании моделей управления и руководства явно свидетельствуют об определенной эволюции в понимании основных механизмов, влияющих на конкурентоспособность компании. В течение прошлого века твердое убеждение в необходимости жесткого администрирования, обезличенных процедур и административных методов воздействия сменилось концепцией менеджмента как сбалансированной системы управления ресурсами компании, учитывающей природу каждого типа ресурса.

 
 
 
 

4. СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

1. Глухов В.В. Менеджмент. Учебник. - СПб.: Издательство «Лано», 2006.

2. Глухов В.В.Основы менеджмента - СПб.: Специальная литература, 2004.

3. Дятлов В.А., КибановА.Я., Одегов Ю.Г., Пихало В.Т. Управление персоналом: Учебник. — М.: Академия, 2006.

4. Иванов В.Ю. Управление карьерой менеджера: необходимость и основное содержание. / «Менеджмент в России и за рубежом» №5, 2002.