Теоретические особенности организации обслуживания туристов

Сервисная организация должна установить и поддерживать в рабочем  состоянии процедуры ведения  всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям  данного стандарта. Такие требования должны обеспечивать:

а) предоставление документов на все производственные участки, где  выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы  качества;

б) своевременное изъятие  устаревшей документации;

в) включение изменений  в документацию.

Следует разрабатывать основной перечень процедур, определяющих порядок  постоянного пересмотра документов.

 

Сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным  мероприятиям и определения эффективности  функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных  видов деятельности. Проверки и последующие  мероприятия следует проводить  в соответствии с документально  оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально  и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки.

Корректность действия следует  при обнаружении ненадлежащего  качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и  документации, нарушении технологического процесса, условий и сроков предоставления услуги.

Порядок проведения корректирующего  воздействия:

·   Регистрация отклонения;

·   Анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;

·   Оценка эффективности последствий

В п. 3.16. ГОСТа говорится о подготовке кадров : «Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

Персонал, ответственный  за эту работу, должен иметь соответствующую  квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении следует регистрировать.

Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы  и относиться только к определенной услуге. Сроки хранения зарегистрированных данных должны быть предоставлены в  письменном виде»

При организации работы групп  качества в каждой конкретной туристской фирмы разумно ориентироваться  на опыт использования серии международных  стандартов качества ISO-9000. на этот опыт опирались и разработчики рассмотренного ГОСТа (Р 50691-94 « модель обеспечения качества услуг», о чем есть ссылка в п.3.1.3.

Структура серии стандартов качества ISO-9000 в общем виде выглядит следующим образом:

·   ISO-9000. Управление качеством и стандарты. Гарантии качества: руководство для выбора и применения.

·   ISO-9001. Система качества- модель гарантии качесва в организации/ развитии продукции. Установка и обслуживание.

·   ISO-9002. Система качества—модель гарантии качества продукции и её установка.

·   ISO—9003.Система качества—модель гарантии качества в конечной проверке и тестировании.

·   ISO-9004. Управление качеством и элементы руководства системой качества.

Рассмотренный выше стандарт основан на ISO-9004, т.е. обеспечение  качества по этой системе строится на тех «китах»-- понимании, применении, поддержке.

Обеспечение качества продукта в туристской организации можно  изобразить в виде пирамиды.

 
                                   

                                                         Пирамида обеспечения качества.

 

Общее направление качества формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского  предприятия.        

 Внутрифирменные процедуры  и ответственность в виде тактичных  действий выражаются в структуре  ответственности руководящего и  исполнительного персонала.        

 Рабочие инструкции  составляются в виде должностных  и производственных инструкций, памяток для исполнительного  персонала.        

 Документированный контроль, виды, сроки отчетов и их формы  разрабатываются в виде определенных, специально разработанных профессиональных  бланков для оценки различных  участков и видов работ. Могут  быть разработаны формы внесения  предложений по изменению и  улучшению процесса производства  и обслуживания и.т.п.        

 Все эти формы должны  постоянно работать и иметь  положительный результат.        

 Необходимо установить  строгую ответственность за работу  с такими документами, как предложения  исполнителей того или иного  участка обслуживания ( гидов, методистов, агентов, младших менеджеров.), чтобы  программа по улучшению качества  туристского продукта постоянно  работала.        

 Для этого в такие  формы вносятся специальные разделы  и не только для исполнителей, но и для руководителей среднего  и высшего уровня, определяющие  иерархию и сроки ответственности  по принятию решений и отчетности  по ним.        

 Итак, исходя из всего  изложенного, можно определить  стратегическое направление работы  по обеспечению системы качества  туристского обслуживания :

·   Соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;

·   Организация системы качества, включающей в структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;

·   Документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
Глава II : « Анализ деятельности туроператора TUI»

 

2.1. Общая характеристика  турфирмы

 

• TUI в мире

TUI Travel PLC

Группа компаний, занимающая лидирующие позиции на мировом туристическом рынке и имеющая 40-летний опыт работы.

История компании

Компания TUI Travel PLC была образована в результате слияния двух туристических компаний TUI Tourism и First Choice Holidays в 2007 г. Более 55% акций TUI Travel PLC принадлежат группе TUI AG, крупнейшим акционером которой являются структуры российского предпринимателя Алексея Мордашова. В группу TUI входит более 250 брендов.

Работа компании

В настоящее время группа работает более чем с 30 млн туристов в 180 странах мира, предлагая своим клиентам разнообразные варианты отдыха. Только в Европе TUI имеет более 3 000 туристических агентств. Общее количество сотрудников компании превышает 50 тыс.

• TUI в России

TUI Russia & CIS (TUI Россия и СНГ)

совместное предприятие, созданное 15 апреля 2009 года в результате подписания договора между мировым  лидером туристической индустрии, компанией TUI Travel PLC, и компанией S-Group Capital Management, находящейся под контролем Алексея Мордашова, генерального директора и главного акционера «Северсталь-Групп».

TUI Russia & CIS была создана на базе российских компаний VKO Group, Mostravel и украинской «Вояж Киев».

Работа компании:

• Туроператор TUI в России работает более чем на 20 направлениях, обслуживая в год более 500 тыс. клиентов.
• TUI активно развивает розничную сеть собственных и франчайзинговых агентств: в России работает более 325 турагентств под брендом TUI.
• Оборот компании составляет более 500 млн $ в год.

 

• Ценности бренда TUI

 

• Основные ценности бренда: «Надежный, ответственный, вдохновляющий»
• В случае, если клиент остается недовольным своим отдыхом, TUI гарантирует возврат денег
• Девиз TUI: «Всё ради вашей улыбки»
• Основная цель бренда – быть клиентоориентированным

 

• Структура TUI

                   Компания TUI предлагает самые разнообразные туристические    маршруты и продукты

 

 

• Компания "Свой-ТТ"

Свой ТТ - российское подразделение TUI Travel PLC - Accommodation & Destinations.

Компания поддерживает сервис Онлайн-бронирования для туристических компаний - Bedsonline Russia и представляет в России продукт систем бронирования Bedsonline и Hotelbeds.

Центральный офис компании, в котором  работают более 120 сотрудников, расположен в Москве. Офисы компании работают сегодня также в Санкт-Петербурге и Сочи.

 

2.2.Основные направления и группы клиентов  фирмы

Характер природных условий  оказывает большое влияние на выбор потенциальными туристами  маршрута и района путешествия. Все  больший интерес к путешествиям проявляют слои населения со средним  достатком, служащие, молодежь, интеллигенция, представители мелкого и среднего бизнеса.

Весьма важным для туризма, здесь следует отметить близость к морю, к горным и лесным массивам, характер береговой линии.

Туристы принимают во внимание климат и ландшафтные особенности, богатство и уникальность растительного  и животного мира, естественные возможности  для активного отдыха. Как правило, стремление отдохнуть, сменить обстановку сочетается у многих людей с желанием познакомиться с экзотикой. Экзотические природные объекты являются одним  из важных турресурсов. Для наиболее широкого привлечения туристов используется уникальная природа и её достопримечательности.

 

 

 

 

 

 

 

• Направления TUI Russia сезона ЗИМА 2012/2013

Страны	Типы отдыха	Отельные цепочки
Австрия Андорра Болгария Греция Египет Испания Италия Кипр Турция Франция Хорватия Черногория Чехия ОАЭ Таиланд	TUI предлагает  клиентам разные типы отдыха  в зависимости от их предпочтений: Пляжный Познавательный Горнолыжный Семейный отдых Молодежный отдых Отдых A’la Carte TUI Experiences (Там, где вы еще не бывали) Изучая предпочтения российских туристов, TUI ежегодно разрабатывает  специальные концепции отдыха.	TUI работает со  всемирно известными отельными  цепочками, что позволяет компании  гарантировать высокий уровень  сервиса.     Aldemar  Iberotel Barcelo  IC Hotels Barut             Jaz Best             Kempinski Concorde  Limak Coral Sea  Lopesan Cornelia  Louis Fiesta              Magic Life Gloria            Papillion Grecotels  Radisson Grupotel  Riu H10             Rixos Hillside  Sheraton Hilton              Sol Melia Iberostar  Sol Y Mar

 

2.3.Организация обслуживания туристов

 

• Что отличает TUI от конкурентов?

Финансовая  стабильность.

Финансовая стабильность TUI Russia & CIS гарантирована компанией S-Group Capital Management, TUI Россия пользуется международной поддержкой головной компании TUI Travel PLC.

Лучшее соотношение  цена/качество.

TUI Russia использует все возможности международного бренда в сотрудничестве с отелями и авиаперевозчиками, чтобы предлагать продукты высокого качества и по оптимальной цене. Это становится возможным благодаря большим объемам, которыми оперирует TUI, позволяющими снижать закупочную цену.

Пристальное внимание к сервису – европейские стандарты.

На всех этапах работы с клиентом TUI привносит европейские стандарты  обслуживания и высокий уровень  сервиса. TUI – первая туристическая  компания в России, которая внедрила и активно использует программу  «тайный покупатель» для стимулирования качественной работы сотрудников турагентств.

Гарантия возврата денег.

Только клиентам TUI доступна эксклюзивная услуга – программа «возврата  денег за тур» (Money Back Guarantee). Эта программа позволяет туристу получить обратно полную стоимость тура в случае, если качество услуг не соответствует тому, что указано в договоре.

Авиаперелет под брендом TUI.

TUI – единственный туроператор в России, предлагающий полный пакет туруслуг, включая авиаперелет, под одним брендом

Квалифицированный бортперсонал, униформа, сбалансированное меню, комфортабельный салон, бортовой журнал TUI, регулярные опросы туристов, позволяющие определить уровень их удовлетворенности – все это позволяет компании гарантировать своим клиентам европейский уровень качества обслуживания на бортах самолетов.

Эксклюзивные  продукты.

TUI делает фокус на предоставлении  клиентам уникальных дифференцированных  продуктов, которых нет у других  туроператоров. Это и эксклюзивные  отели, которые ранее были доступны  только западноевропейским туристам, и новые концепции отдыха (Splash World, Fun&Sun, и др.), и семейные клубы TUI Тукан, работающие на многих курортах.

Надежный партнер  по страхованию.

TUI на постоянной основе сотрудничает  со страховой компанией «Ингосстрах». Клиенты обеспечиваются всеми видами туристического страхования: медицинской страховкой на время тура, страховкой от задержки рейса и от невыезда. Благодаря долгосрочным отношениям двух компаний и отлаженной системе клиенты получают гарантии, что все возможные проблемы будут эффективно и оперативно решены.