Стандарт организации

• при нарушении студентом правил поведения и иных требований, установленных непосредственно преподавателем при оказании конкретной образовательной услуги;
• при нарушении студентом правил, установленных Уставом МЭИ и утвержденными  Ученым Советом МЭИ положениями.

Заместителем директора филиала  МЭИ по учебной работе определяется подразделение филиала, которому претензия направляется для анализа и заключения, а начальник учебного отдела филиала МЭИ уведомляет потребителя, к кому из персонала филиала необходимо обращаться по поводу рассмотрения претензии.

Срок рассмотрения претензий, поступивших  в филиал ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ» в виде писем, электронной почты, факсов от граждан и подготовки ответа на них - не более 30 дней, если в контракте (договоре) не определен иной срок ответа.

По запросам государственных органов, органов местного самоуправления или  должностных лиц, рассматривающих  поступившие к ним претензии  в адрес филиала МЭИ, последний  обязан в течение 15 дней предоставлять  документы и материалы, необходимые для рассмотрения претензий.

Если не представляется возможным  ответить на претензию, поступившую  в устной форме, в момент обращения  и установлена необходимость  письменного ответа, то срок его подготовки не более 30 дней.

Результаты анализа претензии  с необходимыми свидетельствами (документами) направляются подразделениями филиала МЭИ, проводившими анализ, заместителю директора филиала МЭИ по учебной работе для принятия решения о ее урегулировании.

7 Урегулирование и анализ претензий

7.1 Решение о форме урегулирования претензии принимается первым проректором - проректором по учебной работе в ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ» и заместителем директора по учебной работе в филиалах на основании проведения ее анализа.

Первый проректор - проректор по учебной работе в ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ» и заместитель директора по учебной работе в филиалах определяет порядок возмещения ущерба, нанесенного потребителю. Расчет потерь, связанных с удовлетворением претензий, осуществляет финансово-договорной отдел в ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ»  и бухгалтерия в филиалах.

7.2 В соответствии с действующим законодательством, претензия может быть урегулирована:

• письменным ответом на претензию с обоснованием и разъяснением позиции и решений служб, подразделений и руководства ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ» и филиалов по существу высказанных в претензии вопросов;
• принятием соответствующих распорядительных решений в адрес служб и подразделений ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ» и филиалов с целью восстановления нарушенных прав и удовлетворения законных требований потребителей.

7.3 Если претензия будет признана необоснованной, проректор по учебной работе в ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ» и заместитель директора по учебной работе в филиалах подготавливает ответ с аргументированным заключением и направляет его потребителю.

7.4 Если сущность претензии такова, что она требует лишь письменного разъяснения либо уточнения позиций сторон, текст ответа на претензию подготавливает подразделение, которое занималось ее рассмотрением, при необходимости для дачи ответа привлекаются специалисты учебного управления ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ».

7.5 В случае невозможности разрешить споры, связанные с удовлетворением претензий потребителей, заинтересованная сторона вправе обратиться в судебные органы для защиты своих интересов. Ведение судебных дел, связанных с рассмотрением претензий потребителей, организует юридический отдел МЭИ в ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ» и юрисконсульты в филиалах.

7.6 По результатам анализа претензий определяются должностные лица или подразделения, чьи действия повлекли за собой несоответствия и претензионное обращение. В таких подразделениях представителем руководства по качеству проводится специальное совещание, на котором рассматриваются вопросы, связанные с возникшими несоответствиями и важность удовлетворения требований потребителей.

7.7. Во всех случаях подразделениями проводится анализ причин, повлекших за собой предъявление претензии. По результатам такого анализа осуществляется коррекция, вырабатываются корректирующие и предупреждающие действия в соответствии с СТО СМК-8.5.2-8.5.3-01.

7.8 Потребитель, направивший претензию, в обязательном порядке информируется о результатах ее рассмотрения первым проректором - проректором по учебной работе в ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ» и заместителем директора по учебной работе в филиалах, при необходимости начальник учебного отдела   подготавливает отчет о рассмотрении претензии и предпринятых корректирующих действиях и представляет его потребителю.

7.9 Обобщенную информацию о поступивших в ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ» и в филиалы претензиях, их причинах, предпринятых действиях и соответствующие статистические данные подготавливает представитель руководства для проведения анализа со стороны руководства в соответствии с СТО СМК-5.6-01 и использования при мониторинге удовлетворенности потребителей в соответствии с разделом РК СМК-4.2.2-01.

При обобщенном анализе претензий  выделяются систематические, повторяющиеся и единичные проблемы, анализируются тенденции и результативность предпринимаемых мер.

7.10 Аудит процесса работы с претензиями является частью аудита СМК, проводимого в соответствии с процедурами СТО СМК-8.2.2-01.

7.11 Мониторинг процесса рассмотрения претензий потребителей осуществляется не реже одного раза в полугодие по показателям:

• соблюдение сроков рассмотрения претензии;
• соблюдение сроков урегулирования претензии;
• объективность рассмотрения претензии;
• адекватность осуществления корректирующих и предупреждающих действий при возникновении претензии;
• количество (процент) необоснованных претензий потребителя.

ЛИСТ СВЕДЕНИЙ О РАЗРАБОТЧИКАХ