Управление малыми гостиницами

Введение 

     Отрасль туризма и гостеприимства представляет собой быстрорастущую и высокодоходную индустрию, одну из важнейших частей рынка услуг. Она способна прямо и косвенно влиять на формирование условий для устойчивого развития национального хозяйства.

Гостеприимство из фундаментального понятия человеческой цивилизации  в настоящее время превратилось в мощную индустрию, объединяющую предприятия, которые оказывают различные услуги по приему и обслуживанию гостей.

      Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.

     Исторически  основой для развития индустрии  гостеприимства был сектор средств размещения. Согласно терминологии ВТО (Всемирной Туристской Организации), под средством размещения понимается любой объект, который регулярно или периодически предоставляет туристам места для ночевки. В современном понимании средства размещения – это прежде всего разного рода гостиничные предприятия, предоставляющие не только место для ночевки, но так же питание, развлечения, бытовые услуги.

Итак, малые гостиницы, малая гостиница - это коллективное средство размещения, предназначенное для временного проживания туристов, целью деятельности которого является создание продукта гостеприимства и предоставление гостиничных и туристских услуг, сгруппированных в определенные классы, разряды и категории, с числом номеров не менее 5 и вместимостью до 100 мест.

Цель работы: изучить управленческую деятельность персоналом в малых гостиницах.

Глава 1. Концепция создания в Москве сети малых гостиниц.

 

          За последние несколько лет малые гостиницы стали лидером специализированных программ и маркетинговых исследований. Что же это за категория отелей и с чем связана их популярность? На сегодняшний день не существует строго определенных международных или национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему. На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров).

          Малые гостиницы в своем большинстве – это независимые гостиницы, находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления и использовании чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

Малые гостиницы легче  адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран,  
в том числе и в России. Таким образом, появление малых гостиниц – ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.

       1.1. Основополагающие принципы

Постановка задачи развития сети малых гостиниц базируется на следующих основополагающих принципах:

– малые гостиницы должны быть органической частью градостроительного, делового и культурного облика города, быть максимально приближены к его важнейшим бизнес - центрам, объектам показа международного значения, к зонам повышенного туристского интереса и цели посещения места пребывания;

– функционирование малых  гостиниц должно осуществляться на основе современного менеджмента и с  учетом особенностей работы и технологии в малом гостиничном бизнесе;

– формирование общей  инфраструктуры, проведение единой ценовой, рекламной и иной политики, централизация других функций управления должны обеспечить малым гостиницам высокую конкурентоспособность по сравнению с другими сегментами гостиничного рынка, обеспечивая при этом высокое качество обслуживания и решая вопросы в каждом сегменте.

 

Объединение малых гостиниц в цепи с установлением единых стандартов обслуживания и централизованным (через управляющую гостиничную  компанию) предоставлением гостиницам ряда услуг, в т. ч. по бронированию мест, материально-техническому обеспечению, безопасности и др., в значительной мере снижает издержки на управление и повышает рентабельность малых гостиничных предприятий, особенно с учетом вводимых административных и экономических механизмов поддержки малого бизнеса.

 

  Немного об организации  европейских гостиниц малой вместимости.

      Небольшие  отели Европы с начала ХХ  века и до 50 – 60-х гг. находились  в собственности одного человека  или семьи и ими же управлялись.  Владелец или управляющий отеля  имел в штате еще минимум  трех человек, чьи полномочия часто превышали его собственные. Это были:

• chef  de reception, чью должность сегодня занимает менеджер службы приема и размещения ;
• maitre d’hotel – современный глава службы питания и напитков, но которому не подчиняется chef de cuisine;
• chef de cuisine – в современном понятии – шеф-повар, обладающий полной властью на кухне.

Эти люди находились на рабочем  месте в течение всего дня и их знали почти все гости. Они обеспечивали персонифицированный подход к каждому клиенту, представляя собой ходячий PR и базу данных обо всех гостях и посетителях.

Если отель находился  в собственности семьи, то жена обычно отвечала за хозяйственную часть, запасы и порядок. Ее позиция называлась gouvernante generale и она имела статус второго управляющего. Если отелем управлял один человек, то существовала должность помощника управляющего или aide du patron.

Обычно это был выпускник  из гостиничной школы, который не обладал достаточным опытом работы, чтобы иметь собственное дело. Его профессиональная деятельность была мало оплачиваема, но давала прекрасный шанс приобрести практические навыки и часто становилась ступенькой на пути к позиции управляющего. Подобного рода гостиницы, управляемые персоналом, состоящим из двух-трех человек, как правило родственников, еще сохранились в Европе в районах, лежащих несколько в стороне от основных туристских маршрутов. Во Франции это район Пиренеев, в Германии – предгорье Альп, в Испании – район Галисии и центральные провинции, удаленные от моря.

Типичная семейная гостиница вышеуказанного рода имеет не более 30 номеров и не большой ресторан.

 

Независимо от размера  и комплекса услуг, у каждого  предприятия есть миссия, цели, стратегия и тактика.

Миссия – документ, формулирующий основной смысл или  причину функционирования конкретного  гостиничного предприятия. При формулировке миссии учитываются интересы клиентуры, владельцев предприятия и персонала.

Цель – формулировка желаемого результата работы всего  отдела или службы, содержащегося  в миссии предприятия.

Стратегия – комплекс методов достижения поставленной цели.

Тактика – приемы реализации стратегии, применяющиеся в ежедневной работе.

1.2. Цели формирования  малых гостиниц.

Задачи преобразования Москвы в крупный международный  туристский центр, особенно актуальны  с учетом увеличения объемов туризма  и обеспечения современных стандартов качества туристского обслуживания и требуют расширения, модернизации и реструктуризации гостиничной базы города. Одним из перспективных подходов в этом направлении является создание в Москве сети малых гостиниц, которые, дополняя крупные и средние гостиницы, формируют деловую и туристскую привлекательность города, способствуют развитию в Москве малого бизнеса, созданию новых рабочих мест в сфере услуг, росту поступлений в бюджет города и муниципальные бюджеты. Именно такие гостиницы (категории 2-3 звезды) в зарубежной практике работают как массовые гостиничные предприятия и особенно популярны на Западе.

Недорогие и очень  уютные гостиницы смогли бы принимать  гостей города, которые не могут  позволить себе проживать долгое время в гостинцах высокого класса, таких как, например, «Метрополь» или «Националь». Услугами таких гостиниц с удовольствием воспользовались бы и иностранные бизнесмены, которые в данный момент, в силу неразвитости нашего отечественного рынка гостиничных услуг, вынуждены платить непомерно высокую цену за проживание в отелях города.

Маркетинговые исследования показывают, что спрос на гостиницы  более низкого класса, а именно на гостиницы класса «двух - трёх звёзд» есть и он 
будет расти. Ведь гостями нашего города являются не только богачи. Если мы хотим привлечь иностранных туристов, то сеть таких гостиниц просто необходима городу.

Формирование в Москве сети малых гостиниц определяется необходимостью решения таких задач, как:

– обеспечение повышающихся объемов въездного туризма гостиничными услугами на уровне современных международных стандартов;

– создание новых рабочих мест в сфере услуг;

– трудоустройство специалистов, высвобождающихся в результате закрытия на ремонт и реконструкцию ряда московских гостиниц, а также других категорий безработных;

– поддержка предпринимательства в сфере малого бизнеса при создании сети малых гостиниц.

В настоящее время  с целью реставрации и перестройки  под малую гостиницу властями города выкуплен дворец на Ленинградском  проспекте, который большинству москвичей известен как Академия воздушных войск имени Жуковского. В будущем планируется перестроить ещё несколько старинных особняков в черте города под подобные гостиницы. Так существует проект перестройки и реставрации «Дома Дружбы Народов» на улице Арбат. Это здание также городские власти хотели бы приспособить под малую гостиницу. Следует отметить, что в Европе предприятия гостиничного типа в зданиях старинной постройки очень популярны и пользуются очень большой популярностью. Именно на это и ориентировались столичные градоначальники. В Москве также решено реализовать сеть таких гостиниц, благо Российская столица является одним из старейших и красивейших городов не только Европы, но и мира.

Актуальность создания малых гостиниц в Москве обусловлена не только с точки зрения формирования деловой и туристской привлекательности города, но и потребностью качественного расширения выбора мест проживания и отдыха для зарубежных и российских гостей столицы в соответствии с целями приезда и индивидуальными предпочтениями.

1.3. Типология  малых гостиниц

Типология малых гостиниц в зависимости от организационно-правовой формы, обеспечивающей деятельность гостиничных  предприятий, включает в себя как  гостиницы малой (до 100 номеров) вместимости,

так и гостиницы, как правило, много меньшей (до 50 номеров) вместимости, обслуживаемые малыми предприятиями.

Классификация малых  гостиниц по объему и номенклатуре услуг является стандартной по принятой в Москве системе добровольной сертификации услуг и может включать в себя как небольшие эксклюзивные отели уровня "4 звезды" и выше для туристов-индивидуалов, так и более низких классов, предназначенные для размещения групп туристов, деловых людей.

К отдельным видам  малых гостиниц могут быть отнесены мотели 
(формирование первой сети мотелей будет определяться сроками реконструкции МКАД) и кемпинги, а также размещение туристов в сдаваемом в аренду жилом секторе города, если данный бизнес выходит за рамки частной предпринимательской деятельности.

По организационно-структурному признаку создаваемые в Москве малые гостиницы предполагается формировать, исходя из следующей типологии:

1. Малые гостиницы,  создаваемые на базе вновь  строящихся или реконструируемых  зданий с привлечением зарубежных  и/или отечественных инвестиций и, при необходимости, гостиничной компании.

2. Малые гостиницы,  создаваемые на базе действующих  гостиниц малой вместимости городского подчинения, с проведением их реконструкции за счет бюджетных средств, ликвидацией государственных предприятий, передачей гостиниц на управление специально создаваемым в этих целях малым предприятиям.

3. Аналогично п. 2 с  созданием малых гостиниц на  базе действующих многокорпусных гостиниц путем выделения отдельных корпусов с их реконструкцией и реструктуризацией.

4. Создание малых гостиниц на базе неэффективных ведомственных гостиниц и общежитий (с передачей, в случае необходимости, их имущества в городскую или муниципальную собственность).

5. Создание специализированных  малых гостиниц (мотелей, кемпингов  и др.) как на базе действующих гостиничных объектов, так и на базе сооружений из быстровозводимых конструкций с применением любой из вышеуказанных организационных технологий.

При создании сети малых  гостиниц должна быть предусмотрена  их экономическая привлекательность  для малого бизнеса, включающая конкретное определение статуса малой гостиницы с предоставлением налоговых и других льгот, упрощением порядка и характера регистрации и с реально действующим механизмом поддержки малого предпринимательства в гостиничной сфере.

В частности, уже на начальном этапе реализации проекта по созданию сети малых гостиниц предусматривается: