Стандарт организации

	ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ»			СТО СМК-7.2.3-01-2011
	Выпуск 1	Изменение 0	Экземпляр № 1	Лист /13

	ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ»			СТО СМК-7.2.3-01-2011
	Выпуск 1	Изменение 0	Экземпляр № 1	Лист /13

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СТАНДАРТ  ОРГАНИЗАЦИИ

 

 

 

Система менеджмента  качества

Порядок рассмотрения претензий разных категорий            потребителей

СТО СМК-7.2.3-01-2011

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

г. Москва

 

Предисловие

1. РАЗРАБОТАН   отделом внедрения СМК и Учебным Управлением ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ».

 

2. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом  по ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ»  от _12__  _12__ 2011 г. № 281.

 

3. Стандарт соответствует  требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

 

4. ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

 

СОДЕРЖАНИЕ

ЛИСТ СВЕДЕНИЙ О РАЗРАБОТЧИКАХ 12

ЛИСТ РЕГИСТРАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ                                                                                     13   

 

 

СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ

Система менеджмента  качества  Порядок рассмотрения претензий разных категорий потребителей

Введен впервые

                                                                   Дата введения _12. 12_2011 г.

1  Область применения

Настоящий стандарт устанавливает  порядок рассмотрения претензий  потребителей в системе менеджмента качества ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ».

Стандарт распространяется на все подразделения ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ», задействованные в процессах, связанных с потребителями.

2  Нормативные ссылки

В настоящем стандарте  использованы ссылки на следующие документы:

ГОСТ Р ИСО 9000-2008	Системы менеджмента  качества. Основные положения и словарь.
ГОСТ Р ИСО 9001-2008	Системы менеджмента  качества. Требования.
ГОСТ Р ИСО 9004-2009	Системы менеджмента  качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
ГОСТ Р ИСО 10002-2007	Менеджмент  организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организации
РК СМК-4.2.2-01-2011	Система менеджмента  качества. Руководство по качеству.
СТО СМК-5.6-01-2011	Система менеджмента  качества. Анализ со стороны руководства
СТО СМК-8.2.2-2011	Система менеджмента  качества. Внутренние аудиты (проверки)
СТО СМК-8.5.2-8.5.3-01-2011	Система менеджмента  качества. Корректирующие и предупреждающие действия.

 

3  Термины и определения

В настоящем стандарте  используются термины с соответствующими определениями по ГОСТ Р ИСО 9000, а также приведенные ниже:

претензия: Требование, предъявляемое потребителем к ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ» в целях восстановления нарушенных прав и урегулирования разногласий по любым отношениям в рамках оказания образовательных услуг;

жалоба: Обращение с демонстрацией неудовлетворенности по процессу оказания образовательных услуг.

потребитель: - организация или лицо, получающие услугу. В высшем учебном заведении: внешние потребители - работодатели, родители; внутренние потребители - обучаемые (студенты, аспиранты, докторанты, соискатели, слушатели), подразделения вуза, преподаватели и сотрудники.

 

4  Обозначения и сокращения

ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ»	– Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Национальный исследовательский университет «МЭИ»
ГОСТ Р	– национальный стандарт Российской Федерации
СМК	– система менеджмента качества
СТО	– стандарт организации
РК СМК	– Руководство по качеству

 

5 Общие положения

5.1 Рассмотрение претензий потребителей осуществляется в рамках процесса реализации обратной связи от потребителей. Цель рассмотрения претензий – удовлетворение законных требований потребителей, реагирование на все поступившие жалобы и обращения потребителей, повышение удовлетворенности и лояльности потребителей на основе функционирования результативной и эффективной обратной связи.

5.2 Ответственность за разработку  и результативное функционирование  процесса рассмотрения претензий,  а также координация действий  подразделений ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ» по учету, рассмотрению и удовлетворению всех видов претензий в целом по ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ» возлагается на первого проректора - проректора по учебной работе МЭИ.

Ответственность за разработку и результативное функционирование процесса рассмотрения претензий в филиалах ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ», а также координация действий подразделений филиалов по учету, рассмотрению и удовлетворению всех видов претензий  возлагается на директора филиала МЭИ.

 

5.3 Представитель руководства содействует обеспечению уверенности в том, что весь персонал организации осведомлен о процессе работы с претензиями.

5.4 Информация о процессе работы  с претензиями доводится до  потребителей и других заинтересованных сторон в виде приказов, положений, информационных и инструктивных писем и других распорядительных документов  учебным управлением МЭИ и учебными отделами в филиалах.

5.5 Претензии, предъявляемые потребителями  в рамках образовательных услуг,  для целей анализа и наиболее  полного удовлетворения подразделяются на:

• претензии, поступившие от студентов непосредственно в процессе обучения;
• претензии, поступившие от студентов в процессе прохождения практики;
• претензии, поступившие от родителей студентов;
• претензии, поступившие от работодателей.

5.6 Претензии, поступающие в рамках договорных отношений при нарушении обязательств, принятых на себя ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ», принимаются только в письменной форме.

5.7 Другие виды претензий от  потребителей образовательных услуг  ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ» могут иметь форму жалобы, заявления, уведомления, по поводу обнаружения несоответствий услуги, несоответствий в процессах ее предоставления и других случаях нарушения потребительских требований. Такие претензии могут быть приняты в устной или письменной форме.

5.8 Все претензии, поступившие в ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ», подлежат обязательной регистрации.

5.8.1 Все претензии, поступающие в письменной форме, регистрируются учебным отделом учебного управления МЭИ  далее передаются для организации рассмотрения в службы учебного управления, дирекции институтов и центров подготовки, где регистрируются в журнале.

5.8.2 Любое должностное лицо, получившее  устную информацию, имеющую смысл претензии, оформляет уведомление и передает его в учебный отдел учебного управления МЭИ для обеспечения сводной регистрации и анализа. Регистрация уведомлений осуществляется в журнале.

5.8.3 При регистрации претензии  ей присваивается идентификационный  код, который может включать:

• порядковый номер;
• обозначение соответствующей группы претензий (п. 5.5 настоящего СТО);
• код характера претензии (претензия по качеству образования – «1»; претензия к процессам организации предоставления образовательной услуги – «2», к репутации организации «3»)

6 Порядок рассмотрения претензий

6.1 Порядок рассмотрения претензий  в ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ»

Датой предъявления претензии, представленной в рамках договора, является дата фактического поступления (регистрации) претензии в учебный отдел учебного управления МЭИ.

При поступлении претензий  начальник учебного отдела учебного управления МЭИ определяет необходимость проведения анализа требований, установленных в договоре в соответствии с требованиями п. 7.2.2 ГОСТ Р ИСО 9001, реализация которых регламентирована в соответствующем разделе РК СМК-4.2.2-01.

После регистрации претензии (жалобы) начальник учебного отдела учебного управления МЭИ уведомляет потребителя – подателя претензии о ее получении.

После регистрации претензии (жалобы) начальник учебного отдела учебного управления МЭИ определяет правильность ее представления, достаточность и обоснованность содержащейся в ней информации.

Начальник учебного отдела учебного управления МЭИ проводит первоначальный анализ претензии с точки зрения правильности ее оформления, а также важности, сложности и необходимости осуществления немедленных действий.

К рассмотрению принимается претензия (рекламация), представленная в письменной форме и содержащая:

• наименование услуги (объекта претензии);
• основания для претензии;
• необходимые доказательные документы;
• номер договора, дата его заключения.

 

Потребитель, представивший претензию, не содержащую указанных атрибутов, информируется об этом начальником учебного отдела учебного управления МЭИ с целью получения всей необходимой и достаточной информации для объективного рассмотрения претензии.

Претензия не может быть принята с точки зрения выработки последующих действий со стороны ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ» при выявлении следующих обстоятельств:

• при нарушении студентом правил поведения и иных требований, установленных непосредственно преподавателем при оказании конкретной образовательной услуги;
• при нарушении студентом правил, установленных Уставом МЭИ и утвержденными  Ученым Советом МЭИ положениями.

Начальником учебного управления МЭИ определяется подразделение ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ» или филиала, которому претензия направляется для анализа и заключения, а начальник учебного отдела учебного управления МЭИ уведомляет потребителя, к кому из персонала ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ» необходимо обращаться по поводу рассмотрения претензии.

Срок рассмотрения претензий, поступивших в ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ» в виде писем, электронной почты, факсов от граждан и подготовки ответа на них - не более 30 дней, если в контракте (договоре) не определен иной срок ответа.

По запросам государственных органов, органов местного самоуправления или  должностных лиц, рассматривающих  поступившие к ним претензии  в адрес ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ», последний обязан в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения претензий.

Если не представляется возможным  ответить на претензию, поступившую  в устной форме, в момент обращения  и установлена необходимость  письменного ответа, то срок его подготовки не более 30 дней.

Результаты анализа претензии  с необходимыми свидетельствами (документами) направляются подразделениями ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ», проводившими анализ, начальнику учебного управления для принятия решения о ее урегулировании.

6.2 Порядок рассмотрения претензий в филиалах

Датой предъявления претензии, представленной в рамках договора, является дата фактического поступления (регистрации) претензии в учебный отдел филиала МЭИ.

При поступлении претензий начальник  учебного отдела филиала МЭИ определяет необходимость проведения анализа требований, установленных в договоре в соответствии с требованиями п. 7.2.2  ГОСТ Р ИСО 9001, реализация которых регламентирована в соответствующем разделе РК СМК-4.2.2-01.

После регистрации претензии (жалобы) начальник учебного отдела филиала МЭИ уведомляет потребителя – подателя претензии о ее получении.

После регистрации претензии (жалобы) начальник учебного отдела филиала МЭИ определяет правильность ее представления, достаточность и обоснованность содержащейся в ней информации.

Начальник учебного отдела филиала МЭИ проводит первоначальный анализ претензии с точки зрения правильности ее оформления, а также важности, сложности и необходимости осуществления немедленных действий.

К рассмотрению принимается претензия (рекламация), представленная в письменной форме и содержащая:

• наименование услуги (объекта претензии);
• основания для претензии;
• необходимые доказательные документы;
• номер договора, дата его заключения.

Потребитель, представивший претензию, не содержащую указанных атрибутов, информируется об этом начальником учебного отдела филиала МЭИ с целью получения всей необходимой и достаточной информации для объективного рассмотрения претензии.

Претензия не может быть принята  с точки зрения выработки последующих действий со стороны ФГБОУ ВПО «НИУ МЭИ» при выявлении следующих обстоятельств: