Система коммуникаций на предприятиях индустрии туризма

Обычных профессиональных навыков агента по обслуживанию пассажиров тут недостаточно. Данный сотрудник авиакомпании должен быть еще и специалистом по межкультурным коммуникациям , владеть на хорошем уровне иностранным языком, а желательно - двумя-тремя (английским, испанским, французским, арабским, китайским или японским). Владение языком должно быть подкреплено знаниями характерных особенностей разных этнических культур, тонкостей поведения с их представителями.

Как себя вести себя с клиентом при отмене или задержке рейса? Если у пассажира задержался или потерялся багаж?..

У каждого авиаперевозчика есть на этот счет свои инструкции. При этом важно понимать менталитет иной культуры. Так, по отношению к жителю Германии желательно проявить четкость, исполнительность, детально информировать его о ходе процесса. А представителю Омана или Саудовской Аравии нужно прежде всего выказать свое участие…

Несмотря на важность кадрового вопроса, в индустрии туризма существуют проблемы, решением которых государство практически не занимается. Это в частности:

· отсутствие квалифицированной практики для студентов вузов, готовящих специалистов для отрасли;

· отсутствие сильной и прозрачной законодательной базы;

· недостаточная активность неправительственных организаций;

· бесконтрольность со стороны государства и разрозненность действий госструктур;

· бесплановое развитие туриндустрии, непонимание важности ее комплексного развития;

· отсутствие серьезной государственной поддержки туротрасли.

В заключение хочу заметить, что «менеджмент – это не только искусство управления результатом, но и умение его оценить». Звание или должность менеджера в международной практике присваивается работнику за конкретные заслуги и является серьезной ступенью карьерного роста. Современный руководитель турфирмы может использовать разные методики поощрения своих служащих: от простого нравится – не нравится до оценки, основанной на сбалансированной системе показателей. А вот сам выбор способа оценки деловых качеств работника зависит от масштаба и стадии развития компании. [6,с.26-27].

Заключение

Таким образом, коммуникация представляет собой процесс, связанный с межличностным и организационным общением как внутри организации, так и с внешней средой. Как показывают ис­следования, менеджеры большую часть своего рабочего вре­мени тратят на коммуникации, т.е. на обмен информацией. Именно посредством коммуникации информа­ция передается руководителям, принимающим решения, а решения — исполнителям. Информация связывает подраз­деления предприятия, обеспечивает контакты с поставщика­ми туристских услуг, клиентами, другими организациями.

Коммуникации — это ключ к эффективности управления. Обмен информацией идет по многим каналам и в различных направлениях. Пере­дача информации осуществляется с помощью жестов, речи, приборов или в письменной форме.

Коммуникация - это процесс двустороннего обмена идеями и информацией, ведущий к взаимному пониманию. Основными составляющими коммуникационного процесса являются общение, обратная связь и мероприятия по пре­одолению коммуникационных барьеров.

При осуществлении коммуникаций  в сфере туризма следует руководствоваться основными правила и принципами ведения делового общения.

Основными коммуникационными барьерами чаще все­го являются недостаточное понимание важности общения, неправильная установка сознания, плохое построение сооб­щения, слабая память и неудачное формирование средств обратной связи. Для преодоления этих барьеров с обслужи­вающим персоналом проводится работа по изучению и ов­ладению навыками общепринятого и профессионального этикета.

Список использованной литературы

1.      Парахина В.Н. Теория организации. – М.: КНОРУС, 2004. – 156с.

2.      Грачева, А. Зарплата по-британски/А.Грачева//Турбизнес. – 2003. - №5. – С.5-6.

3.      Саак, А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие для вузов по специальности 100103 "Социал.-культур. сервис и туризм" / А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных. - СПб. : Питер , 2007. – 512с.

4.      Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны).  М.: Экономика, 2000. –207с.

5.     Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008. – 672с.

6.     Лызин, А. Межкультурная коммуникация в туризме и ее особенности/А.Лызин//Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2005. - №5. – С.26-27.