Существуют  четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

      Внутриличностный  конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Внутриличностный  конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу, в свой выходной, какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

      Среди внутриличностных, или психологических  конфликтов наиболее распространены ролевые и мотивационные конфликты.

1. Ролевые конфликты. Их основу составляют трудности выполнения членом организации своей роли, несоответствие ожиданиям, предъявляемым к члену организации, занимающему определенный статус в организации. Инициатором конфликта может быть как рядовой исполнитель, у которого работа вызывает раздражение и протест (что приводит к неудовлетворительной оценке его деятельности руководством организации или подразделения), так и руководитель, который не может или не хочет соответствовать ролевым требованиям или не выполняет нормативные указания или запреты. Причинами ролевых конфликтов в организациях могут быть следующие:

-  недостаточная, слабая ролевая подготовка;

-  неудовлетворенность существующим статусом (например, работник считает,    что он достоин более высокой должности);

- неприятные моменты, сопутствую выполнению работником своей роли (монотонная, нервная, грязная работа);

- предъявление противоречивых требований к результатам работы, что                   

   вызывает неопределенность ролевых ожиданий;

-  двойственность при выполнении социальных ролей (или двойные стандарты  

    деятельности);

-  завышенность предъявляемых требований с точки зрения работника;

-  несовместимость ролевых требований с потребностями, установками и                             ценностями работника.

2. Мотивационные конфликты. В основе таких личностных конфликтов лежит недостаточная или неправильная мотивация индивида в организации а также неудовлетворенность работой, условиями труда, неуверенность в собственных силах и т.д. Этот конфликт может быть внутриличностным в том случае, если индивид не идентифицирует причину неудовлетворенности с действиями конкретных социальных объектов своего окружения. 

      Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Выделяют  следующие типы межличностных конфликтов:

1. Конфликты  как агрессивная реакция на  блокаду потребностей в достижении  значимых целей трудовой деятельности. Например, неправильное с точки  зрения работника решение производственной проблемы, борьба руководителей за дефицитные ресурсы, несправедливое вознаграждение со стороны руководителя и т.д. Все эти конфликты касаются только сферы трудовых взаимоотношений.

2. Конфликты  как агрессивная реакция на блокаду личностных потребностей связанных напрямую с производственной деятельностью. К конфликтам этого типа относятся конфликты из-за «несправедливого» распределения заданий между работниками, претендующими на определенную должность при наличии одной вакансии, и т.д.

3. Конфликты,  связанные с контролем за соблюдением  групповых или организационных  культурных норм, возникают, когда  работник занимает позицию, отличающуюся  от позиции группы; следует нормативным  образцам, отличающимся от групповых  нормативных образцов; не выполняет нормативные требования, связанные с его статусом в организации, и т.д.

4. Личные  конфликты, связанные с несовместимостью  ценностей, установок, ориентации  отдельных членов организации,  не связанных непосредственно  с производственным процессом в организации. 

      Конфликт  между личностью  и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы. 

  Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

      Кроме того, конфликты классифицируют еще  и по степени проявления: скрытый и открытый.

      Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени  стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый.

        Различают также случайные, стихийно  возникающие, и хронические, а  также сознательно провоцируемые  конфликты. 

      По  значению для организации конфликты делятся на  конструктивные (созидательные) и  деструктивные (разрушительные).

        В групповых отношениях конструктивная  функция конфликта проявляется  в способствовании предотвращению  застоя, служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы.

      Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении системы  коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного единства, снижении групповой сплоченности и понижении в итоге эффективности функционирования группы в целом.

      Обычно  конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции. 

      Конфликты, несмотря на свою специфику и разнообразие, развиваются по определенной схеме (рис. 1) и имеют в целом общие стадии развития :

        
 
 
 
 
 

Рис. 1 Схема развития конфликта

Глава 2. Разрешение конфликтных ситуаций

2.1. Управление конфликтной  ситуацией

 

      Управление  конфликтами имеет целью повысить эффективность управления путем  снижения противоречий в организационной  системе.

Управление  конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Лучшее решение конфликта - это его предупреждение.

      Известно  несколько достаточно универсальных  принципов управления конфликтами:  

1. институциализация  конфликта, т.е. установление норм  и процедур урегулирования или  разрешения конфликта. Обычно институциализация включает:

- запрет на применение насильственных средств;

- ограничение количества участников и сфер проявления конфликта;

- принятие всеми сторонами определенных правил разрешения конфликта - организационных и(или) этических норм, четких договоренностей и т.д.;

- контроль со стороны третьих лиц (государственных органов, арбитров и т.п.);  

2. легитимация  процедуры разрешения конфликта,  т.е. признание всеми его сторонами  правомерности и справедливости  определенного порядка действий по разрешению спора даже в том случае, если установленные процедуры расходятся с некоторыми (устаревшими) правовыми нормами. Легитимация процедур требует их фиксации в специальных документах и широкого ознакомления с ними всех участников конфликта;  

3. структурирование  конфликтующих групп, т.е. определение  состава участников конфликта,  представителей (лидеров) соперничающих  групп, различных центров группового  влияния и их силу. Важно знать,  с кем можно вести работу  по разрешению конфликта, договариваться и заключать соответствующие соглашения. Неструктурированные, аморфные группы носителей конфликтных интересов более опасны, поскольку они менее управляемы и склонны к непредсказуемым разрушительным действиям;  

4. редукция  конфликта, т.е. его последовательное ослабление путем перевода на более мягкий уровень противоборства или противостояния.  

      Психологи Р. Вердербер и К. Вердербер предлагают общие рекомендации по управлению конфликтом:

- Постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление возможности высказаться;

- Доброжелательное, уважительное отношение;

- Сочувствие, участие, терпимость к слабостям;

- Подчеркивание общности интересов, целей, задач;

- Признание правоты собеседника там, где это действительно так;

- Выдержка, самоконтроль, спокойный тон;

- Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, вопросы партнеру (партнерам) по ее прояснению;

- Предложение рассмотреть альтернативные решения;

- Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности разделить ответственность за это;

- Повышение значимости партнера;

- Поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на протяжении всей ситуации общения;

- В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться отключиться от нее; - Поставить эмоциональный барьер.

      В управлении конфликтами большое  значение имеет ведение переговоров  с целью достижения взаимного  согласия. Выдвигая конкретные предложения по конкретным проблемам, партнеры по переговорам ставят целью одновременное удовлетворение своих интересов и интересов других сторон. Результатом переговоров является план решения проблемы, выяснение доли участия партнеров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий.

2.2. Методы разрешения конфликтов

 

      Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор метода разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

      Существует  достаточно много методов управления конфликтами, их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

      - внутриличностные, т.е. методы воздействия  на отдельную личность;

      - структурные, т.е. методы по  устранению организационных