Управление конфликтом

3. Сосредоточьте  внимание на проблеме, а не  на личных качествах другой  стороны.

4. Создайте атмосферу  доверия, увеличив взаимное влияние  и обмен информацией.

5. Во время  общения создайте положительное  отношение друг к другу, проявляя

симпатию и  выслушивая мнение другой стороны, а  также сводя к минимуму

проявление гнева  и угроз.

1.3. Из искры возгорится пламя.

В конфликтной  ситуации можно находиться очень  долго, свыкнуться с ней как с неизбежным злом. Но нельзя забывать о том, что рано или поздно произойдет

некое стечение обстоятельств, инцидент, который обязательно  приведет к

открытому противостоянию сторон, к демонстрации взаимоисключающих  позиций. Возьмем пример типичного внутреннего конфликта руководителя. Несколько лет назад он принял на работу сестру жены из-за сочувствия к ее материальному положению. Ситуация, по определению, конфликтная. Ничего страшного до поры до времени не происходит, руководитель с удовольствием пользуется дополнительным источником информации о настроениях в коллективе и жена довольна. Но становится известно, что уходит начальник отдела, в котором трудится свояченица. Естественно, она претендует на освободившуюся вакансию, ее сестра и коллектив отдела также не сомневаются в назначении. Руководитель же прекрасно понимает, что с новыми обязанностями она не справится. О возможности подобного развития событий, безусловно, стоило подумать заранее и четко обозначить свою позицию по отношению к родственнице. А теперь придется жертвовать либо интересами дела, либо семейным спокойствием. А что уж говорить о бедных начальниках-мужчинах, если у них в подчинении 20 женщин. Часто, одно лишнее слово способно вызвать настоящую революцию. Помните, что каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками

через призму конфликтной  ситуации. Проверьте, являетесь ли Вы, как

руководитель, генератором  конфликтной ситуации:

- Вы демонстрируете  особое расположение к кому-либо  из сотрудников?

- Вы бы хотели, чтобы ваши подчинённые старались  повторять Ваше поведение?

- Вы защищаете  своих подчиненных от вышестоящего  начальства?

- Вы правильно  оцениваете своих сотрудников?  Не недооцениваете? Не

переоцениваете?

- Вы сосредотачивайте  внимание на предмете, а не  на личности?

- Вы учитесь  на конфликтных ситуациях?

Есть всего  три цели управления конфликтами:

- Разрешение  конфликта, то есть поиск решения  и снятие внутреннего напряжения.

- «Сохранение  лица», чтобы потом в мирных  условиях не было стыдно смотреть

людям в глаза.

- Продолжение  отношений с противником. Ведь  ради интересов дела придется

продолжать с  ним работать.

В соответствии с этими целями, приходится выбирать стратегию действий:

- Если предмет  разногласий несущественен, изучение  ситуации более важно, чем

принятие немедленного решения или необходима отсрочка, чтобы «улеглись

страсти», то можно  рекомендовать стратегию «избежания».

- Если восстановление  спокойствия более важно, чем  разрешение конфликта, то

наилучшей стратегией действий является «приспособление».

- Если необходимо  временно урегулировать сложные  проблемы или принять срочное

решение при  дефиците времени, следует избрать  «компромисс».

- Если жизненно  важно поддержать свой авторитет  и нейтрализовать

неформального лидера, можно вступить в «противоборство».

- И наконец,  если необходимо найти общее  решение, важны факторы как  групповой

сплочённости, так  и личной включённости и необходимо преодолеть негативные

эмоции, то единственно  верной стратегией действий является «сотрудничество».

На практике разрешение конфликтов происходит по одной из трёх основных

стратегий: «проигрыш  – проигрыш», «выигрыш – проигрыш»  и «выигрыш – выигрыш»:

«Проигрыш –  проигрыш». Если при разрешении конфликта  используется данная

стратегия, проигрывают  обе стороны, их цели не реализуются. Стратегия ПП

может иметь  различные формы:

- Компромисс («ни  нашим на вашим»).

- Расплата с  одной из конфликтующих сторон (например, взятка, «откат»).

- Привлечение  третьей стороны (арбитра).

- Использование  бюрократических процедур.

Все четыре подхода  приводят к проигрышу обеих сторон, хотя иногда это и

единственный  способ разрешения конфликта.

«Выигрыш –  проигрыш». Очень распространённая стратегия разрешения конфликтов,

имеющая следующие  основные черты:

- Стороны чётко  разделены на «мы» и «они».

- Стороны направляют  все свои силы друг против  друга, и взаимодействие

происходит в  атмосфере победы и поражения.

- Стороны рассматривают  предмет спора только со своей  позиции.

- Основной упор  делается на принятие решений,  а не на достижение целей  и

соответствие  ценностям.

- Конфликты персонифицированы  и приводят к наказанию или  осуждению.

- Нет различий  между действиями по разрешению  конфликтов и другими аспектами

организации работы подразделения, не спланированы действия по разрешению

конфликтов.

- Стороны рассматривают  проблемы с сиюминутной точки  зрения.

«Выигрыш –  выигрыш». С человеческой и организационной  точек зрения данная

стратегия наилучшая. Все силы и творческий потенциал  направлены на решение

проблемы, а не на победу над другой стороной. 

4. Организационный  подход к управлению  конфликтами в  кризисной ситуации

Cложность управления  предприятием в кризисной ситуации  обусловлена следующими факторами. С одной стороны, возникновение новых задач, свойственных только этому режиму развития предприятия. С другой стороны, обострение проблем, приобретение ими иного качества по сравнению со стационарным режимом работы менеджера. Рекомендуемая в специальной литературе модель разрешения данной проблемы состоит в том, чтобы привести конфликтующие стороны к совместному обсуждению проблемы. Для этого руководитель должен выступить в роли нейтрального организатора встречи, который направит дискуссию в русло научного

поиска решения  проблемы и поспособствует налаживанию  диалога. Однако, такие простые способы разрешения конфликтов на практике вызывают большие сложности. Самая большая ошибка,  которую может совершить руководитель в кризисной

ситуации - это  игнорирование конфликтов, возникающих  в коллективе. В данной ситуации возможны следующие ошибочные действия: чрезмерно критическая оценка событий, постоянное игнорирование интересов работников, предъявление огромного количества претензий активно поддерживать сотрудничество внутри организации.

Но простые  схемы разрешения конфликта не всегда эффективны, а часто даже

усугубляют его, переводя из категории бурно развивающихся  и краткосрочных в вяло текущий, систематически обостряющийся без видимых очертаний периода его полного разрешения. Во многом такое положение обусловливается неправильным представлением руководителя о природе конфликта и использованием несоответствующего инструмента. Известно, что в условиях кризиса многие характеристики конфликта изменяются качественно, что не дает положительных результатов при использовании традиционных подходов к анализу спорных ситуаций. Выход из этого методологического тупика можно найти в подходе к анализу конфликта с позиций теории организации. Основным методологическим моментом в данном подходе является рассмотрение организации как комплекса отношений между

организационными  единицами. Это с одной стороны. С другой - развитие

организации рассматривается  как усложнение коммуникаций между  организационными единицами, переход к сетевым принципам их организации. Более того, развитие организации, как правило, сопровождается увеличением количества организационных единиц, а также расширением набора функций, реализуемых ими. Диагностика видов конфликтов, выбор подхода к его разрешению с последующим подбором методов

вмешательства - это традиционные этапы работы консультанта. Эффективный

консультант - это, прежде всего, умение видеть многообразие аспектов конфликта и творческий выбор методов работы. Вместе с тем, опыт разрешения конфликтов указывает на определенную последовательность действий для конструктивного управления им.

В целом схему  вмешательства можно представить  следующим образом (см. рис. 4).

Рассмотрим стратегию  эффективного вмешательства, осуществляемого

консультантом. Стратегическое вмешательство определяется несколькими

постулатами, то есть основными условиями урегулирования конфликта. Данные

постулаты будем  рассматривать как своеобразные пункты, где должны

определяться  и приниматься существенные решения - о целесообразности

вмешательств, их видах.

    

1.  Завоевание авторитета у сторон. Стороны должны стремиться к

позитивному разрешению конфликта и действовать соответствующим  образом с помощью консультанта. Поэтому для консультанта очень важно установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них поскольку в таком случае его деятельность не будет эффективной. Если одна из сторон не видит никакого смысла в урегулировании конфликта, то целесообразность дальнейшей деятельности консультанта вызывает сомнение.

     2.Определение взаимоотношений сторон. Консультант должен ясно

представлять  себе структуру сторон - участников конфликта. Неясное лидерство, внутренняя силовая борьба, острое соперничество между фракциями и другие факторы могут стать значительным препятствием к разрешению конфликта. Очень важно познакомиться с формальными и неформальными лидерами и знать не только их мнение, но и степень их готовности к активному соучастию в процессе урегулирования конфликта. Широко распространенным методом при этом является интервью с представителями обеих сторон как способ получения необходимой информации. Интервью обеспечивают консультанта информацией о следующих решающих моментах, рассматриваемых позднее: интенсивность конфликта; уровень симметрии и

силовой баланс; природа, характер конфликта (определенные проблемы, обиды,

жалобы и поводы для недовольства). Наличие групп, оказывающих поддержку, и интервью представляют консультанту благоприятную возможность разрабатывать индивидуальную программу исследования данной ситуации.

3. Поддержание равновесия сторон. Без определенной симметрии в

отношениях между  сторонами консультант не сможет выполнять свои обязанности. Собственно приглашение консультанта может явиться свидетельством наличия между сторонами определенного равновесия и желания сторон разрешить противоречия.

Консультант должен проявлять активность, прежде всего, при наличии безвыходных ситуаций, в которых стороны более или менее соответствуют друг другу. Важнейшей особенностью взаимодействия сторон в этих условиях является стремление к сохранению силового баланса.

4. Поддержание «оптимального» уровня интенсивного конфликта. Высокая