Теоретические особенности организации обслуживания туристов

Круглосуточная  служба поддержки клиентов.

24 часа в сутки 7 дней в неделю  в TUI работает служба поддержки  клиентов, связаться с ней можно  по телефону +7 (495) 642 60 69. Сотрудники  горячей линии всегда готовы  прийти на помощь, предлагая решение  любой возникающей проблемы, а  также рассказать о том, какие  горячие предложения предлагает  компания.

Только проверенные  партнеры.

Отбирая отели, сотрудники TUI лично  проверяют качество предоставляемого сервиса и уровень безопасности. Компания TUI, сотрудничая только с  надежными проверенными партнерами-авиакомпаниями, гарантирует своим клиентам высокую  степень безопасности, комфорта и  четкости выполнения полетов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава III. « Разработка стратегии обслуживания фирмы»

3.1.Новые подходы

 

1. Офис должен быть  расположен в центре, на оживленной  улице или в оживленном месте.  Важно, чтобы там было много  народу, чтобы фирма была всегда  на виду.

2. предпочтительно размещать  фирму на 1 этаже с отдельным  входом и иметь витрину или  большие современные окна (без  рам). Расположив информацию в  витрине, вы дадите возможность  потенциальным клиентам ознакомиться  с вашими предложениями, и привлечете их внимание. Яркие плакаты расскажут о наземных красотах вполне зеленых мест. Яркая витрина, доступность, но и респектабельность—все это приглашают людей зайти к вам.

3. рядом должно быть  место для парковки, либо автостоянки.

4. офис должен состоять  из двух кабинетов—это оптимальная  площадь для вашего агентства.  Большой кабинет будет использоваться  как зал продаж, а второе маленькое  помещение будет кабинетом. Оптимальным  является офис в 50 кв. м. в  нем вы сможете разместить  необходимое количество мебели, рекламные материалы, создать  несколько психологических зон  для работы с клиентами и  при этом в нем будет чувствоваться  простор и легкость.

5. фирма должна иметь  минимум три телефонных номера (мини- АТС). Один номер занят под  звонки для получения информации, второй- под факс, а третий работает  в режиме ожидания, для клиентов.

6. в фирме должны быть  все необходимые предметы, прежде  всего это оргтехника. Факсимильный  аппарат, компьютер, телефонные  аппараты, ксерокс, видео-двойка .

7. приобрести мягкие диваны. Не для роскоши, а для пользы  дела. Это прежде всего работа  с людьми. Психологи советуют  в офисах туристских фирм создавать  психологические зоны, где агент  и клиент могли бы поговорить  по душам. Необходимо  обращать внимание на внешние мелочи: положить в вазочку конфеты, расставить цветы, можно разместить небольшой фонтанчик ( шум воды успокаивает). Из мебели необходимы столы, стулья, пара кресел. Причем должно быть удобное расположение стола, так чтобы менеджер мог спокойно взять нужный ему каталог. Необходимы стеллажи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для путеводителей карт, сувениров и другой сопутствующей продукции. В фирме обязательно должна висеть мировая карта.

8. в периоды типового  спроса необходимо введение дополнительных  услуг: видео-просмотры, свежие  журналы, кофе помогает облегчить  клиентам время ожидания.

9. в фирме должен быть  обязательно: директор, финансовый  менеджер, старший менеджер, менеджер, менеджер по связям с туроператорами, а также сотрудники, которые будут  выполнять некоторые временные  поручения: уборщица, аудитор, юрист,  рекламный агент.

10. сотрудники должны иметь  униформу.

11. стимулирование сотрудников  фирмы должно быть направлено  на повышение качества обслуживания  клиентуры, рост профессионального  мастерства, а также на поощрение  к внесению предложений по  различным направлениям деятельности  туристского предприятия например, по разработке и совершенствованию  отдельных услуг.

С этой целью могут использоваться: обучение; возможности продвижения  по службе; денежные премии; подарки; дополнительные отпуска; конкурсы профессионального  мастерства; широко применять прогрессивную  систему оплаты труда, когда работник, помимо оклада, получает вознаграждение ( с каждой проданной путевки); организация  рекламных поездок работников турфирм  бесплатно или с предоставлением  им значительных скидок с объявленных  цен.

12. мероприятия стимулирования  сбыта направлено на клиентов.

-   Скидки в случае бронирования туров в установленные сроки.

-   Скидки сезонных продаж.

-   Скидки отдельным категориям покупателей (дети, молодожены)

- Бонусные скидки, предоставляемые  постоянным клиентам (в Новый  год, дни рождения и прочие  моменты). Они будут благодарны  продукции в виде изысканных  часов, зажигалок с логотипом  вашей компании.

- Купоны представляющие  собой своеобразные сертификаты,  дающие владельцу право на  скидку при приобретении туристских  услуг. Для распространения купонов  могут использоваться самые разнообразные  способы: непосредственно распространение  сотрудниками фирмы, рассылка  по почте, распространение через прессу. Купоны могут принести достаточный эффект: конкурсы и игры, лотореи и викторины.

- Предоставление дополнительного  обслуживания в течении нескольких  дней к основной поездки ( например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается  как за 21 день плюс три дня  бесплатно) или дополнительных  услуг ( бесплатный пляж, бассейн,  в первый день пребывания в  отель бесплатный ужин).

14.проведение конкурсов,  лотерей, викторин ( победитель получает  в подарок туристскую путевку).

 

3.2.Образование  персонала

Решение многих проблем современного предприятия зависит от обеспеченности как производства, так и управления квалифицированными  энергичными специалистами. Если  вопрос профессиональной квалификации может быть решен путем подбора кадров со специальным туристским образованием или стажем, то вопросы активности, ответственности, творческого подхода персонала к делу решаются путем управления внутри фирмы.

Однако квалификация персонала  не является определяющим фактором. Многое зависит от выбранной системы  управления персоналом и личных качеств, опыта и знаний менеджеров.      

 Стиль руководства  формируется через отношения  руководителя с работниками. В  сферу задач руководителя входят—подбор  кадров, распределение участников  работы ( т.е. расстановка кадров) персональное их закрепление  за работниками, полное использование  профессиональных и творческих  навыков работающих, мотивация интенсивного  и качественного труда.      

 При подборе персонала  необходимо минимизировать ошибки, а перед этим выполнить следующие  процедуры:

а) анализ выполняемой работы с конкретного рабочего места.

б)описание работы

в) составление персональной спецификации работы.

Первая процедура осуществляется, как правило, с помощью контрольных  блоков вопросов. Отвечая на эти  вопросы важно получить комплексную оценку работы и сформировать профессиональную спецификацию и должностную инструкцию.

Вторая процедура предусматривает  описание работы.

Третья процедура—составление  персональной спецификации  (документа, содержащего требования, предъявляемые к исполнителю работы).

Квалификационные требования на фирме «Тал-Тур».

На должность менеджера  назначается лицо, имеющее высшее образование или среде специальное  образование или стаж практической работы в области туризма не менее 3 лет.

Требования к  личностным качествам:

·   Аналитические способности, гибкость мышления.

·   Организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами.

·   Коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.

Персонал туристского  предприятия должен отвечать следующим  требованиям:

·   Знать основные документы Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996 г.

·   Федеральный закон « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закон Российской Федерации « О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»

·   Международные договоры в Российской Федерации в сфере туризма.

·   Международные документы сферы туризма, система международных стандартов.

·   Нормативные документы, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.

·   Знать иностранный язык в объеме, соответствием выполняемой  работе.

·   Знать методы управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.

·   Уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.

·   Владеть информацией, необходимой для потребителя.

·   Повышать свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно- информационные туры.

·   Знать должностные обязанности:

1. работа с российской  и зарубежной клиентурой.

2. ведение делопроизводства ( умение на научной основе  организовывать свой труд, владение  компьютерными методами сбора,  хранения и обработки информации, применяемыми в сфере туристской  деятельности.)

3. использование офисной  оргтехникой ( телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером)

4. владение деловой корреспонденцией

5. использование специализированной  справочной литературы

6. предоставление информации  клиентам.

7. формирование туристского  продукта.

8. оформление турпакета

9. бронирование, подтверждение  и оформление услуг.

10. маркетинг и реклама.( маркетинговые исследования в  туристской индустрии, проведение  рекламных кампаний, презентаций,  составление и дизайн рекламных  материалов, владение методикой  распространения рекламных материалов  и продвижения турпродукта, культура межличностного общения)

11. продажа туристского  продукта.

3.3. Информационные  технологии

Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности. Можно предложить следующий подход к классификации технических средств, используемых в современном офисе туристского предприятия:

·   компьютеры;

·   сетевое оборудование;

·   средства коммуникации;

·   устройства ввода- вывода информации;

·   устройства хранения информации;

·   устройства мультимедиа и виртуальной реальности;

·   оргтехника;

·   дополнительные средства;

Для обеспечения функционирования технических средств и решения  с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное  обеспечение. В фирме Тал-Тур используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point, Internet. Microsoft Out Look и Out Look Express предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений.

Работа групп новостей осуществляется через сервер новостей. Эти программы включают в себя адресную книгу, которая включает в  себя широкие возможности управления контактными данными, включая в  создание групп и папок для  сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты.

Адресная книга обеспечивает доступ к каталогам Интернета. Каталоги Интернета упрощают процесс поиска обычных адресов электронной  почты. В программе адресной книги уже настроен доступ к нескольким каталогам. В этих программах реализованы следующие функции:

1. Уведомление о прочтении  сообщений ( в отправляемые сообщения  можно включать запросы, уведомление  о прочтении, которое отправляется  после открытия сообщения получателя).

2. Улучшенная многоязыковая  поддержка ( возможность работать  с файлами в названии которых  используются символы разных  языков).

3. Безопасная почта.

4. Работа с почтовой  службой сети Microsoft.

5. новые бланки. Более  десятка новых бланков используется  при создании сообщений.

6. окно контактов (адреса)

7. использование нескольких  подписей.

8. черновики и отправление  сообщения.

9. отсеивание нежелательных  сообщений.

Подключение к  Интернету дает туристскому предприятию:

·   организация виртуального офиса;

·   продажа своих услуг в режиме onlinе;

·   быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам  (каталогам, справочникам, энциклопедиям).

·   Работа с клиентами из территориально отдаленных регионов;

·   Доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон).

·   Бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернета.

·   Реализация эффективной рекламы;

·   Проведение маркетинговых исследований в сети;

·   Участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах4

·   Безналичные дистанционные взаиморасчеты;

·   Работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году;

·   Использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогноза в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;

·   Получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;

·   Поиск партнеров;

·   Анализ эффективности принятой рекламной стратегии;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы:

 

1. Е. А. Окладникова «Международный туризм», «Олига-Л», М. 2002, с. 123-127.
2. Австрийская школа туризма (проф. Колер), с. 154-157.
3. В. А. Квартальнов, « иностранный туризм», «финансы и статистика», М.2001.
4. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности М. « Финансы и статистика»- 2002- с.217.
5. А.А. Романов, Р.Г. Скацинян: География туризма, М.-2002 « советский порт», с.406-412.
6. Данные с сайта www.tui.ru.