Теоретические особенности организации обслуживания туристов

Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, эстетичность, оптимальность  маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и  оригинальность художественного замысла  и транспортное обеспечение.

Для туроперейтинга качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.

Особенность деятельности туроператора, состоит в том, что после реализации туров потребителю посредством  продажи путевок их взаимоотношения  с туристами не прекращаются. Выезжая  на маршрут, турист получает заранее  оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем  предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.

Международный туристский рынок  уже давно признает дифференциацию спроса. Существуют туры для богатых  с предоставлением дорогостоящих услуг; экономические- для небогатых потребителей; программы путешествий для бабушек, дедушек и их внуков; автобусные путешествия для подростков; путешествия на яхтах и плотах только для женщин; поездки за свежим воздухом для некурящих; мужские вояжи с охотой и рыбалкой и др. организация специализированных туров требует детальной разработки маршрута и услуг, их тематического соответствия и оптимальных программ обслуживания.

В технологии обслуживания туристов большое значение имеет  квалификация гида, работающего с  туристами, так как это тот  человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой квалификации, гид должен  полностью владеть информацией по программе обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслуживания.

В России существуют государственные  требования к разработке туристского  продукта, которые можно считать  требованиями по качеству. Общим требованием  к туристским услугам , определяющим первичные параметры качества турпродукта является ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», где говорится, что обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемыми ГОСТом требованиями (а значит, обязательными) являются: соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность.

Разработчики ГОСТа ориентировались на опыт работы туристской отрасли страны, на зарубежные стандарты, а также на исследования потребностей туристов. Поэтому данные параметры также являются базовыми показателями качества туристского обслуживания.

Можно сформулировать основные направления в организации качества обслуживания туристов:

·   Потребительское качество каждой отдельной услуги ( размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.)

·   Функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация)

·   Качественная технология предоставления услуг ( её эргономичность и комфортность)

·   Гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

·   Анимация обслуживания;

·    Гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

·   квалифицированные кадры.

 

Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного  обслуживания туристов. Показатели качества оговариваются и утверждаются в  договоре купли-продажи, заключаемом  с клиентом.

Система качества в туризме  утверждена ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения  качества услуг» это стандарт устанавливает  основные требования к системам обеспечения  качества услуг в соответствии с  международными стандартами ИСО (ISO) 9004, 9002 и направлен на обеспечение  необходимого качества предоставляемых  потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

Этот стандарт не является чисто туристским, он определяет системы  качества и их оценку на предприятиях, оказывающих услуги населению. Поскольку  туризм—это прежде всего оказание туристских услуг, то на данный стандарт распространяется и на туристские предприятия.

Требования к системе  качества услуг предусматривают  ответственность руководства предприятия  по отношению к политике в области  качества; к организации работы по качеству; к анализу функционирования системы качества со стороны руководства.

 

Основные положения ГОСТ Р 50691-94

«Модель обеспечения качества услуг» :

Пункт 3.1.1. Политика в области качества

«Руководство сервисной  организации должно определить и  документально оформить политику в  области качества, предоставляющую  задачи, основные направления и цели сервисной организации в области  качества. Руководство сервисной  организации несет ответственность  за политику в области качества, должно обеспечить е разъяснение  и доведение до всех структурных  подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области  качества несет руководитель»

В примечании к данному  пункту сказано: « Политика сервисной  организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач : удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное  повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги».

Пункт 3.1.2. Организация  работы по качеству

«Полномочия и ответственность. В системе качества должны быть четко  определены  полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной  организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

1) выявлением и регистрацией  претензий, жалоб, рекламаций  со стороны потребителей услуг;

2) проведением мероприятий,  направленных на их устранение  и предупреждение;

3) проверкой выполнения  решений.

Для достижения целей в  области качества руководитель должен создать структуру системы для  эффективного управления».

Важным моментом в организации  качества обслуживания является обеспечение  потребительского качества услуг, входящих в комплекс туристского обслуживания. Об этой стороне качества в ГОСТе говорится в разд. 3.5. «Сервисная организация должна выбирать поставщиков необходимой продукции» на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству. Сервисная организация должна определять и вести регистрацию удовлетворяющих ее поставщиков.

Система качества должна предусматривать  материально-техническое обеспечение  сервисной организации (исполнителя  услуги) всеми необходимыми ресурсами ( материалами, комплектующими изделиями, оборудованием, инструментами). В туристском случае- это ресурсы  туризма: размещение, питание, экскурсии, досуг, рекреационные ресурсы, транспорт и пр.

«Договоры на поставку продукции  или оказание услуг (с поставщиками услуг) должны содержать точное описание заказанной продукции или получаемых услуг, включая:

1) наименование продукции  или услуги, тип, вид, модель, класс,  сорт или другую точную информацию.

2) Нормативные и технические  документы ( технические условия,  техническое описание, чертежи, требования  к технологическому процессу, инструкции по контролю и другие соответствующие исходные данные, включая требования к апробации»

 

Раздел 3.8. Контроль и оценка качества услуги

Сервисная организация обязана:

1) Проверять и идентифицировать  услугу в соответствии с документированными  процедурами;

2) Устанавливать соответствие  услуги определенным требованиям  с помощью методов регулирования  технологических процессов и  процессов управления.

3) Обеспечить самоконтроль  персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса  контроля;

4) Обеспечить приоритет  потребителя в оценке качества  услуг;

5) Ввести практику регулярной  оценки степени удовлетворенности  потребителя услуг путем проведения  социологических опросов. 

Сравнение оценок потребителя  и исполнителя услуг следует  проводить постоянно, чтобы определить, насколько деятельность последнего отвечает требованиям потребителя  и производительности корректирующие действия»

В случае туроперейтинга целесообразно ввести ещё одну, третью, меру качества: оценку качества каналом сбыта—туристским агентством, а также оказывающим своим выбором определенное влияние на качество деятельности туроператора.

Результаты контроля ( оценки) должны регистрироваться.

« Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в  рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя  услуги.

Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы  обеспечить :

1.  правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;

2. разрешение вопросов, связанных  с расхождением требований, заложенных  в систему, от требований потребителя;

3. уверенность исполнителя  услуги в своей способности  выполнить требования потребителя.

Источниками получения соответствующей  информации от потребителей являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов  управления.

В случае необходимости сервисная  организация должна разработать  процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе  данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отборе технологического процесса, анализе  дефектов, прогнозировании спроса и  требований потребителя, обработке  результатов социологического  обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.

 

Раздел 3.9. Взаимодействие с потребителем

« Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:

·   характеристике услуги, её области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление;

·   ожидаемой стоимости услуги;

·   взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

·   возможности влияния потребителей на качество услуги;

·   адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;

·   возможности получения оценки качества услуги потребителем;

·   установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя»

 

 

 

 

Пункт 3.1.3. Анализ функционирования системы качества

со стороны  руководства

« Систему качества, разработанную  в соответствии с требованиями изучаемого стандарта должно периодически анализировать  руководство сервисной организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы»

Анализ, проводимой руководством, обычно включает оценку результатов  внутренних проверок, проводимых непосредственно  руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы. В связи с этим п. 3.14 данного  стандарта гласит, что сервисная  организация должна устанавливать  и поддерживать в рабочем состоянии  процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного  персонала и др. Регистрацию данных о проверке следует проводить  для подтверждения гарантии качества услуг и эффективности их предоставления.

Важным в данном ГОСТе является и разд. 3.2, регулирующий документальное оформление системы качества.

«Сервисная организация  должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально  оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным  требованиям. Эта система включает:

а) подготовку документально  оформленных процедур управления качеством  в соответствии с требованиями настоящего стандарта;

б) эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества»

В примечании к данному  пункту говорится о том, что соответствие системы качества установленным  требованиям обеспечивается:

а) Наличием планов и руководства  по качеству;

б) определением и приобретением  необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической  оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

в) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности  потребителя качеством услуги);

г) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

д) подготовкой отчетов по качеству.

 

Раздел 3.4. Процедуры  разработки, ведения и 

обеспечения документацией

«Сервисная организация  должна установить процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми  документами и данными, относящимися к системе.

Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным  лицом до её введения в действие.

Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и  протоколов.