Управление процессом коммуникаций на предприятии

Необходимо  шире информировать персонал организации  о целях ее деятельности, имеющихся  проблемах, разъяснять смысл принятых решений и т.д.

3.Различие статуса работников и самозащита инициатора информации. Различия работников по статусу препятствуют обмену информации как снизу вверх, так и сверху вниз. В некоторых организациях менеджеры высшего звена постоянно лишены доступа к информации, нужной для принятия важных решений. Когда в компании существует практика хвалить подчиненных исключительно за хорошие новости, работники начинают отбирать, какую информацию представлять, а какую следует скрыть или придержать. Сообщения, идущие вверх, обычно «подслащиваются»: благоприятные сведения выпячиваются, а ошибки и неудачи затеняются и приукрашиваются. Хорошие сведения скорее сообщаются наверх, чем информация об ошибках. Поэтому у руководителей складывается картина более благополучная, чем это есть на самом деле.

4. При передаче информации по горизонтали внутриорганизационные барьеры возникают вследствие конкуренции между подразделениями за ресурсы.

5.Географическое расстояние между участниками обмена. Современные крупные организации имеют свои филиалы или отделения в разных частях страны или за рубежом. Развитие средств связи позволяет осуществить достаточно эффективное управление всей организацией. Вместе с тем передача информации по почте, по телефону, электронной почте хотя и происходит быстро, но не может заменить личного общения.

6. Влияние другой работы. В обычной рабочей ситуации работнику не хватает времени и он устанавливает приоритеты в отношении предъявляемых к нему требований. Он чаще уделяет времени рабочим ситуациям, требующим немедленного вмешательства, чем составлению отчетов. Постоянные требования давать сведения о своей работе вызывают у него недовольство, так как он расценивает их как обвинение в недобросовестности.⁵

7. Специальные ограничения в распространении информации, к которым относятся: защищенность (право на информацию, секретность, защита систем обработки данных); персонификация (информация только для определенных лиц); допустимость средств связей (только телефон, личная встреча и

т.п.); предельная пропускная способность каналов информации (количество каналов, скорость передачи, допустимость, емкость и быстродействие памяти). 
 
 

2. КОММУНИКАЦИИ  В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ 

2.1 коммуникация  и её виды 

     Коммуникация — это в первую очередь обмен информацией между людьми. Термин «коммуникация» происходит от лат. «сommunis», означающий «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию.⁶Трудно переоценить роль эффективных коммуникаций в управлении организацией. Совершенно ясно, что, если люди не смогут обмениваться информацией, они просто не сумеют работать вместе. Обмен информацией — важнейшая составная часть практически всех видов управленческой деятельности. Неудивительно поэтому, что большую часть своего рабочего времени (50—90%) менеджеры всех уровней тратят на коммуникации.

     Коммуникации  в организации — это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Эта система представлена на «Схеме 2.1». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                               «Схема 2.1.»

Классификационная схема организационных коммуникаций

     

 

     Внешние коммуникации — это обмены информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций. У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг фирмы общаются прежде всего с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок (выставки-продажи, директ-мейл, личные продажи и т.п.), а также проводя различные социологические опросы.⁷

     Под внутренними коммуникациями понимаются информационные обмены, осуществляемые между элементами организации. Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

     Вертикальные  коммуникации. С их помощью информация передается с высших уровней руководства на низшие, или по нисходящей. Таким образом работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т.п.

Параллельно этим информационным потокам в любой  организации осуществляется передача информации в противоположном направлении — с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. С ее помощью руководство узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению.

     Горизонтальные  коммуникации. Так как организация состоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией. Таким образом, в дополнение к вертикальным организации нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.

     Коммуникации  между руководителем и подчиненным. Этот вид внутренних коммуникаций составляет абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений.

     Неформальные  коммуникации. Как уже отмечалось выше, в любой организации наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нереглапередаваемой по официальным, формальным каналам (формальные коммуникации), циркулирует и неофициальная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию  сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций — гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений. 

2.2 Характеристика  процесса коммуникаций 

Коммуникационный  процесс -  это обмен информацией между двумя и более людьми. Основной целью этого процесса является обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена.  Процесс коммуникации представлен на «Схеме 2.2»

«Схеме 2.2»

Модель  процесса обмена информацией 

      Формулирует                     Кодирует             передаёт                  Декодирует 

             или                           и выбирает             по

           отбирает                          канал                    каналу

В п 

В процессе обмена информацией выделяют четыре базовых элемента:

отправитель - лицо, генерирующее идеи, или собирающее информацию и передающее ее;

сообщение - собственно сама информация, закодированная с помощью

символов;

канал связи - т.е. средство передачи информации;

получатель - лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных  этапов. Их задача - составить сообщение  и использовать канал для его  передачи таким образом, чтобы обе  стороны поняли и разделили исходную идею. Этими этапами являются:

1) зарождение идеи, т.е. суть сообщения, которое должно быть передано;

2) кодирование и выбор канала, заключающиеся в том, что отправитель должен с помощью символов закодировать информацию, используя слова, интонации и жесты. Кодирование превращает идею в сообщение. К общепринятым каналам относятся передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, 1ся, видеоконференции. Часто для достижения эффективности сообщения используют два или большее число средств коммуникаций одновременно;

3) передача сообщений - т.е. отправка сообщения отправителем по одному или нескольким каналам и получение его адресатом;

4) декодирование - перевод и прочтение символов полученного сообщения в мысли получателя.⁸

Значительное  улучшение обмена информацией происходит при использовании в коммуникационном процессе обратной связи. В этом случае отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями. 

3. Управление и совершенствование коммуникациями в организациях 

Эффективность коммуникационных процессов зависит  от многих

факторов.

1. Необходимо определить потребность в информации. При этом следует обеспечить понимание работниками, как будет использоваться информация, и правильное направление информационных запросов.

Существует  два основных подхода к поиску информации:

- активный, когда определенный набор данных ищется либо непосредственно, либо опосредованно, например с помощью сотрудника библиотеки. Этот подход на языке носителей информационных технологий называется «ри11» — «вытягивание»;

-пассивный, когда сотрудник оповещает свое подразделение или организацию в целом, какая ему требуется информация («риsh» — «выталкивание»).

2.  Персонал должен быть осведомлен о наличии информации, т.е. должны быть указатели, каталоги, телефонные справочники, навигаторы и т.д., а также возможность обращения к профессионалам для получения сведений о накопленных в организации знаниях. Содействие в поиске информации обеспечивается введением в организации новых должностей специально для помощи тем, кто занят поиском информации (например, кибертекари), а также привлечением экспертов для фильтрации информации.

3. Обеспечение доступа к информации. Для получения информации методами «пулл» и «пуш» необходимо обеспечить пользователю наиболее удобные средства и поддерживать баланс между этими методами.                                                                                              

 4. Система коммуникаций в организации должна характеризоваться завершенностью и полнотой, что означает, что обеспечен доступ как к централизованно управляемой, так и индивидуально создаваемой информации. Создаются структуры и методы повторного использования данных.

     Для совершенствования коммуникаций рекомендуется: