Современные формы коммуникаций в менеджменте

Декодирование. После передачи сообщения отправителем, получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно отправитель имел в виду, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом этапе завершается.

Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Обратная связь – это ответная реакция, сигнал, направляемый получателем информации отправителю сообщения как подтверждение факта получения сообщения, характеризующий степень понимания или непонимания содержащейся в нем информации.

Обратная  связь может способствовать значительному  повышению эффективности обмена управленческой информацией. Обратная связь заметно повышает шансы  на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум, который неизбежно возникает в процессе обмена информацией.

Шум в информационной системе – это все то, что искажает смысл передаваемой информации.

 

                                                  Табл.1  Характеристика коммуникаций

 

Тип коммуникаций	Этапы процесса коммуникаций	Каналы коммуникаций
Межличностные	Зарождение идеи или отбор информации	Устная передача
На основе письменного общения	Выбор канала передачи информации	Совещания
Формальные	Передача сообщения	Телефонные переговоры
Неформальные	Интерпретация сообщения получателем	Письменная передача
Вертикальные	Реализация сообщения	Служебные записки
Горизонтальные		Отчеты
Вербальные		Электронная почта
Невербальные		Компьютерные сети

 

Формирование  коммуникационных сетей и процессов, а также выбор средств и  каналов коммуникаций осуществляется на предприятии после проектирования его организационной структуры  в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, должны устанавливаться для каждого  иерархического уровня менеджмента  и доводиться до конкретного должностного лица.

При организации  коммуникационных сетей на предприятии  необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

Вся система  коммуникаций в соответствии с организацией управления делится на внешнюю и внутреннюю.

Внешние коммуникации

Внешние коммуникации (коммерческие отношения) – это отношения между участниками сделки (контрагентами), регламентируемые коммерческими договорами (контрактами) на куплю-продажу, аренду, кредит или другой вид хозяйственных операций.

Внешние коммуникации осуществляются в устной, письменной и электронной форме  между организацией и ее внешней  средой:

• коммерческие – с поставщиками, посредниками и потребителями;
• административные – с фискальными, распорядительными органами государственной власти и правозащитными организациями;
• общественные (public relations) – с общественным мнением (через средства массовой информации, благотворительную деятельность).

С потребителями  организации сообщаются с помощью  рекламы и других программ продвижения  товаров на рынок.

В сфере  отношений с общественностью  основное внимание уделяется созданию определенного образа (имиджа) организации  на местном, национальном или международном  уровне.

В сфере  государственных отношений, организации  подготавливают разнообразные письменные отчеты, предоставляют необходимую  информацию.

Внутренние коммуникации

Внутренние коммуникации (деловые и трудовые) – это внутренние управленческие и трудовые отношения, существующие в устной, письменной и электронной форме внутри организации.

Управленческие отношения – это отношения между руководителями и подчиненными. Они регламентируются учредительными документами (договор, устав), положениями о структурных подразделениях предприятия (объединения), договорами с наемными управляющими.

Это отношения:

• собственников с администрацией;
• директора со своими заместителями и руководителями основных подразделений и служб;
• администрации (центральный штаб управления) с подразделениями (службы и отделы, производственно-коммерческие подразделения);
• администрации с коллективом (профсоюзом, как представителем коллектива);
• руководителей различного ранга с подчиненными (межличностные отношения управления);

Трудовые отношения – это отношения между:

• работниками и администрацией предприятия, регламентируемые правами и обязанностями каждого работника на определенном рабочем месте или в определенной должности, предусмотренными правилами внутреннего (трудового) распорядка, коллективным договором между администрацией и работниками, положением об оплате труда, должностными инструкциями;
• отношения между работниками – межличностные отношения трудового взаимодействия работников, морально-психологическая атмосфера в группах и коллективе в целом (область устных неформальных коммуникаций, невербального общения).

Различают следующие виды коммуникаций внутри организации:

• межуровневые коммуникации – перемещение информации по вертикали.
• коммуникации между различными отделами (горизонтальные коммуникации) – необходимы для координации задач и действий;
• коммуникации «руководитель – подчиненный» (связаны с пояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности сотрудников в решение задач; обсуждением проблем организации; оповещением подчиненного о грядущих изменениях и т.п.);
• коммуникации между руководителем и рабочей группой (позволяют повысить эффективность действий группы);
• неформальные коммуникации – (канал распространения слухов).

 

 

 

 

 

 

 

2. Коммуникационные барьеры

 

 

Коммуникация  считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно  тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т.е. менеджер. В противном  случае имеет место безуспешная  коммуникация.

Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами.

Различают коммуникационные барьеры на макро- и микроуровне.

Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом.

Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах.

                                                   

                                                                  Табл.2 Характеристика барьеров

 

Макробарьеры коммуникаций	Микробарьеры коммуникаций
Перегрузка информационных сетей  и искажение информации.	Отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату).
Потребность во все более сложной  информации.	Отношение адресата к источнику информации.
Интернационализация деловых контактов  и возрастание роли иностранных  языков.	Восприятие получателем информации многозначных слов. Отсутствие обратной связи.

 

Так же различают  межличностные и организационные  барьеры.

Межличностные барьеры

• барьеры восприятия;
• семантические барьеры;
• невербальные барьеры;
• плохая обратная связь;
• неумение слушать.

Организационные барьеры

• искажение сообщения
• информационная перегрузка
• неудовлетворительная структура.

Для общения  нужно уметь: слушать, говорить и  общаться без слов (с помощью мимики, жестов, знаков).

Трудности в развитии коммуникаций в современной организации проявляются как:

• искажение информационных сообщений;
• информационные перегрузки;
• неудовлетворительная структура организации.

Искажение информации при ее движении внутри организации происходит по следующим причинам:

• непреднамеренное искажение сообщений может происходить в силу затруднений в межличностных контактах (преграды, обусловленные восприятием; наличие семантических барьеров; невербальные преграды; плохая обратная связь; неумение собеседников слушать друг друга);
• сознательное искажение информации имеет место, когда какой-либо отправитель информации не согласен с сообщением. В этом случае он модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;
• фильтрация представляет собой тенденцию искажения сообщений по мере их движения вверх, вниз или на каком-либо уровне в пределах организации. Это происходит, когда для придания сообщению большей ясности, различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением в различные подразделения организации;
• несовпадение статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Кроме того, желая получить одобрение от руководителя, подчиненные часто говорят ему только то, что он хочет услышать;
• страх перед наказанием;
• ощущение бесполезности дела.

Информационные  перегрузки связаны с тем, что менеджер нередко оказывается не в состоянии реагировать на всю поступающую информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему достаточно важной.

Неудовлетворительная  структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Причины, вызывающие появление подобных трудностей, получили название коммуникационных барьеров:

Причины, которые вызывают появление подобных трудностей:

• время – постоянная нехватка времени у менеджера не дает ему достаточных возможностей для восприятия и осмысления большого количества поступающей к нему информации;
• неадекватность информации – информация является нерелевантной по отношению к рассматриваемой проблеме или мнению получателя. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения. Информация, вступающая в противоречие с нашим пониманием или ранее усвоенными понятиями, либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими понятиями;
• несоответствие информационного канала – по той или иной причине выбранный канал передачи информации не может выполнить свою задачу (по техническим либо личностным причинам);
• шум, помехи – искажают информацию по пути ее передачи;
• преждевременные оценки, эмоции, стереотипы – не дают возможности полностью воспринять и усвоить информацию. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Социальные установки могут смещать восприятие людей и влиять на их поведение;
• некачественная обратная связь – нарушается коммуникационный процесс, и передатчик информации вынужден повторять сообщения до тех пор, пока не будет удовлетворен качеством усвоения материала;
• семантические трудности – индивидуальные или групповые особенности восприятия смысла слов или иных символов, вызванные профессией, образованием, воспитанием, национальными особенностями. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Для эффективного обмена информацией необходимо прийти к пониманию истинного значения используемых слов и добиться понимания значения, которое вкладывается в используемые слова.
• невербальные преграды основаны на использовании иных символов, кроме слов, в коммуникационном процессе. Часто невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов.
• неумение слушать свойственно многим, кому кажется, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного, сосредоточенного слушания.