Управление конфликтами и стрессами в организации

   В итоге, для нормализации работы руководитель принял следующие меры:

- проводить  проверку складского помещение  на соответствие стандарту;

- перепроверку, подтверждение заказов;

    Проблемы в коллективе фирмы решить проще, чем за ее пределами.

На фирме  для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающих.

   Также на фирме в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности.

   В процессе работы трудно быть доброжелательным без достаточной ясности в отношении человека, чье поведение непонятно и настораживает. Но и попытки установить ясность без доброжелательности, обычно приобретают форму унизительных выяснении обстоятельств и отношений.

      Работниками фирмы используется такой принцип дистанции и самообладания.

   Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

     Сотрудники фирмы в процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается.

    Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника.

Сотрудники  анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

   Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

     Для разрешения конфликтов, возникающих между потребителями и торгующими сотрудниками, на фирме используются следующие приемы:

- разъединение  конфликтующих.

   Этот вариант эффективен при конфликтах между менеджерами по продажам и покупателями. При конфликтах между покупателем и менеджером используют скрытое разъединение. Менеджера не справляющегося с ситуацией подменяет кто- то из сотрудников фирмы, который не вызывает раздражения оппонента, а первый менеджер уходит под предлогом (с каким-нибудь поручением того, кто пришел).

   Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников фирмы с покупателями используются следующие способы и правила:

- при  взаимодействии с покупателями  продавец проявляет сдержанность  своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;

- продавец  соблюдает элементарные правила  вежливости (здравствуйте, спасибо,  пожалуйста, до свидания и т.д.);

- продавец  старается удовлетворить потребности  в товаре даже самых капризных  и придирчивых покупателей;

- продавец  при взаимодействии с покупателем  проявляет обходительность и  уступчивость.

     В процессе деятельности торговой фирмы применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого – это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным.

Выделяются  конструктивные начала в поведении  и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

- готовностью  идти на сближение позиций;

- положительная  оценка некоторых действий другой  стороны;

- критично  отнестись к самому себе и  уравновесить поведение.

   После этого выбирается оптимальный стиль разрешения конфликтной ситуации.

- УКЛОНЕНИЕ.

- СГЛАЖИВАНИЕ.

- ПРИНУЖДЕНИЕ.

- КОМПРОМИСС.

- РЕШЕНИЕ  ПРОБЛЕМЫ.

 

Заключение 

   Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне, сделать то же самое. Конфликт может иметь место между индивидуумами и группами и между группами.

     Потенциальные причины конфликта - совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохая коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если это ситуации не связаны с минимальными личными потерями или угрозами.

     Структурные методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку более высоких по уровню заданий и систему вознаграждений.

     К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.

     Имеется пять стилей разрешения конфликтов. Уклонение представляет уход от конфликта. Сглаживание - такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться. Принуждение - применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения. Компромисс - уступка до некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению. Решение проблем - стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон.

     Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента. К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести:

- умение  определить, что общение стало  предконфликтным;

- стремление  глубоко и разносторонне понять  позицию оппонента;

- снижение  своей общей тревожности и  агрессивности;

- умение  оценивать свое актуальное психическое состояние;

- постоянная  готовность к неконфликтному  решению проблем;

- умение  улыбнуться;

- не  ждать от окружающих слишком  многого;

- искренняя  заинтересованность в партнере  по общению;

- конфликтоустойчивость  и чувство юмора.

     Для предотвращения межличностных конфликтов необходимо оценивать, в первую очередь то, что удалось сделать, а затем – то, что не удалось:

- оценивающий  должен сам хорошо знать деятельность;

- оценку  давать по существу дела, а  не по форме;

- оценивающий  должен отвечать за объективность оценки;

- выявлять  и сообщать оцениваемым работникам  причины недостатков;

- четко  формулировать новые цели и  задачи;

- воодушевлять  сотрудников на новую работу.

     Соблюдение этих рекомендаций поможет конфликтующим сторонам предотвратить конфликтные ситуации, а если они произошли, то конструктивно их разрешить и найти оптимальный выход из конфликта.

 

Список  литературы

1. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник 4-е изд. – М.: Экономистъ, 2006.
2. Гибсон Дж.Л., Иванцевич Д.М., Донелли Д.Х. Организационное поведение, структура, процессы: Перевод с англ. 8-е изд. – М.: ИНФРА – М, 2000.
3. Гринбер Дж. Управление стрессом. – СПб.: Питер, 2002.
4. Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология. – СПб.: Питер, 2001.
5. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие 2-е изд. – М.: ТОО «Остожье», 1999.
6. Михайлова О.Б. Стресс-менеджмент: техники преодоления токсических эмоций // Управление персоналом. – 2009. - № 20.
7. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2002.
8. Слабов С.С. Основы менеджмента: Курс лекций. – М.: Изд-во МГУ, 2004.