Кадровая  служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

     Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса [6; 79].

     Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

     Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания [6; 74].

     Руководитель  службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых  исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и  обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

     Каждый  отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

     Ресторан  как подразделение общественного  питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой  ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

     Буфетное  или барное обслуживание заключается  в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

     Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции  поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта [28; 107].

     Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

     Коммерческая  служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

     Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания [32; 76].

     Инженерные  службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

       В состав службы входят главный  инженер, служба текущего ремонта,  служба благоустройства территории, служба связи.

     Служба  текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия [6; 74].

     Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

     Дополнительные  службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения [47].

     Каждая  служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует  обратить внимание на те службы, которые  непосредственно связаны с обслуживанием  клиентов в гостиницах. 

     2. Виды расчетов  с проживающими

 

     В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный: перевод денег на счет гостиницы. В отелях высокого класса в качестве средства безналичного расчета принимаются кредитные карты. Такими картами расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью таких карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.

       Существуют карты - электронные  ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

       Кредитная карта - пластиковая  карточка или пластина, применяемая  клиентом банка или другого  кредитно-финансового учреждения  в рамках установленного лимита  для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.

       Примером использования кредитных  карт в сфере обслуживания  является Московская дисконтная система (МДС). Администрация МДС заключает договора с предприятиями, предоставляющими услуги. Предприятиями, которые работают в этой системе, могут быть гостиницы, туристские фирмы, рестораны, фирмы, сдающие в аренду автомобили и т.д. Клиент покупает “карту гостя” и тем самым обеспечивает себе скидки при оплате услуг. Карта гостя представляет собой пластиковую карту со сроком действия 1 год, в которой закодирована информация о клиенте, указана дата приобретения карты, есть образец подписи клиента.

       Для оплаты по безналичному  расчету могут быть использованы  дорожные и именные чеки.

       Дорожные чеки выписываются на  определенную сумму, поэтому клиент  выбирает услуги в гостинице  или в ресторане ровно на  эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

       Именные чеки выписывает гость  на требуемую к оплате сумму  каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по  такому чеку на счет гостиницы  требуется определенное время. 

       По данным мировых исследований:

      1-е место занимает расчет по кредитным картам;

      2-е - расчет по чекам; 

      3-е - расчет наличными. 

       В отелях за рубежом наличный  расчет используется очень редко:  в случае производственной необходимости  и на короткое время. В России  на 1-м месте находятся наличный  расчет и перевод средств на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и способствует привлечению кредито платежных клиентов.

     Согласно  “Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ” оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 –ти часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

       При проживании менее суток  оплата взимается за целые  сутки независимо от расчетного часа.

       При задержке выезда не более  чем на шесть часов после  расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается  почасовая оплата, при задержке  выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину  суток. При задержке выезда  более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

       Согласно “Правилам предоставления  гостиничных услуг в РФ” исполнитель  должен обеспечить предоставление  льгот категориям лиц, имеющим  право на получение льгот в  соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте. Примеры расчета оплаты за проживание в гостинице приведены в Таблице 1.  
 
 
 

     Таблица 1. Пример расчета оплаты за проживание в гостинице.   

     Дата  Время   Дата Время   Дата Время    Дата Время     Дата Время

Заезд   01.01  11.00  01.01  7.00  01.01  12.00  01.01  20.00  01.01  23.00

Выезд   02.01  10.00  03.01  8.00  03.01  15.00  03.01  20.00  03.01  1.00

 Коли-

чество 

опла-

чивае-

мых суток     1 сут         2 сут       3 сут Зч        2,5 сут       2 сут

 

       В соответствии с “Правилами  предоставления гостиничных услуг  в РФ” в случае, если гость  проживает в гостинице менее суток, оплата производится за целые сутки.

       Гость начинает оплачивать проживание  с 12-ти часов 1 января, так как  согласно “Правилам предоставления  гостиничных услуг в РФ” расчет  оплаты начинается с 

      12-ти часов дня, единого расчетного  часа, независимо от времени заезда гостя. Оплата производится до 12-ти часов 3 января. В данном случае гость должен оплатить за двое суток.

       Оплата начинается с 12-ти часов  1 января и производится до 12-ти  часов 3 января плюс почасовая  оплата за 3 часа, с 12-ти до 15-ти часов, так как гость выезжает в промежуток с 12-ти до 18-ти часов.

       Номер оплачивается с 12-ти часов  1 января и заканчивается в  24-е часа 3 января, так как гость  выезжает в период с 18-ти  до 24-х часов. В этот период  оплата взимается за половину  суток. В этом случае гость должен заплатить за 2,5 суток.

       Оплата проживания производится  с 12-ти часов 1 января до 12-ти  часов 3 января. Гость выезжает  в промежуток с 0 до 12-ти часов  3 января, поэтому оплата взимается  за полные сутки. 

     Задача

 

     Сколько раз в год оборачивается место в гостинице У, если число мест – 40, загрузка – 70%, за год обслужено гостей – 5000 чел.

 

     Оборачиваемость койко-суток является показателем, характеризующим интенсивность  использования номерного фонда  гостиницы за определенный период (год, квартал, месяц). В нашем случае год – это 366 дней.

     Определим количество койко-суток, предоставленных  под размещение за год: 40 х 366 дн. = 14640 койко-суток.

     Определим среднее время проживания гостя:

     14640 : 5000 = 2,9 дн.

     Определим количество оборотов гостиничного места в год:

     40 : 2,9дн. = 13,79 раза

     Заключение

 

     В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Все  чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

     Вопросы, рассмотренные в контрольной  работе важны, так как знание теории управления гостиничным предприятием предостережет начинающих предпринимателей которые решили начать деятельность в индустрии гостеприимства. Поможет грамотно и качественно организовать процесс обслуживания.