Современное состояние и развитие индустрии гостеприимства

Содержание 

• Введение
• Глава 1. Современное состояние и развитие индустрии гостеприимства
• 1.1. Индустрия туризма и индустрия гостеприимства
• 1.2. Факторы развития индустрии гостеприимства
• 1.3. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства
• 1.4. Интеграционные процессы в гостиничной индустрии
• Глава 2. Организационные структуры гостиничного хозяйства
• 2.1. Структура гостиничного предприятия
• 2.2. Типы гостиниц и их классификация в России и за рубежом
• Заключение
• Литература

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

  Туризм  в настоящее время развивается  очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств  познания окружающего нас мира, его  истории, достопримечательностей и  культурного наследия.

  Туризм  представляет собой один из видов  услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.

  В современной  научной литературе существует много  определений терминов «туризм» и  «гостеприимство».

  Гостеприимство  – это более точное понятие, так  как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

  Следует отметить, что понятия туризма  и гостеприимства нельзя рассматривать  в отдельности: это два взаимосвязанных  термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные  желания и потребности, зависящие  от целей их путешествий.

  Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

  Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

  Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Современное состояние  и развитие индустрии  гостеприимства

1.1. Индустрия  туризма и индустрия гостеприимства

Коммерческая  направленность туристических предприятий  приводит к появлению туристического и сервисного бизнеса, а также  к созданию специализированной отрасли  по производству сувениров и товаров  туристического назначения. Это обстоятельство позволяет выделить туризм и сервис в самостоятельный комплекс  сервисно-туристических  предприятия. Все это можно определить как туристическую индустрию, темпы развития которой поражают своей быстротой.

По мнению В.А. Квартальнова, основными факторами  роста индустрии туризма в  настоящее время являются:

• рост доходов населения, которое позволяют сверх удовлетворения первоочередных потребностей (жилье, питание, одежда) употреблять все большую часть их на удовлетворение рекреационных потребителей. В структуре затрат потребительного комплекса жителей экономически развитых стран затраты на туристские услуги вышли на второе место после затрат на жилье;
• растущая урбанизация и ухудшение экономической обстановки в городах, быстро активизирующие спрос на отдых в экономически чистой среде, требующие смены стереотипа урбанизированной жизни на другую деятельность, ухода от повседневных забот и бытового стресса;
• рост массива свободного времени, то есть того времени, которым человек может располагать не по принуждению, а свободно. В практике туризма экономически развитых стран сложилась следующая дифференциация туризма: обычно отпускной период  времени используется на зарубежные туристические поездки, уик-энд – на экскурсии внутри страны, а вечернее свободное время - на отдых в городе. Поскольку в структуре свободного времени уик-энд занимает ведущее место, потребность во внутреннем туризме в развитых странах все более возрастает и индустрия внутреннего туризма развивается более  быстрыми темпами;
• развитие организационных средств и инфраструктуры, позволяющих сделать уникальные туристские ресурсы более доступными, а туристическую деятельность по их потреблению - более комфортной;
• развитие международных торговых обменов, в которых туризм вышел на первые позиции, прежде всего благодаря его высокой эффективности в удовлетворении быстро растущего туристического спроса;
• развитие средств массовой информации, паблик рилейшнз в туризме и телекоммуникационных системах и информационных технологиях, позволяющих не только развить рекламу, но и быстро и удобно обслужить миллионы туристов.

Современная система  туризма включает ряд  хозяйствующих  субъектов:

• фирмы-производители туристических услуг (лечебницы, санатории, здравницы, база отдыха, деловые конкуренции и  др.);
• фирмы-туроператоры, то есть фирмы по разработке и реализации туристического продукта преимущественно на оптовой основе;
• фирмы - турагенты, выступающие в качестве продавцов туристического продукта, сформированного туроператари;
• специализированные фирмы, предоставляющие услуги по размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы, кемпинги др.);
• специализированные предприятия питания ( рестораны, бары, кафе, столовые и др.);
• специализированные транспортные предприятия (авиапредприятия, автопредприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта);
• предприятия торговли и торговыми фирмы, специализиющие на товарах для туристов;
• предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.);
• рекламно-информационные туристические учреждения (рекламные агентства и бюро, информационно - туристические центры и т.д.);
• государственные предприятия (национальные, региональные, муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера, занимающиеся туризмов на коммерческих началах).

Можно привести следующие классификации предприятий, производящих продукты и услуги для  туристов:

• первичное - предназначены непосредственно для обслуживания туристов (санатории, пансионаты, турбазы и т.д.). в условиях замкнутого туристического и курортного центра почти  все предприятия, находящиеся на данной территории, относятся к этой категории;
• вторичное - предназначены для обслуживания преимущественно туристов, хотя их услугами могут пользоваться и местные жители ( предприятия общественного питания, культурные заведения и т.д.);
• третичное - как правило, предназначены для обслуживания местных жителей, но их услугами могут пользоваться и местные жителей, но их услугами также могут пользоваться для удовлетворения своих потребителей и туристы (общественный транспорт, почта и т.д.).

федеральный закон от 24ноября 1996года №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» трактует туристическую индукцию как «совокупность гостиниц и иных средств

Глава 2. Организационные структуры гостиничного хозяйства

2.1. Структура гостиничного предприятия

  Существующие  в гостинице информационные системы  объединяются в различные службы. На первом месте стоит внутренняя организация, которая призвана руководить работниками и направлять их деятельность на достижение целей предприятия.

  Строгая подчиненность и внутренние связи  организации помогут правильно  спроектировать информационные системы.

  В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы:

  1) отдел обслуживания;

  2) пищевой комплекс;

  3) отдел кадров, бухгалтерия.

  К отделу обслуживания относятся:

  1) главный администратор;

  2) служба управления номерным фондом;

  3) служба приема и размещения;

  4) отдел резервирования;

  5) отдел бронирования;

  6) административно-хозяйственное подразделение;

  7) связь;

  8) обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных);

  9) служба безопасности;

  10) финансовая служба;

  11) кадровая служба;

  12) секретариат;

  13) ночной аудитор.

  Пищевой комплекс может состоять из:

  1) кухни;

  2) ресторана;

  3) баров, кафе;

  4) секции уборки внутренних помещений и мытья посуды;

  5) отдела обслуживания массовых мероприятий.

  Теперь  подробнее рассмотрим каждый отдел. Большинство гостиниц имеет линейно-функциональную структуру управления.

  Основными обязанностями главного администратора можно считать ведение балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы (доставку почты, посланий, факсов и т. п.), руководство сбытом номеров. Главный администратор контролирует автоматизированную систему управления. Автоматизированная система управления – это система, состоящая из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, предназначенную для работы офисов управления и поддержки. В автоматическую систему управления входят четыре особо важные программы, которые обеспечивают администратора необходимой информацией в таких направлениях, как:

  1) общие вопросы по управлению;

  2) управление расчетами с гостями;

  3) управление службой резервирования;

  4) управление обслуживанием гостей.

  Служба  управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей, их регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг.

  В состав службы входят:

  1) директор;

  2) менеджер по эксплуатации номеров;

  3) служба приема и размещения;

  4) служба горничных;

  5) сервисная служба;

  6) служба посыльных;

  7) служба портье;

  8) служба консьержа;

  9) служба безопасности.

  Служба  приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы – контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения использует незарезервированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене.

  Служба  резервирования. Менеджер, который стоит во главе данной службы, подчиняется директору отдела обслуживания. Главная задача менеджеров – продать как можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиента в том, что гостиница соответствует его требованиям и даже превосходит его ожидания. Менеджер должен бороться за каждого клиента.

  Служба  бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу размещения передаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их последующей продажи по более высокой цене. В обязанности данной службы входят наблюдение за ситуацией, складывающейся в гостинице или отеле, сбор заявок на резервирование свободных номеров и определение возможности повышения спроса, которую гостиница могла бы использовать для увеличения стоимости размещения с целью получения предприятием большего дохода.

  Служба  административного  хозяйства – это самая большая служба, в которой работает около 50 % всех служащих. Опросы, проведенные среди гостей, подчеркивают значимость данной службы.

  Служба  средств связи обеспечивает внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентом. Центр связи работает круглосуточно.